Voici une définition simple et actionnable du parcours utilisateur ainsi que ses principaux avantages pour les entreprises. Nous vous présenterons également quelques bonnes raisons de vous y intéresser de plus près (si ce n’est pas déjà le cas). En fin d’article, nous vous proposerons aussi un certain nombre de réponses aux questions fréquentes sur le parcours client.
Accès rapide (Sommaire) :
Définition du parcours utilisateur : Qu’est-ce que c’est, simplement ?
Le parcours utilisateur, également connu sous le nom de parcours client, désigne la séquence d’interactions qu’un utilisateur a avec un produit, un service ou une entreprise, du début à la fin.
Il englobe toutes les étapes, les points de contact et les expériences vécues par l’utilisateur lorsqu’il interagit avec une entreprise, que ce soit en ligne, hors ligne ou sur différents canaux.
Le parcours utilisateur met l’accent sur la compréhension des besoins, des motivations et des comportements des utilisateurs tout au long de leur interaction avec une entreprise. Il peut inclure des étapes comme la découverte du produit ou du service, la recherche d’informations, l’achat, l’utilisation, le support client et même le renouvellement ou l’abandon.
Le parcours utilisateur est souvent représenté sous forme de diagramme ou de carte, appelée carte du parcours client, afin de visualiser les différentes étapes et interactions clés tout au long du parcours.
Quels sont les 3 principaux avantages à faire attention au parcours client pour une entreprise ?
S’intéresser au parcours client présente plusieurs avantages pour une entreprise. Nous allons vous présenter ici les trois principaux, mais gardez bien à l’esprit que ce ne sont pas les seuls.
En étudiant le parcours client, une entreprise peut identifier les points de friction, les obstacles ou les lacunes dans l’expérience utilisateur. Cela permet de mettre en place des améliorations ciblées pour offrir une expérience plus fluide, agréable et satisfaisante aux clients. Et pourquoi est-ce important ? Parce que c’est en proposant un parcours client optimisé, une entreprise peut renforcer la fidélité de ses clients, favoriser le bouche-à-oreille positif et se démarquer de la concurrence.
Dans la même idée, sachez que c »est en comprenant les besoins et les attentes des clients à chaque étape du parcours, une entreprise peut adapter ses produits, services et interactions pour les satisfaire pleinement. Cela conduit à une augmentation de la satisfaction client, ce qui renforce la fidélité et favorise la rétention des clients. Les clients satisfaits ont tendance à rester fidèles à une marque, à recommander l’entreprise à d’autres et à générer un revenu récurrent.
Et pour finir, il est intéressant d’être bien conscient que lorsque l’on analyse le parcours client, il est possible d’identifier les opportunités d’optimisation et d’efficacité. Par exemple, vous pouvez repérer des étapes du parcours où les taux de conversion sont faibles et prendre des mesures pour les améliorer. Vous pouvez également identifier les moments clés où les clients ont besoin d’un soutien supplémentaire ou d’informations spécifiques et les fournir de manière proactive.
En optimisant le parcours client, une entreprise peut donc améliorer ses résultats commerciaux, augmenter ses ventes, réduire les coûts liés aux problèmes de support client et améliorer son retour sur investissement global.
Quels sont les inconvénients du parcours utilisateur ?
L’analyse du parcours utilisateur peut être complexe et exigeante en termes de collecte de données, d’outils d’analyse et de compétences analytiques. Suivre et comprendre toutes les interactions des utilisateurs sur différents canaux et à différentes étapes du parcours peut être difficile, nécessitant des ressources importantes.
Les parcours utilisateurs peuvent varier d’un individu à l’autre en fonction de leurs préférences et de leurs comportements, rendant difficile l’établissement d’un parcours utilisateur standard applicable à tous. Les parcours peuvent également évoluer avec le temps, ce qui nécessite des mises à jour régulières de l’analyse du parcours utilisateur pour rester pertinent.
