Click and Collect : Définition, Exemples, Bonnes Pratiques et Limites

Le « click and collect« , ou cliqué retiré en français, est une approche web-to-store qui désigne le fait pour l’acheteur de pouvoir effectuer sa commande en ligne, la payer (ou seulement la réserver) en ligne, puis de venir la récupérer en magasin (et finaliser son achat, si le paiement n’a pas été collecté). À l’heure de la désertification des centres-villes, cette possibilité offerte aux clients permet de doper le trafic magasin, la fidélisation et les ventes additionnelles.

Click and Collect, qu’est-ce que c’est ? Une définition simple

Cette technique, introduite par la société Argos en 2000, a un double avantage, pour les consommateurs comme pour les chaines de magasins et s’avère être une très bonne alternative à la livraison traditionnelle.

En effet, le « click and collect« , comme son nom l’indique (cliquer et collecter), permet aux consommateurs de réserver un ou plusieurs produits sur l’e-commerce de la chaine de magasins (click), puis d’aller le chercher au moment de son choix en se rendant directement dans le magasin sélectionné (collect).

En ligne, le client est informé de tous les magasins à proximité disposant des produits sélectionnés afin qu’il puisse choisir celui auprès duquel il souhaite récupérer sa commande.

Le « click and collect » est souvent confondu avec le retrait en magasin qui, quant à lui, consiste à mettre des produits à disposition du consommateur en magasin sous quelques jours et non, quasi instantanément.

Les avantages du click and collect

1 – Pour les particuliers

Tout d’abord du côté de l’acheteur, le système « click and collect » lui permet de faire une réservation en ligne du produit. Une fois en boutique, il a la possibilité de voir le produit avant de confirmer son achat ou effectuer un retour gratuitement.

C’est pratique pour le consommateur car il peut être sûr de la disponibilité du produit, mais le « click and collect » permet aussi d’éviter la perte de temps. Grâce à ce système, l’acheteur peut comparer les produits et les prix en ligne avant de prendre sa décision.

Autre avantage, le client peut bénéficier du produit gratuitement dans la journée quand il aurait dû attendre au moins 1 à 2 jours le temps que sa livraison arrive tout en payant cette dernière (dans la plupart des boutiques en ligne). Cette approche est donc particulièrement intéressante pour le client puisqu’il ne paye également pas ce service et est parfois même recompensé pour son utilisation (réduction de 5€ sur certains produits achetés en click and collect sur le site de Darty par exemple).

2- Pour les chaines de magasins

Pour l’entreprise que le met en place, cette approche web-to-store permet avant tout de dynamiser le trafic magasin.

Cette stratégie omnicanale permet également généralement de vendre plus de produits en faisant venir le client en magasins. Sio le commerçant met en place un e stratégie efficace de cross-selling, cette approche peut très vite s’avérer très rentable pour lui, d’autant plus qu’elle permet de fidéliser une clientèle web en magasins grâce à un service personnalisé et humain.

En résumé, le modèle « click and collect » est une technique très intéressante aussi bien pour le vendeur que pour l’acheteur, mais son bon fonctionnement requiert une bonne capacité de gestion des stocks chez les vendeurs.

Qu’est-ce qu’un service de click and collect efficace ?

Pour que le service de click and collect soit efficace et intéressant à la fois pour les internautes et les magasins, il faut que :

• Les délais de retrait soient les plus courts possible une fois la commande effectuée (instantanné à quelques heures maximum) : l’internaute est ainsi assuré de la disponibilité de son produit et peut se déplacer sans crainte de voir le produit qu’il désirait acheter en rupture de stock. Ce délais court rend également pour l’acheteur plus intéressant le déplacement car il obtiendra ainsi le produit plus rapidement que via une livraison traditionnelle à domicile ou en point relais colis. A titre d’exemple, un achat validé sur Darty.com peut être récupéré en 1 heure en magasin.
• De nombreux produits différents soient en stock dans tous les magasins : pour qu’un service de click and collect ne soit pas déceptif pour les internautes, il faut que la plupart des magasins disposent de la majorité des produits commercialisés en ligne. Si ce n’est pas le cas, l’idéal est de proposer des filtres aux internautes pour qu’ils puissent parcourir uniquement les produits proposant le click and collect en mode de livraison.
• Les magasins disposent de systèmes très efficaces de gestion de leurs stocks capables de mettre à jour leurs stocks et d’envoyer ces informations au site internet de la chaine plusieurs fois par heure.

