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À Quoi Ressemble L’Avenir Du E-Commerce ? 9 Tendances Futures

Découvre quelles sont les différentes tendances à venir dans le secteur du commerce en ligne pour les prochaines années.

Comme tous les supports digitaux, le commerce électronique évolue de jour en jour. Une interface vieillissante, qui ne répond plus aux besoins des utilisateurs, ou qui n’est plus au niveau du marché, peut devenir un vrai frein pour une entreprise, en termes de ventes, mais aussi de réputation. Quelles seront les tendances futures dans le domaine du e-commerce ? À quoi peut-on s’attendre dans les années à venir ? Quelles sont les évolutions à anticiper et préparer pour ne pas se retrouver en retard ? Découvre 9 tendances qui créeront l’avenir du commerce en ligne.

Le développement du commerce conversationnel

Le principe de commerce conversationnel est de plus en plus utilisé par les vendeurs en ligne. Comme son nom l’indique, il s’agit tout simplement d’un système de vente dans lequel on privilégie la relation avec le client, au travers d’un dialogue sur diverses plateformes comme WhatsApp, Messenger ou même un chatbot directement dans le site web.

Toutes ces conversations peuvent être gérées manuellement par quelqu’un, mais il est également possible de tout automatiser avec des outils plus ou moins poussées. L’outil de base pour automatiser une conversation est l’outil de marketing automation, comme Sendinblue, GetResponse et de nombreux autres. Certains CRM proposent également ce type de fonctionnalités. Ensuite, pour un système plus poussé ou à plus grande échelle, il existe des solutions d’expérience client comme Gorgias.

Exemple de commerce conversationnel (Decathlon)
Exemple de commerce conversationnel (Decathlon)

L’intérêt est évidemment de proposer à ton potentiel client la meilleure réponse à ses questions. Une page FAQ pourrait ne pas suffire pour ta cible. Certains préfèrent avoir une réponse humaine, pour les rassurer sur leurs craintes ou confirmer leurs besoins. La conversation est beaucoup plus directe qu’un email par exemple. On peut dire que le commerce conversationnel tente de compenser le manque d’humanité de commerce en ligne par rapport au commerce en physique.

Ce principe n’est en réalité pas nouveau, on peut déjà l’observer sur de nombreux sites. Mais, il va devenir encore plus important pour personnaliser toujours plus ton offre selon la typologie de clients. De plus, il faut bien prendre en considération que ces conversations s’étendront sur d’autres plateformes durant les prochaines années. Un réseau comme Discord pourrait se placer au centre de ta relation client.

L’impact positif du Headless eCommerce

Lorsqu’on parle de Headless, on parle d’une séparation entre le front-end et le back-end lors du développement d’un site web. Pour rappel, ce qu’on appelle « frontend » correspond à l’interface que les utilisateurs vont parcourir. À l’inverse, le « backend » correspond à tout ce que l’utilisateur ne voit pas, mais qui fait fonctionner le site à chacune de ses actions.

Pourquoi séparer front et back ?

C’est une méthode qui augmente considérablement la flexibilité de ta solution web. Grâce à cela, tu peux personnaliser l’expérience de tes utilisateurs autant que tu le souhaites. Le front peut être développé sans limites et sans perturber le backend.

Infographie représentant le Headless E-commerce
Infographie représentant le Headless E-commerce (source : Digital Brunch)

L’autre point très important du Headless e-commerce : la possibilité d’être disponible sur tous les canaux. C’est notamment l’argument qui fait de cette méthode un point important pour l’avenir. De plus en plus de clients commencent leur processus d’achat sur un support et le finissent sur un autre, tu le fais peut-être toi-même sans t’en rendre compte. Il faut le prendre en compte et s’y adapter. Cela représente déjà 60 % des acheteurs en ligne d’après Google. Tu vas donc pouvoir fournir une expérience de qualité, optimisée à tous les appareils.

Passer par du Headless e-commerce est d’autant plus important quand on observe le développement contant de nouvelles technologies. Tu vas pouvoir adapter facilement l’interface utilisateur de ton site à tous les nouveaux supports, comme le Metaverse, les montres connectées ou les lunettes de réalité augmentée.