Le suivi du parcours utilisateur sur différents canaux et points de contact peut également poser des défis d’intégration. Les systèmes et les données peuvent être dispersés, ce qui peut complexifier la consolidation des informations sur l’ensemble du parcours.
Se passer de l’analyse du parcours client, est-ce vraiment raisonnable ?
Se passer de l’analyse du parcours client peut être risqué pour une entreprise, car cela signifie ignorer des opportunités d’amélioration significatives et compromettre l’expérience globale des clients. Voici pourquoi :
| Manque d’informations sur les besoins des clients | L’analyse du parcours client permet de comprendre les besoins, les motivations et les préférences des clients à chaque étape de leur interaction avec l’entreprise. En ignorant cette analyse, vous prenez le risque de ne pas répondre adéquatement aux attentes de vos clients, ce qui peut entraîner une perte de ventes, de fidélité et de satisfaction client. |
| Difficulté à résoudre les problèmes et les obstacles | Le parcours utilisateur met en évidence les points de friction, les obstacles ou les lacunes dans l’expérience utilisateur. Sans cette analyse, vous risquez de passer à côté de problèmes rencontrés par les clients lors de leur parcours, ce qui peut nuire à leur satisfaction et les pousser à se tourner vers des concurrents offrant une expérience plus fluide. |
| Manque de différenciation concurrentielle | Le PC permet d’identifier les opportunités d’amélioration et d’innovation, ce qui peut vous aider à se démarquer de vos concurrents. En négligeant cette analyse, une entreprise risque de rester en retrait par rapport à ses concurrents qui investissent dans l’optimisation du parcours client. Cela peut entraîner une perte de parts de marché et une diminution de la compétitivité globale de l’entreprise. |
| Impact sur la fidélité et la rétention des clients | Le parcours client permet de détecter les moments clés où les clients peuvent être satisfaits ou insatisfaits de leur expérience. En ne tenant pas compte de cette analyse, vous augmentez vos « chances » de perdre des clients fidèles, car ceux-ci peuvent être plus enclins à se tourner vers des concurrents offrant une meilleure expérience. |
Dans l’ensemble, se passer de l’analyse du parcours client n’est donc pas raisonnable, car cela entraîne des risques importants pour une entreprise.
Comprendre et optimiser le parcours client permet d’offrir une expérience améliorée, de répondre aux besoins des clients, de résoudre les problèmes, de se différencier de la concurrence et de favoriser la fidélité des clients.
C’est un investissement précieux pour la croissance et la réussite à long terme de l’entreprise.
3 exemples concrets de parcours utilisateur
- Parcours utilisateur sur Amazon :
- L’utilisateur visite le site web d’Amazon et recherche un produit spécifique.
- Il consulte les résultats de recherche, examine les descriptions et les avis des clients.
- L’utilisateur sélectionne un produit, l’ajoute à son panier et passe à la page de paiement.
- Il fournit ses informations de livraison et choisit le mode de paiement.
- L’utilisateur finalise la commande et reçoit une confirmation avec les détails de livraison.
- Après la réception de son colis, l’utilisateur reçoit un mail pour évaluer son expérience avec la marque et pour mesurer sa satisfaction.
- Parcours utilisateur sur Uber :
- L’utilisateur ouvre l’application Uber sur son téléphone mobile.
- Il saisit sa destination et voit les options de trajet disponibles, y compris les tarifs estimés.
- L’utilisateur sélectionne un type de véhicule, comme une voiture standard ou un véhicule haut de gamme.
- Il confirme sa commande et voit l’heure d’arrivée estimée du chauffeur.
- L’utilisateur suit la progression du chauffeur sur la carte et une fois arrivé à destination, il paie automatiquement via l’application.
- Parcours utilisateur sur Netflix :
- L’utilisateur se connecte à son compte Netflix sur le site ou l’application.
- Il voit une sélection personnalisée de films et de séries basée sur ses préférences et son historique de visionnage.
- L’utilisateur choisit un contenu à regarder et commence la lecture.
- Pendant la lecture, il peut mettre en pause, avancer ou revenir en arrière, et ajuster les paramètres audio et vidéo selon ses préférences.