Les limites du click and collect

• Cette approche web-to-store est principalement adaptée aux marques disposant de nombreux magasins : si la couverture territoriale en nombre de magasins est faible, le service peut s’avérer déceptif pour les internautes, sauf si des techniques de personnalisation dynamique du site sont mises en place pour n’afficher aux internautes proches d’un magasin le service et le masquer pour tous les autres (personnalisation grâce à l’IP de l’internaute).
• Le click and collect implique des développements web lourds et coûteux : la partie technique n’est pas à la portée de tous et tous les aspects liés au back office et à la chaine logistique doivent être soignés pour que le dispositif ne se transforme pas en approche contre productive et anti ROIste pour la chaine de magasins.

Quel magasin fait du click and collect en 2023 ?

Il existe de nombreux magasins qui proposent le click and collect en 2023. En voici quelques exemples :

• Les supermarchés et hypermarchés : Carrefour, Leclerc, Auchan, Système U, Casino, Cora, Intermarché, Monoprix
• Les magasins de bricolage : Leroy Merlin, Castorama, Brico Dépôt, Mr. Bricolage, Bricomarché
• Les magasins de vêtements : H&M, Zara, Uniqlo, Mango, C&A, La Redoute, Etam
• Les magasins d’électroménager : Darty, Boulanger, Fnac, Conforama, But
• Les magasins de sport : Decathlon, Intersport, Go Sport, Sport 2000, Courir
• Les magasins de jouets : JouéClub, Picwic, King Jouet, La Grande Récré
• Les magasins de décoration : Maisons du Monde, Habitat, La Redoute Intérieurs, Alinéa
• Les magasins de produits culturels : Fnac, Cultura, Decitre, Furet du Nord

Comment installer un plugin de click and collect sur son site e-commerce ?

Pour installer un plugin de « click and collect » sur votre site e-commerce, vous devez suivre une série d’étapes méthodiques pour garantir une intégration fluide et fonctionnelle. Voici comment vous pouvez procéder :

Étape 1 : Évaluation des besoins et sélection du plugin

1. Analysez vos besoins : Identifiez les fonctionnalités spécifiques que vous souhaitez que votre service « click and collect » offre.
2. Recherche de plugins : Faites des recherches pour trouver le plugin qui correspond le mieux à vos besoins. Prenez en compte les avis des autres utilisateurs et la compatibilité avec votre plateforme e-commerce.

Étape 2 : Acquisition du plugin

3. Achat/Licence : Acquérez la licence du plugin si elle est payante.
4. Téléchargement : Téléchargez le plugin depuis le site officiel ou depuis le marketplace de votre plateforme e-commerce.

Étape 3 : Installation et activation

5. Accédez au panneau d’administration : Connectez-vous au panneau d’administration de votre site e-commerce.
6. Upload du plugin : Trouvez l’option pour ajouter un nouveau plugin et téléchargez le fichier zip du plugin que vous avez précédemment téléchargé.
7. Installation : Suivez les étapes pour installer le plugin.
8. Activation : Une fois installé, activez le plugin.

Étape 4 : Configuration du plugin

9. Configuration initiale : Allez dans les paramètres du plugin pour configurer les options de base, telles que les horaires de retrait, les emplacements de retrait, etc.
10. Personnalisation : Personnalisez le plugin en fonction de vos préférences, en ajoutant par exemple votre logo, en ajustant les couleurs pour qu’elles correspondent à celles de votre marque, etc.

Étape 5 : Intégration avec votre inventaire

11. Synchronisation de l’inventaire : Assurez-vous que le plugin est bien synchronisé avec votre système de gestion d’inventaire pour éviter les surréservations.

