Big data, expérience utilisateur et CRM. Mais qu’est-ce qui peut bien unir ces trois termes qu’on entend si souvent aujourd’hui ?
Pour les deux premiers, c’est assez simple. Il est communément admis qu’on doit en grande partie l’évolution exponentielle du big data ces dernières années au besoin d’améliorer l’expérience utilisateur pour être compétitif. Cette problématique, un logiciel CRM de référence comme e-deal l’a bien compris.
Ainsi, en triant de plus en plus de données venant de sources de plus en plus variées et de plus en plus vite, les megadonnées ont permis d’améliorer en très peu de temps les interfaces qu’utilisent les utilisateurs – ceux-là même qu’on cherche à choyer avec un CRM.
D’ailleurs, le terme d’Ux design est particulièrement parlant puisque c’est bien de design qu’il s’agit, dans sa définition la plus pure : « Le design est la création d’un projet en vue de la réalisation et de la production d’un objet (produit, espace, service) ou d’un système, qui se situe à la croisée de l’art, de la technique et de la société » (merci Wikipédia !).
Ainsi, plutôt que de parier sur l’avenir, les entrepreneurs d’aujourd’hui observent le présent. Ils peuvent ainsi, plus que jamais, prendre en compte les aspirations et les jugements des utilisateurs pour leur proposer le meilleur service possible.
CRM : récupérer des données pour améliorer l’expérience utilisateur
Pour commencer, la manière dont s’imbriquent ces trois notions (big data, expérience utilisateur et CRM) s’articulent autour de la collecte de données.
C’est bien d’abord à ça que doit servir le big data. Sur les 700 millions de sites web en ligne aujourd’hui, il faut savoir que 72% ne parviennent pas à attirer des visiteurs. Cette concentration est aussi valable sur le marché des applications mobiles, où trois seulement accaparent 80% de l’usage global.
Une simple amélioration de la relation client grâce à un logiciel CRM ne suffit donc pas à mobiliser les utilisateurs. Pour y parvenir, il faut être capable de collecter leurs retours d’expérience, de les compiler pour en tirer du sens. (En savoir + – en anglais).
L’enjeu alors est une communication entre les services au sein de l’entreprise. Cette immense quantité de donnés n’est précieuse que si elle est partagée à bon escient.
C’est pourquoi il est indispensable, par exemple, que les équipes responsables du CRM puissent communiquer les informations récupérées par celui-ci aux Ux designers.
Et l’expérience utilisateur le rend bien au big data, puisqu’elle permet de le rendre plus lisible et plus compréhensible. Ainsi, le logiciel CRM peut lui-même offrir une meilleure expérience utilisateur à ceux qui l’utilisent, et qui seront donc mieux à même d’en tirer le meilleur.
Aujourd’hui, tant dans la relation client qu’au sein même de l’entreprise, l’expérience utilisateur est devenu un enjeu majeur. Car c’est grâce à elle que la technologie peut prendre sens auprès des néophytes.
Les enjeux du big data pour l’expérience utilisateur
Aujourd’hui, les entreprises cherchent à améliorer l’expérience utilisateur par tous les moyens possibles et imaginables, dont le CRM n’est qu’un volet parmi d’autres.
Par exemple, on peut aujourd’hui conjecturer l’arrivée imminente de la réalité augmentée dans ce domaine-là.
Certes, on aurait pu croire il y a quelques années que l’AR appartiendrait pour longtemps encore au domaine de la science-fiction. Mais si l’on observe attentivement ce que proposent aujourd’hui les géants du numérique, on peut mettre à jour un certain nombre de signes qui montrent que tout est mis en œuvre pour transférer cette technologie…dans notre réalité.
La preuve ? L’annonce lors de la Keynote d’Apple, le 12 septembre 2017, de l’arrivée de l’iPhone X et avec elle l’avènement d’une technologie de reconnaissance faciale extrêmement précise et innovante.
Et si vous croyez que la firme de Cupertino a mis autant d’argent et d’énergie dans une technologie pouvant uniquement service à déverrouiller son téléphone et se grimer en Emoji crotte, c’est que vous n’avez pas très bien compris comment fonctionnent les GAFAM aujourd’hui.
Il n’est pas clair aujourd’hui que la réalité augmentée pourra directement s’insérer dans votre CRM. Cependant, c’est à n’en pas douter un facteur de plus que le big data devra mesurer.
Il en va de même pour la reconnaissance faciale : à quand une évaluation en temps réel de la réaction de ses clients à la vue d’un produit qui leur plaît, ou, au contraire, qui les déçoit ?
Vous l’aurez compris, le but de ce paragraphe est de vous montrer que, si aujourd’hui, l’imbrication du big data et de votre logiciel CRM est un enjeu important, ce phénomène risque de s’accroitre de plus en plus.
Raison pour laquelle il vaut mieux, dès aujourd’hui, commencer à appréhender son CRM à la lumière du big data.
Cette tribune vous a été proposée par E-deal
Cet article a été rédigé par un partenaire invité dans le cadre d’un partenariat (sponsorisé ou gagnant-gagnant, selon les cas). Pour nous contacter et obtenir ce type de visibilité, contactez-nous à l’adresse [email protected].