- Une fois qu’il a terminé de regarder, l’utilisateur peut évaluer le contenu et recevoir des recommandations similaires pour ses futures sessions de visionnage.
Le parcours client, expliqué en vidéo
Quelques questions fréquentes sur le parcours utilisateur
Quand commence le parcours utilisateur, et à quel moment s’arrête-t-il ?
Le parcours utilisateur commence dès le moment où un individu commence à interagir avec votre entreprise, produit ou service, et il se termine lorsque cette interaction est complétée ou se termine.
Le parcours utilisateur est un processus continu, et la durée et la complexité du parcours peuvent varier en fonction du type de produit ou de service offert.
Le plus important est de comprendre chaque phase du parcours pour identifier les opportunités d’amélioration et de fournir une expérience cohérente et satisfaisante à vos utilisateurs tout au long de leur interaction avec votre entreprise.
Comment améliorer le parcours de ses clients ?
Nous ne pouvons pas vous donner de réponse toute faite. Tout dépend de vos clients, de vos objectifs, de vos moyens, de vos canaux… vous avez compris l’idée !
Mais voici 10 suggestions générales :
- Effectuez des recherches approfondies pour comprendre les besoins, les préférences et les attentes de vos clients.
- Identifiez les différentes étapes que vos clients traversent, de la découverte de votre entreprise à l’achat et au service après-vente. Analysez chaque point de contact pour déterminer les opportunités d’amélioration et les points de friction.
- Rendez l’expérience d’achat aussi fluide et facile que possible. Réduisez les étapes nécessaires à l’achat, simplifiez les formulaires et les processus de paiement, et offrez une assistance claire et concise à chaque étape.
- Formez votre équipe de service client à fournir un service amical, réactif et efficace. Encouragez une communication transparente et assurez-vous que les problèmes des clients sont résolus rapidement et de manière satisfaisante.
- Utilisez les données que vous avez recueillies pour personnaliser l’expérience de chaque client. Offrez des recommandations pertinentes, des offres spéciales ou des promotions basées sur les préférences et les comportements d’achat passés.
- Offrez à vos clients différents canaux de communication pour interagir avec votre entreprise : le chat en ligne, les réseaux sociaux, le téléphone et l’e-mail. Assurez-vous que tous ces canaux sont bien coordonnés et offrent une expérience cohérente.
- Encouragez les commentaires de vos clients et utilisez ces informations pour améliorer continuellement votre parcours client. Tenez compte des commentaires, des évaluations et des suggestions des clients pour apporter des ajustements nécessaires.
- Essayez d’anticiper les besoins futurs de vos clients et de leur proposer des solutions avant même qu’ils ne les demandent. Cela peut se faire par le biais de recommandations, de mises à jour de produits ou de services complémentaires.
- Créez des communautés en ligne, des programmes de fidélité ou d’autres initiatives qui encouragent l’engagement et la participation active de vos clients. Cela renforcera leur sentiment d’appartenance à votre marque et favorisera la fidélité.
- Définissez des indicateurs clés de performance pour suivre l’efficacité de vos initiatives d’amélioration du parcours client. Mesurez régulièrement les résultats, analysez les données et apportez les ajustements nécessaires pour optimiser continuellement l’expérience client.
Quels outils peuvent être utilisés pour identifier les points de friction dans le parcours utilisateur ?
Voici une liste des outils qui peuvent vous aider à identifier les points de friction dans le parcours de vos clients :
- Google Analytics
- SurveyMonkey
- Google Forms
- UserTesting
- Maze
- Hotjar
- Crazy Egg
- Kissmetrics
- Mention
- Brandwatch
Avant de se quitter…
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Pour toute question associée au parcours client, n’hésitez pas à utiliser la section « commentaires » pour nous faire part de votre remarque, nous vous répondrons (avec plaisir) dans les meilleurs délais.
Titulaire dans master en marketing international et management, je m’intéresse au marketing et au digital au sens large. Pour me contacter : [email protected]
