Définition Stratégie Multicanale : (+ Avantages, Usages en Entreprise & FAQ)

Voici une définition simple et actionnable de la stratégie multicanale ainsi que ses principaux avantages pour les entreprises. Nous vous présenterons également quelques bonnes raisons de vous y intéresser de plus près (si ce n’est pas déjà le cas). En fin d’article, nous vous proposerons aussi un certain nombre de réponses aux questions fréquentes sur les stratégies marketing déployées sur différents canaux de communication.

Définition de la stratégie multicanale : Qu’est-ce que c’est, simplement ?

La stratégie multicanale est une approche de marketing et de vente qui consiste à utiliser plusieurs canaux de communication pour atteindre les clients et prospects.

Cette stratégie vise à offrir une expérience intégrée aux clients sur tous les canaux utilisés par l’entreprise.

En d’autres termes, la stratégie multicanale consiste à offrir aux clients et prospects différentes options pour entrer en contact avec l’entreprise et pour effectuer des achats. Ces canaux peuvent inclure des magasins physiques, des sites web, des réseaux sociaux, des applications mobiles, des centres d’appels, des emails, des messages textes, des publicités en ligne, etc.

La stratégie multicanale vise à offrir une expérience client cohérente et transparente, quel que soit le canal utilisé. Cela signifie que les informations, les produits et les services proposés par l’entreprise doivent être identiques sur tous les canaux.

Les clients doivent aussi être en mesure de passer d’un canal à un autre sans rencontrer de difficultés, et les interactions avec l’entreprise doivent être fluides et personnalisées.

Importance de la multicanalité : Quels sont les 3 principaux avantages à avoir recours à une stratégie marketing multicanale pour une entreprise ? 

Voici 3 des nombreux avantages dont une entreprise peut bénéficier en ayant recours à une stratégie marketing multicanale :

1. Augmentation de la visibilité et de l’accessibilité de l’entreprise : En utilisant plusieurs canaux de communication pour atteindre les clients, une entreprise peut augmenter sa visibilité et son accessibilité. Les clients ont différents besoins et préférences en matière de communication et d’achat, et, en proposant différents canaux, l’entreprise peut atteindre un public plus large et répondre aux besoins de chaque client.
2. Amélioration de l’expérience client : Une stratégie multicanale bien pensée peut améliorer l’expérience client en offrant une interaction fluide et cohérente sur tous les canaux. Les clients peuvent ainsi passer d’un canal à l’autre sans rencontrer de difficultés et profiter d’une expérience personnalisée. Cela peut augmenter la satisfaction client et la fidélité à long terme.
3. Optimisation des opportunités de vente : En utilisant plusieurs canaux de vente, l’entreprise peut maximiser les opportunités de vente. Les clients peuvent acheter des produits ou services via différents canaux en fonction de leurs préférences et de leur disponibilité. Cela peut augmenter le nombre de ventes et le chiffre d’affaires de l’entreprise.

Quels inconvénients peut entrainer l’utilisation d’une stratégie marketing déployée sur différents canaux de communication pour une entreprise ?

Bien que l’utilisation d’une stratégie marketing multicanale puisse offrir de nombreux avantages, il existe également certains inconvénients que les entreprises doivent prendre en compte. Voici quelques-uns des inconvénients potentiels :

1. Complexité accrue de la gestion de la stratégie : Une stratégie marketing multicanale peut rendre la gestion plus complexe pour l’entreprise, car elle doit gérer différents canaux de communication, avec des processus et des ressources distincts. Cela peut également nécessiter une coordination supplémentaire entre les différentes équipes impliquées.
2. Investissement financier et temporel important : Une stratégie marketing multicanale nécessite souvent un investissement financier et temporel plus important pour l’entreprise, car elle doit développer et gérer plusieurs canaux de communication. Cela peut inclure le développement d’un site web, la mise en place d’une présence sur les réseaux sociaux, l’utilisation de publicités en ligne, etc.
3. Risque de décalage entre les canaux : Si l’entreprise ne parvient pas à assurer une cohérence suffisante entre les différents canaux de communication, cela peut entraîner un risque de décalage entre les canaux. Par exemple, si les informations sur un produit ne sont pas cohérentes sur le site web et sur les réseaux sociaux, cela peut entraîner de la confusion pour les clients.
4. Dilution de la marque : Si l’entreprise utilise trop de canaux de communication, cela peut diluer sa marque et son message. Les clients peuvent être confrontés à trop d’informations ou de canaux différents, ce qui peut rendre plus difficile la compréhension du message principal de l’entreprise.
5. Complexité de l’analyse des performances : L’utilisation de plusieurs canaux de communication peut aussi rendre plus difficile l’analyse des performances de la stratégie marketing.

N’oubliez pas de garder en tête que ces inconvénients peuvent être atténués en planifiant soigneusement la stratégie multicanale et en assurant une cohérence et une coordination suffisantes entre les différents canaux de communication.

Quels sont les principaux risques à ne pas avoir recours à une stratégie multicanale pour les entreprises ?