Étape 6 : Tests et mise en ligne

12. Test : Avant de le mettre en ligne, testez le plugin en effectuant plusieurs commandes tests pour garantir son bon fonctionnement.
13. Mise en ligne : Une fois que vous êtes satisfait des tests, mettez le plugin en ligne pour le rendre accessible à vos clients.

Étape 7 : Formation et support

14. Formation de l’équipe : Formez votre équipe pour s’assurer qu’elle sait comment gérer les commandes « click and collect ».
15. Support client : Préparez votre équipe de support client à répondre aux questions et à résoudre les problèmes relatifs au nouveau service.

Étape 8 : Promotion du nouveau service

16. Marketing : Faites la promotion de votre nouveau service « click and collect » à travers divers canaux de marketing pour informer vos clients.

N’oubliez pas de garder votre plugin à jour avec les dernières versions pour garantir la sécurité et l’efficacité du service.

Vers un Click and Collect hybride ? L’exemple concret de Rakuten, Boulanger et EasyCash

Depuis peu, Rakuten, Boulanger et Easycash se sont lancées dans un modèle hybride de Click and Collect, à mi-chemin entre la marketplace et le web-to-store. Pour le lancement de son service de click and collect, Rakuten France (ex Priceminister) s’est associé avec les deux enseignes pour proposer à ses internautes ce services sur des produits neufs (Boulanger) et d’occasion (EasyCash).

Pour les produits neufs, Rakuten et Boulanger se sont associés, notamment car l’enseigne est l’une de celle qui correspondrait le mieux aux valeurs du groupe Japonais Rakuten qui a racheté Priceminister. Depuis le lancement de cette collaboration, Boulanger bénéficie des 11 millions de visiteurs mensuels de Rakuten et de ses 20 millions de membres. De ce fait, même si le fonctionnement de cette super-boutique/marketplace fonctionne exactement comme sur le site boulanger.com, l’enseigne espère voir son nombre de clients augmenter grâce aux visiteurs et aux membres de Rakuten France. Le client effectue donc sa réservation en ligne, puis récupère le produit dans un des 148 magasins Boulanger en France dans les 2 heures qui suivent la commande.

Pour EasyCash, le concept est similaire sauf qu’il se base lui sur les produits d’occasion. Mais contrairement à ce qui se passe avec Boulanger (où le client choisit le produit avant de choisir la boutique de récupération), sur la « super-boutique » d’EasyCash, le visiteur de Rakuten indique d’abord sa localisation géographique, il peut ainsi ensuite voir les produits disponibles dans les magasins de la zone concernée, choisit le produit qui lui convient et le récupère dans le magasin de son choix. Pour que le service puisse être efficace, désormais, les 113 points de vente Easycash doivent faire un état de leurs stocks plusieurs fois par heure à Rakuten afin d’actualiser la liste des produits pouvant être mis en vente.

Mais la collaboration avec ces 2 enseignes n’est que le début de la mise en œuvre du modèle « click and collect » par la marketplace Rakuten France. Des partenariats avec d’autres distributeurs, notamment pour des produits de luxes et de mode sont actuellement en cours de négociation et devraient bientôt voir le jour.

Selon le directeur général de Rakuten France, Fabien Varsavau : « cette collaboration marque le début d’une stratégie de Rakuten France qui associe digital et physique afin d’offrir l’expérience la plus fluide et complète au consommateur final ».

Quelques réponses à des questions fréquentes sur le click and collect

Quand a été créé le Click And Collect ?

Le Click And Collect a été créé en 2000.

Comment définir le click and collect simplement ?

Le « click and collect » permet aux clients de commander des articles en ligne et de les retirer en personne dans un magasin physique. Cela peut être pratique pour les clients qui veulent éviter les frais d’expédition ou qui veulent obtenir leurs articles plus rapidement.

Comment marche le click and collect ?

Le « click and collect » permet aux clients de faire leurs achats en ligne et de récupérer leur commande en magasin. Cela peut être pratique pour les clients qui veulent éviter les frais d’expédition ou qui veulent obtenir leurs articles plus rapidement que s’ils les commandaient en ligne et les faisaient expédier.

Quels sont les avantages du click and collect pour le client ?