Le Headless e-commerce permet aussi de rendre le fonctionnement technique de ta solution plus simple et facile à gérer pour les employés. Néanmoins, il faut bien comprendre que cela nécessite une gestion au quotidien. Il peut s’avérer compliqué de passer par une agence pour créer et entretenir son site de vente en ligne en passant par ces moyens. Il faut aussi prendre en compte les limites du CMS que tu vas utiliser, son évolutivité, et les perspectives de développements futurs de celui-ci.

Il existe déjà des solutions répandues de Headless e-commerce, comme Shopify ou BigCommerce par exemple. Il ne te reste plus qu’à les implanter dans ton entreprise pour faciliter l’adaptabilité de ton site.

La personnalisation grâce à l’intelligence artificielle (IA)

L’intelligence artificielle prend une part de plus en plus conséquente dans le paysage des outils de vente en ligne. Ce n’est pas prêt de s’arrêter et cela va même être au centre des préoccupations dans les prochaines années.

Toujours dans l’optique de personnaliser l’expérience des clients pour augmenter les ventes, l’IA pourra te donner dans le futur des opportunités immanquables. Avec le développement de l’IA et du machine learning, ainsi que le nombre de données que nous avons à notre disposition aujourd’hui, il est possible de proposer l’offre la plus pertinente au client, et automatiquement.

Pour permettre à l’IA de fonctionner, il faut récolter des données. Pour cela, il faut être innovant et donner au visiteur l’envie de s’engager. Certaines marques proposent, lorsqu’on arrive sur leur site, un petit questionnaire pour comprendre nos préférences et nos attentes autour du produit recherché. Avec cela, l’IA est capable de proposer des recommandations personnalisées, qui ont plus de chances de convertir.

Ce système peut aussi fonctionner sans questionnaire, en analysant les données de bases (localisation, etc…) et les habitudes de consommation sur la plateforme. C’est exactement ce que suit Netflix pour personnaliser les contenus qu’il propose à chacun de ses abonnés.

Même si l’intelligence artificielle et l’exploitation des données se développent et offrent de plus en plus de possibilités, on parle également de plus en plus de la protection des données. En effet, on a récemment pu voir avec Google que les règlements sur la protection des données passent à la vitesse supérieure pour protéger les utilisateurs. Mais, respecter le RGPD ne suffira peut-être plus à l’avenir. En effet, le grand public prend conscience de l’exploitation des données et un part grandissante souhaite s’en protéger. On peut donc imaginer un fort succès pour les outils « 0 données », qui rendent difficile voir impossible le travail de personnalisation des offres.

Des essais ou visualisations de produits en 3D ?

La 3D n’a pour l’instant pas vraiment réussi à s’implanter chez les particuliers. On l’utilise au cinéma, pour diffuser en simultané des discours, dans des musées, mais encore très peu chez nous. Une des contraintes liée à la vente en ligne est le manque de proximité avec le produit. Concrètement, on ne peut pas essayer, on ne peut pas toucher, on ne peut pas vraiment voir le produit avant de l’acheter. Les contenus en 3D, comme la réalité virtuelle, les hologrammes ou autre, pourraient bien aider ta marque à combler ce manque dans le futur.

L’importance de visuels qualitatifs sur une fiche produit n’est plus à démontrer. Il faut intégrer le plus de photos possibles, dans une qualité parfaite, qui montrent le produit sous tous les angles. On peut aussi utiliser des vidéos pour montrer le produit dans l’espace. Même en vidéo, cela reste difficile pour le client de se projeter aux côtés du produit.

Exemple de produit en 3D (Ralph Lauren et Roblox)
Exemple de produit en 3D (Ralph Lauren et Roblox)

Au-delà des essais / visualisations de produits en 3D avant l’achat, on peut aussi parler des contenus en 3D. Ce n’est plus à démontrer : une stratégie de contenu efficace booste considérablement les ventes. Quand on parle contenu, on pense principalement à un blog, à de publications sur les réseaux ou à des vidéos. Mais, on pourrait aussi penser à la 3D. L’exemple le plus parlant est sûrement les skins sur le jeu Fortnite. Pour personnaliser son expérience de jeu, on invite le joueur à acheter des tenues pour son personnage. Même chose sur le jeu Roblox, où des marques comme Ralph Lauren ou Gucci ont sorti des collections de vêtements virtuels.