Vous avez peut-être pris un peu peur en lisant la partie précédente sur les risques potentiels de la mise en place d’une stratégie multicanale. Mais saviez-vous que ne pas utiliser la multicanalité pouvait aussi entrainer certains inconvénients pour votre entreprise ? Les voici :

1. Perte de clients potentiels : En n’utilisant qu’un seul canal de communication, l’entreprise peut manquer de toucher des clients potentiels qui utilisent d’autres canaux. Si les clients ne trouvent pas l’entreprise sur le canal qu’ils préfèrent, ils peuvent choisir d’acheter chez un concurrent qui propose une expérience multicanale.
2. Manque de différenciation de l’entreprise : L’entreprise peut manquer d’opportunités pour se différencier de ses concurrents. Les entreprises qui proposent une stratégie marketing multicanale peuvent offrir une expérience plus complète et plus engageante pour les clients, ce qui peut leur donner un avantage compétitif.
3. Perte de revenus : Évidemment, l’entreprise peut aussi manquer des opportunités de vente sur d’autres canaux. Par exemple, si l’entreprise ne propose pas de vente en ligne, elle peut manquer des ventes potentielles auprès des clients qui préfèrent acheter en ligne.
4. Difficulté à s’adapter aux changements de comportement des consommateurs : Les comportements d’achat des consommateurs évoluent constamment, et les entreprises doivent être en mesure de s’adapter rapidement pour répondre aux besoins des clients. En ne proposant qu’un seul canal de communication, l’entreprise peut être moins flexible pour s’adapter à ces changements.
5. Perte de données client : Avec un canal de communication unique, l’entreprise peut manquer des opportunités pour collecter des données sur les clients. Les entreprises qui proposent une stratégie marketing multicanale peuvent collecter des données sur les clients à partir de plusieurs canaux, ce qui peut les aider à mieux comprendre leurs besoins et à offrir une expérience plus personnalisée.

3 exemples d’entreprises qui utilisent une stratégie de marketing multicanale

Voici trois exemples d’entreprises qui ont réussi à mettre en place une stratégie multicanale efficace :

1. Nike : Nike utilise une stratégie de marketing multicanale depuis plusieurs années pour atteindre un public plus large. L’entreprise utilise des magasins physiques, un site web, des applications mobiles, des réseaux sociaux et des publicités en ligne pour toucher les clients. La marque s’efforce de fournir une expérience cohérente sur tous les canaux, en mettant l’accent sur la personnalisation et l’engagement.
2. Sephora : Sephora utilise des magasins physiques, un site web, une application mobile, des réseaux sociaux et des publicités en ligne pour atteindre les clients. Sephora a développé une application mobile qui permet aux clients de tester virtuellement les produits avant de les acheter.
3. Amazon : Amazon est aussi un exemple de succès dans l’utilisation de la stratégie marketing multicanale, puisque l’entreprise utilise des magasins physiques, un site web, des applications mobiles, des publicités en ligne et des publicités télévisées pour atteindre les clients. Amazon utilise des données sur les clients pour recommander des produits et des services en fonction des préférences de chaque client, en améliorant ainsi l’expérience client.

La stratégie multicanale, expliquée en vidéo 

Quelques questions fréquentes sur la multicanalité

Quelle est la différence entre une stratégie multicanale et une stratégie omnicanale ?

La différence entre une stratégie multicanale et une stratégie omnicanale réside dans la façon dont les canaux de communication sont intégrés pour offrir une expérience client cohérente et transparente.

Une stratégie multicanale consiste à utiliser plusieurs canaux de communication pour atteindre les clients et prospects. Ces canaux peuvent inclure des magasins physiques, des sites web, des réseaux sociaux, des applications mobiles, des centres d’appels, des emails, des messages textes, des publicités en ligne, etc. L’objectif est d’offrir une expérience cohérente sur tous les canaux, mais chaque canal fonctionne de manière autonome et indépendante.

Une stratégie omnicanale consiste à intégrer tous les canaux de communication pour offrir une expérience client cohérente et transparente. Les clients peuvent passer d’un canal à l’autre sans rencontrer de difficultés et les interactions avec l’entreprise sont fluides et personnalisées. Les données client sont également intégrées entre les canaux, de sorte que les informations sont partagées entre les différents canaux de communication pour offrir une expérience client transparente.

En résumé : la différence entre une stratégie multicanale et une stratégie omnicanale réside dans la façon dont les canaux de communication sont intégrés. Une stratégie multicanale utilise plusieurs canaux de manière autonome, tandis qu’une stratégie omnicanale intègre tous les canaux pour offrir une expérience client cohérente et transparente.

La stratégie omnicanale est considérée comme plus avancée et offre une expérience client plus personnalisée et plus engageante.

Quels sont les différents canaux de communication à utiliser dans une stratégie multicanale ?