Le système « click and collect » présente plusieurs avantages pour le client. Tout d’abord, il est pratique car le client peut choisir le moment qui lui convient pour retirer sa commande. Deuxièmement, il peut gagner du temps parce qu’il n’a pas à attendre la livraison de sa commande. Troisièmement, cela peut être moins cher que de faire livrer la commande, comme le client n’a pas à payer les frais de livraison. Enfin, le client peut avoir l’esprit tranquille, car il peut suivre sa commande et savoir quand elle sera prête à être retirée.

Quels sont les avantages du click and collect pour le commerçant ?

Le « click and collect » présente plusieurs avantages pour les e-commerçants et magasins physiques.

• Premièrement, il permet aux clients de faire leurs achats en ligne et de les récupérer dans un magasin, ce qui est pratique pour eux.
• Deuxièmement, cela peut contribuer à augmenter la fréquentation du magasin, car les clients viennent y chercher leurs articles.
• Troisièmement, le détaillant peut économiser sur les frais d’expédition, puisqu’il n’a à expédier les articles qu’au magasin plutôt qu’à des adresses individuelles.
• Enfin, il peut contribuer à fidéliser la clientèle, parce que les clients qui utilisent le système « click and collect » sont plus susceptibles de revenir dans le magasin à l’avenir.

Comment mettre en place le click and collect sur un site internet ?

Si vous souhaitez obtenir des conseils sur la manière d’ajouter la fonction « cliquer et collecter » sur un site web, en voici quelques-uns :

• 1. Décidez du type de système de clic et collecte qui conviendra le mieux au site Web et aux produits vendus. Il existe de nombreuses options, telles que l’enlèvement en magasin, l’enlèvement sur le trottoir ou l’enlèvement dans un casier/cabinet.
• 2. Ajoutez l’option « click and collect » au cours du processus de commande sur le site web. Assurez-vous qu’elle est clairement indiquée et que les clients savent qu’ils ont la possibilité de la sélectionner.
• 3. Lorsque la commande est passée, envoyez une notification à l’emplacement du magasin choisi afin que les employés puissent préparer la commande pour le ramassage.
• 4. Lorsque la commande est prête, envoyez une autre notification au client pour lui faire savoir qu’il est temps de venir retirer son achat.

Comment mettre en place efficacement un service de Click & Collect ?

Si vous souhaitez mettre en place un service Click & Collect efficace, voici quelques conseils et bonnes pratiques :

• 1. Décidez des produits ou services que vous proposerez par le biais de votre service Click & Collect. Cela vous aidera à déterminer le type de système à mettre en place et le personnel à affecter à votre opération.
• 2. Choisissez un emplacement pratique pour votre service Click & Collect. Il peut s’agir de votre magasin de détail, de votre bureau ou de votre entrepôt. Tenez compte de la circulation piétonne et du stationnement lorsque vous choisissez un site.
• 3. Mettez en place un système permettant aux clients de passer des commandes et de payer leurs articles. Il peut s’agir d’un système de commande en ligne, d’une ligne téléphonique ou d’un comptoir en personne. Assurez-vous que votre système est facile à utiliser et explique clairement les étapes pour passer une commande et récupérer les articles.
• 4. Recrutez le personnel adéquat pour votre service Click & Collect. Il peut s’agir de représentants du service clientèle, de préparateurs de commandes et d’emballeurs. Formez votre personnel à l’utilisation du système et au traitement des demandes des clients.
• 5. Faites la promotion de votre service Click & Collect auprès des clients potentiels. Utilisez des canaux de marketing tels que les médias sociaux, les courriels et la signalisation pour faire connaître la commodité de cette option d’achat.

Quels sont les synonymes de click and collect ?

Il existe de nombreux synonymes de click and collect, notamment pick up, take away, carry out et drive through.

À quoi ça sert le Click and pick up ?

L’objectif du système « Click and Pick up » est de permettre aux clients de commander des articles en ligne et de venir les chercher en magasin. Cela peut être utile pour les clients qui veulent éviter les frais d’expédition ou qui veulent obtenir leurs articles plus rapidement.

Quelles sont les différences avec l’achat en ligne et le click and collect ?

Il existe plusieurs différences essentielles entre les achats en ligne et le click and collect.

