Facebook relation client

Facebook : 4 nouveautés importantes pour la gestion des pages !

Réseaux sociaux

Facebook vient d’annoncer 4 grosses nouveautés pour mieux gérer la relation client depuis ses pages, découvrons-les ensemble.

1- Le temps de réponse moyen affiché sur les pages sera désormais configurable

Alors que Facebook a lancé son nouveau label de réactivité des pages s’affichant sous certaines conditions bien précises, les pages pourront désormais fixer elle-même le temps de réponse moyen qu’elles souhaitent afficher publiquement au lieu de laisser Facebook le fixer à leur place. Ainsi, les administrateurs de pages pourront afficher publiquement qu’ils répondent généralement sous :

  • quelques minutes
  • une heure
  • quelques heures
  • une journée

Le temps de réponse moyen sera toujours calculé automatiquement par Facebook et affiché de base aux utilisateurs mais les administrateurs auront désormais un meilleur contrôle avec cette nouvelle fonctionnalité.

Facebook explique ainsi que même si votre temps de réponse moyen est de quelques minutes, il vous sera possible d’afficher un temps moyen de réponse de « quelques heures » pour que les internautes ne s’attendent pas à obtenir une réponse instantanée à toutes leurs questions.

Côté usagers, le temps de réponse moyen des pages s’affichera dans leur interface Facebook Messenger lorsqu’ils prendront contact avec l’une d’entre elles. Ils pourront ainsi savoir à peu près quand espérer recevoir une réponse à leur prise de contact.

2- La configuration d’un message d’absence envoyé automatiquement

Ceci n’est pas nouveau mais Facebook a récemment déployé son statut de page « Absent » pour aider les community manager à informer les utilisateurs de leur disponibilité. Ce statut permet aussi de ne pas affecter le calcul automatique du temps de réponse moyen effectué par Facebook.

Tout comme la fonctionnalité de réponses types enregistrées dans Facebook, les community manager pourront désormais configurer l’envoi automatique d’un message d’absence personnalisé lorsque le statut « Absent » de leur page sera activé. Chaque utilisateur contactant la page en dehors de ses horaires « d’ouverture » recevra ainsi ce message d’absence que le community manager sera libre de personnaliser à sa guise.

3- De nouvelles fonctionnalités pour les boites de réception

nouveauté messagerie Facebook

Facebook a aussi officialisé le lancement de nouvelles fonctionnalités pour la boite de réception des pages. Les community manager pourront ainsi désormais :

  • Consulter les interactions passées avec l’utilisateur à l’origine du message
  • Consulter les informations publiques qui concernent l’utilisateur (comme leur ville actuelle, leur travail, leur ville d’origine, …)
  • Ajouter des notes à propos d’une personne (très pratique pour les pages gérées par plusieurs CM mais aussi pour mieux suivre l’historique de la relation client)
  • Ajouter des tags pour catégoriser les conversations et ainsi les retrouver plus facilement plus tard

(Les notes et les tags seront visibles uniquement par les administrateurs des pages)

4- Une meilleure gestion des commentaires sur les pages Facebook :

gestion commentaires Facebook
Les community manager pourront désormais gérer l’intégralité des commentaires déposés sur leur page depuis une section dédiée dans l’admin. Parmi les nouveautés, les CM pourront désormais :

  • Consulter l’intégralité des commentaires publiés sur n’importe quelle publication de leur page depuis une seule et même page d’administration
  • Répondre aux commentaires sur différentes publications depuis une seule interface accessible depuis la version web mais aussi la version mobile (l’application)
  • Ranger les commentaires dans des sections différentes en fonction du statut qu’ils souhaitent attribuer à la conversation : en cours ou traité.
  • Répondre via message privé à n’importe quel commentaire

Facebook a par ailleurs annoncé qu’ils allaient prochainement mettre en place un système de gestion similaire pour :

  • les publications postées sur le mur des pages
  • les check-ins
  • les mentions
  • les avis déposés sur la page

Ces dernières annonces laissent penser que Facebook souhaite garder les community manager le plus possible sur sa plateforme en leur offrant toujours plus de fonctionnalités de gestion de communauté, les écartant ainsi d’autres outils de social management et monitoring.

Quand ces nouveautés seront-elles déployées ?

Toutes ces nouveautés sont actuellement en cours de déploiement aux Etats-Unis mais aussi à l’international, elles devraient ainsi être disponibles dans les prochaines semaines pour les plus chanceux et dans les prochains mois pour l’intégralité des pages.

Source : Facebook Business News

Facebook : 4 nouveautés importantes pour la gestion des pages !
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Vincent Brossas

Fondateur de LEPTIDIGITAL et responsable SEO, je suis passionné par le webmarketing, les réseaux sociaux, la photographie et les voyages !

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1 Réaction

  1. Jennifer 16 décembre 2015 à 15 h 17 min

    En voilà une bonne nouvelle ! Ces nouveaux outils sont sans conteste une bonne nouvelle pour la gestion du CRM digital, dans un contexte où les marques ont encore du mal à gérer les réponses aux clients. Espérons que ces fonctionnalités permettront d’atteindre un meilleur taux de satisfaction client !

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