E-commerce

Droit de rétractation en E-commerce : quel est le prix à payer pour les e-commerçants ?

retours client 2016

Quels sont les impacts du droit de rétractation sur les e-commerçants ? A quel point le chiffre d’affaires peut-il être affecté ?

Händlerbund, l’association E-commerce Allemande similaire à la Fevad Française, vient de publier une étude intéressante sur les impacts du droit de rétractation sur les e-commerçants Allemands. 856 e-commerçants ont participé à l’étude dont voici les principaux résultats.

Retours client : une perte de chiffre d’affaires moyenne de 17% chez les e-commerçants Allemands !

En France (et dans toute l’Union Européenne), un consommateur qui achète un produit en ligne dispose d’un droit de rétractation semblable à celui de la vente à distance. D’un total de 14 jours, ce droit de rétractation peut avoir un impact non négligeable sur le chiffre d’affaires des sites e-commerce. D’après une récente étude conduite auprès de près de 1000 e-commerçants Allemands, la perte moyenne de chiffre d’affaires lié aux retours client s’éleverait en 2016 à 17% !

Les autres chiffres clés des retours client en Allemagne, en 2016 :

  • Selon cette même étude, 75% des e-commerçants Allemands ont déjà été confrontés à des retours de produits pour cause d’emballage endommagé.
  • 21% de l’intégralité des retours clients seraient liés à un emballage abimé livré au client.
  • 41% des retours reçus par les e-commerçants contiennent des produits endommagés qu’ils ne pourront pas revendre à leur prix neuf.
  • Le textile et l’électronique sont les deux secteurs les plus touchés par les retours clients pour cause d’emballage endommagé. Ils représentent respectivement 21% et 36% des retours pour emballage endommagé.
  • En moyenne, les e-commerçants qui souhaitent revendre des produits retournés les soldent à -35%

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