• Premièrement, les achats en ligne nécessitent généralement que le client saisisse les informations relatives à sa carte de crédit, ce qui n’est pas nécessairement le cas avec le système « click and collect » (il peut par exemple réserver un article en ligne et le payer en magasin).
• Deuxièmement, le client reçoit habituellement son achat par courrier ou par livraison, alors qu’avec le système « click and collect », le client vient chercher son achat en personne dans un lieu désigné.
• Enfin, l’achat en ligne est souvent plus cher que le click and collect en raison des frais d’expédition.

À quelle distance de la boutique peut-on commander en click and collect ?

La distance à partir de laquelle un client peut passer une commande en « click and collect » dépend largement de la politique individuelle de chaque entreprise ou boutique. En règle générale, il n’y a pas de restriction géographique spécifique imposée sur les commandes « click and collect », tant que le client est capable de se rendre au point de retrait pour récupérer ses articles. Cependant, voici quelques points que les entreprises peuvent prendre en compte pour définir une politique en matière de distance :

1. Proximité géographique : Certaines entreprises peuvent choisir de limiter le service à une zone géographique spécifique pour des raisons logistiques et pour maintenir un service rapide.
2. Zone de livraison : Bien que le « click and collect » supprime la nécessité de la livraison à domicile, certains commerces peuvent encore définir une zone spécifique pour encourager les ventes locales et le trafic piétonnier.
3. Préférence du client : Il est également essentiel de considérer la préférence des clients. Certains clients peuvent être disposés à parcourir de longues distances pour récupérer des articles spécifiques, surtout s’ils sont rares ou disponibles exclusivement dans certaines boutiques.

Pour connaître la politique spécifique d’une entreprise, il est recommandé de vérifier les informations sur leur site web ou de contacter leur service client pour obtenir des informations précises sur les restrictions éventuelles concernant la distance pour les commandes « click and collect ».

Le click and collect expliqué en vidéo :

Historique : le click and collect pendant le confinement (spécial covid-19)

Pendant le confinement, le click&collect peut permettre aux commerces non essentiels de maintenir une activité minimum, pour peux qu’ils disposent d’un service de click&collect et donc, d’un site de vente en ligne (ou d’une application mobile de ce type).

« Les activités d’achat à distance et de retrait de commande « click & collect » ou bien de livraison sont conformes à l’article 8 du décret du 23 mars 2020, sous réserve de l’application des mesures barrières. Elles constituent un relais d’activité précieux pour les commerçants en cette période. » – Le Gouvernement

Attention toutefois aux aspects légaux, avant de proposer la vente en ligne ou à emporter, il est normalement recommandé de vous assurer d’être habilité à le faire en consultant votre objet social d’entreprise. Si vous souhaitez mettre en place le click and collect, vous allez donc devoir modifier vos statuts pour y intégrer la vente en ligne.

Source officielle : https://www.economie.gouv.fr/le-click-and-collect-est-possible-pendant-le-confinement

Click and collect = n’empêche pas l’aide gouvernementale aux commerçants

Bruno Le Maire l’a confirmé dans un tweet, garder une activité en click and collect n’empêchera pas les commerçants fermés administrativement de toucher les aides gouvernementales dédiées au soutient des commerces fermés pour cause de confinement :

« Nous avons décidé que le chiffre d’affaires généré par le retrait commande ne rentrera pas en compte dans le calcul du montant du fonds de solidarité auquel les commerces fermés ont tous le droit. » – Bruno Le Maire

Avant de se quitter…

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Vincent Brossas

Fondateur de LEPTIDIGITAL et consultant SEO senior (à mes heures perdues), je suis un grand passionné de marketing digital et de SEO. Avant d’être indépendant à 100 %, j’ai travaillé en tant qu’SEO manager et responsable e-commerce pour différentes sociétés (Altice Media, Infopro Digital, Voyage Privé, Groupe ERAM). (Sur le plan perso, je suis un grand curieux hyperactif aussi passionné par l’IA, la photographie et les voyages !). PS : Si vous souhaitez me contactez, privilégiez LinkedIn ou Instagram. Pour me contacter : [email protected]

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