Dans une stratégie multicanale, il existe différents canaux de communication que les entreprises peuvent utiliser pour atteindre les clients et prospects. Voici quelques exemples :

1. Magasins physiques : Les magasins physiques permettent aux clients d’interagir directement avec les produits et les services de l’entreprise. Ils offrent également une expérience personnalisée pour les clients qui préfèrent l’interaction en personne.
2. Site web : Le site web de l’entreprise est souvent le point de contact principal avec les clients en ligne. Il peut offrir des informations sur les produits et services de l’entreprise, permettre aux clients de passer des commandes en ligne et offrir des fonctionnalités de service client.
3. Réseaux sociaux : Les réseaux sociaux sont utilisés par les entreprises pour interagir avec les clients, offrir du contenu engageant et renforcer la notoriété de la marque. Les entreprises peuvent utiliser des plateformes telles que Facebook, Instagram, Twitter, TikTok, LinkedIn, etc.
4. Applications mobiles : Les applications mobiles sont utilisées pour offrir des fonctionnalités supplémentaires aux clients. Les entreprises peuvent utiliser des applications mobiles pour permettre aux clients de passer des commandes en ligne, de consulter des informations sur les produits et les services et de recevoir des notifications personnalisées.
5. Publicités en ligne : Les publicités en ligne sont utilisées pour atteindre les clients sur différents sites web et plateformes. Les entreprises peuvent utiliser des publicités en ligne pour renforcer la notoriété de la marque, promouvoir des produits et services et générer des ventes.
6. Email marketing : L’email marketing est utilisé pour communiquer avec les clients par courrier électronique. Les entreprises peuvent utiliser l’email marketing pour envoyer des newsletters, des offres spéciales et des mises à jour sur les produits et services.
7. SMS : Les messages textes sont utilisés pour envoyer des notifications personnalisées et des offres spéciales aux clients via leur téléphone portable.
8. Centre d’appels : Les centres d’appels sont utilisés pour offrir un service client personnalisé et aider les clients à résoudre les problèmes.

Comment mesurer les performances d’une stratégie marketing multicanale ?

Mesurer les performances d’une stratégie marketing multicanale peut être un défi en raison de la multiplicité des canaux et des interactions client.

Voici quelques indicateurs de performance clés que les entreprises peuvent utiliser pour mesurer l’efficacité de leur stratégie marketing multicanale :

1. Le trafic sur le site internet : Le trafic sur le site web peut être mesuré à l’aide d’outils d’analyse tels que Google Analytics. Cela permet de suivre le nombre de visiteurs, le temps passé sur le site web, les pages consultées, etc.
2. Les ventes : Les ventes peuvent être mesurées à l’aide de données de vente sur les différents canaux, tels que les magasins physiques, le site web, les applications mobiles, etc.
3. Les taux de conversion : Les taux de conversion sont mesurés en suivant le nombre de visiteurs du site web qui deviennent des clients payants.
4. Les coûts d’acquisition client : Les coûts d’acquisition client sont identifiés en suivant les dépenses de marketing pour chaque canal et en calculant le coût par acquisition client.
5. Les taux d’engagement sur les réseaux sociaux : Les taux d’engagement sur les réseaux sociaux sont révélés par le nombre de mentions « j’aime », de partages et de commentaires sur les publications de l’entreprise.
6. La satisfaction client : La satisfaction client peut être mesurée en utilisant des enquêtes et des commentaires des clients sur les différents canaux de communication.
7. Les retours sur investissement : Les retours sur investissement s’obtiennent en comparant les coûts de marketing et les revenus générés par chaque canal.

Quels sont les coûts associés à une stratégie marketing multicanale ?

Les coûts associés à une stratégie marketing multicanale peuvent varier en fonction de plusieurs facteurs, notamment la taille de l’entreprise, les objectifs de la stratégie, les canaux de communication utilisés et la complexité de la mise en œuvre. Voici quelques-uns des coûts courants associés à une stratégie marketing multicanale :

1. Développement de contenu : Le développement de contenu pour chaque canal de communication peut être coûteux, en particulier si l’entreprise doit externaliser la création de contenu. Les entreprises doivent produire un contenu unique et adapté à chaque canal de communication pour assurer une expérience cohérente sur tous les canaux.
2. Développement de site web et d’applications mobiles : Le développement de site web et d’applications mobiles peut être coûteux. Les entreprises doivent développer des sites web et des applications mobiles qui sont réactifs et adaptatifs aux différents formats d’écrans, ce qui nécessite des ressources assez importantes.
3. Publicité en ligne : Les coûts de publicité en ligne varient en fonction du canal de communication utilisé et du modèle de tarification. Les entreprises doivent également tenir compte du coût de la création de publicités.
4. Outils d’analyse et de suivi : Les entreprises doivent investir dans des outils d’analyse et de suivi pour mesurer les performances de chaque canal de communication. Ces outils peuvent être coûteux, mais sont essentiels pour suivre les KPI et améliorer l’efficacité de la stratégie marketing multicanale.
5. Coûts de personnel : Les entreprises peuvent parfois avoir besoin d’embaucher du personnel supplémentaire pour gérer les différents canaux de communication et assurer la cohérence et l’efficacité de la stratégie marketing multicanale.
6. Formation du personnel : Les entreprises devraient fortement investir dans la formation de leur personnel pour assurer une compréhension et une utilisation efficace des différents canaux de communication.

Avant de se quitter…

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Pauline Gaska

Titulaire dans master en marketing international et management, je m’intéresse au marketing et au digital au sens large. Pour me contacter : [email protected]