Une expérience plus engageante et immersive grâce au Metaverse

Ces derniers temps, on entend beaucoup parler de l’émergence du Metaverse. En ce qui concerne l’eCommerce, la bascule vers cette nouvelle ère digitale a déjà commencé. Rappelons d’abord ce qu’est le Metaverse. Il s’agit d’une sorte de monde parallèle virtuel, qui vit en continu, que tu sois connecté ou non. Sur ce point, on se projette dans un futur un peu moins proche que pour les autres tendances. Il faudra peut-être 10 ans avant que le Metaverse ne s’impose comme un outil de vente en ligne normal.

De nombreuses possibilités s’ouvrent pour les marques dans le Metaverse. Jusqu’ici, on a par exemple pu voir des défilés de mode (Metaverse Fashion Week) avec plusieurs dizaines de marques, des showrooms virtuels pour de la coiffure ou des produits de beauté, ou tout simplement des magasins virtuels. Pour le moment, il s’agit surtout de marques de mode ou de luxe, mais cela risque de s’ouvrir à plus de domaines dans les mois et années à venir.

Image de la Metaverse Fashion Week
Image de la Metaverse Fashion Week

Pour anticiper ce passage au Metaverse, il faudra se préparer à l’avènement des produits virtuels (exclusifs ou copiés du physique). Ce qu’il faut bien considérer, c’est que pour le moment, il n’y a pas de norme à suivre ou de bonnes pratiques à appliquer. Le recul n’est pas encore asse suffisant donc il ne faut pas hésiter à tenter des choses.

Quoi qu’il en soit, il faudra suivre attentivement comment évoluent les différentes plateformes, notamment sur les liens qui les composent. Dans un premier temps, on ne sait pas si les plateformes les plus répandues seront détenues par des entreprises ou part les utilisateurs. Ensuite, on ne sait pas non plus comment celles-ci interagiront entre elles.

Des processus de paiements améliorés avec les cryptomonnaies

On n’a presque plus besoin de présenter les cryptomonnaies, tellement elles se sont développés ces dernières années. Là aussi, ce phénomène n’est, à priori, pas près de s’arrêter. Le nombre de personnes qui possèdent des cryptomonnaies dans leurs wallets devrait continuer d’augmenter. C’est pour cela qu’il va devenir indispensable de proposer les paiements en cryptomonnaies sur les boutiques en ligne.

Dès aujourd’hui, il existe des extensions à installer sur ton site e-commerce, pour te permettre d’accepter ce genre de paiements.

En ce qui concerne les institutions bancaires et financières, de grands pas ont également été fait. PayPal propose notamment « Checkout with Crypto » aux USA pour convertir les cryptomonnaies en monnaie réel sans frais pour payer. Visa s’est aussi rapproché du monde de la cryptomonnaie pour créer des paiements par carte.

Paiement e-commerce en cryptomonnaie (PayPal)
Paiement e-commerce en cryptomonnaie (PayPal)

Au-delà de la simple dimension du paiement, la cryptomonnaie peut aussi devenir un moyen de fidéliser la clientèle. Récompenser ses clients avec cela peut s’avérer très pertinent.

Quoi qu’il en soit, la cryptomonnaie est un moyen avantageux de payer en ligne. Tout d’abord, cela permet une réduction des frais, puisque le nombre d’intermédiaires est réduit par rapport à un paiement classique. En effet, le blockchain permet d’éviter les passerelles de paiements, les réseaux de cartes bancaires et tout simplement les comptes en banque. Dans le cadre de paiements internationaux, ce constat est d’autant plus fort et intéressant.

Le développement des plateformes CDP

On parle beaucoup des CRM pour capter et stocker les informations liées aux clients. Néanmoins, on commence à observer l’apparition grandissante des outils CDP. Il s’agit de l’acronyme de Customer Data Platform. Comme son nom l’indique, cet outil collecte un grand nombre d’informations à propos de tes clients et de tes visiteurs, en ligne, mais aussi hors ligne. Les données proviennent de nombreuses sources puis sont structurées pour définir des profils de clients. Tout est centralisé au même endroit. La différence avec le CRM est vraiment ce côté online ET offline.

Définition d'un CDP
Définition d’un CDP

Le CDP est la promesse de plusieurs avantages. Tout d’abord, cela permet d’obtenir une vision vraiment globale des clients. L’ensemble de données donne une connaissance vraiment complète. Tout cela donne les moyens d’exploiter au maximum ces données dans le cadre de la personnalisation des leviers marketing, pour accroître la satisfaction client. Le CDP a aussi l’avantage d’être très flexible au niveau de sa structure. C’est une technologie qui accepte les données peu importe leur source.

En d’autres termes, il y a fort à parier que l’avenir de la relation client passe par les CDP.

L’automatisation du service client vocal (SVI)

De nombreuses start-ups émergent dans le domaine des callbots. On connaît déjà les chatbots, qui permettent d’automatiser des discussions par message. Le callbot part du même principe, mais avec les appels, notamment en service client.

Bien entendu, un tel système ne remplace pas à 100 % un opérateur réel. Cela permet néanmoins d’optimiser le temps et les coûts. En effet, en déchargeant les conseillers des réponses où ils sont peu de valeur ajoutée, ils vont pouvoir se concentrer et passer plus de temps sur les demandes plus spécifiques, qui nécessitent plus d’accompagnement.

On parle alors de SVI : Serveur Vocal Interactif. C’est le système dans lequel le callbot va s’implanter. Aujourd’hui, on commence à arriver sur des résultats « plus vrais que nature ». Il faut bien prendre en considération qu’un client ne se sentira pas valoriser s’il est pris en charge par un robot. Il faut donc que celui lui fournisse une expérience égale ou supérieure par rapport à un conseiller humain. En voyant le niveau actuel et en anticipant les évolutions futures, on peut facilement imaginer que les SVI vont se normaliser. Actuellement, on en retrouve surtout dans les très grosses structures.

Live Shopping

La prochaine tendance nous vient directement d’Asie, il s’agit du Live Shopping. C’est le résultat de la fusion entre l’eCommerce et la diffusion de vidéo en direct.

Concrètement, il s’agit de présentation de produits en Live, avec la possibilité d’interagir sans intermédiaire avec les potentiels clients. On connait tous les téléachats, même si ce n’est pas vraiment en direct. Ici, on peut retrouver une version digitale du téléshopping, avec une valeur ajoutée bien plus élevée. En effet, l’interaction avec les clients est un vrai plus. Ils se sentiront inclus dans l’expérience lors des réponses à leurs questions.

En France, cela peut nous paraître original, mais en réalité des marques comme Décathlon se sont déjà positionnés sur le créneau, et de nombreuses autres devraient suivre. On estime que le taux de conversion est 10 fois supérieur à un site e-commerce classique d’après Forrester Consulting. Le cabinet ajoute même que, d’ici à 2026, le live shopping représentera sûrement entre 10 et 20 % des ventes en ligne. Il faut donc commencer à y songer.

Il peut tout à fait être possible de coupler l’expérience du live shopping avec un influenceur ou une célébrité. En effet, pour attirer une audience plus forte et potentiellement intéressée par le produit vendu, il peut être pertinent d’inviter un influenceur pendant ces sessions en direct.

Exemple de Live Shopping (Decathlon)
Exemple de Live Shopping (Decathlon)

Cette pratique de présentation de produit en direct permet de combler un des manques que les clients peuvent ressentir en achetant sur le web : le manque de manipulation des articles. Quand on achète en ligne, on ne peut effectivement pas sentir, toucher ni même vraiment voir le produit en action, si ce n’est en vidéo. Avec le live shopping, on peut voir le produit en pratique dans la réalité.

Pour mettre en place du live shopping, il te faut tout d’abord une plateforme sur laquelle diffuser en direct. Il en existe de nombreuses comme Twitch, YouTube ou Facebook. Il faut aussi quelqu’un capable de gérer la diffusion, ainsi que la vidéo, le son et un décor. Il va falloir assurer la promotion de l’évènement pour attirer des personnes et effectuer des ventes. Enfin, il faut quelqu’un qui sache animer un live pour le rendre dynamique et intéressant.

Le monde du commerce en ligne évolue de jour en jour. Les tendances que nous venons d’énumérer ne sont pas exhaustives et ne représentent pas une science exacte. Il se peut que certaines ne prennent pas finalement et il y en existe sûrement de nombreuses autres. Si tu considères d’autres tendances intéressantes pour la vente en ligne dans les prochaines années, n’hésite pas à nous en faire part dans les commentaires ci-dessous.

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