Tu t’intéresses aux chatbots et te demandes pourquoi ce type d’outil est très prisé des e-commerçants et business en ligne en ce moment ? Dans cet article, on va te présenter 10 bonnes raisons pour nous d’envisager la création d’un chatbot en 2024, que tu sois e-commerçant ou que tu disposes plus largement d’un site internet.
Chatbot, l’assistant conversationnel digital multifonctions
Un chatbot est un assistant conversationnel digital, parfois apprenants (via l’IA), souvent programmé, qui permet recueillir automatiquement des demandes et besoins clients afin de fournir en contrepartie des réponses quasi instantanées à des utilisateurs en quête d’informations et/ou de recommandations produits.
Il existe de nombreux types de chatbots mais les 3 ci-dessous sont les plus courants :
Les chatbots d’avant-vente
Les chatbots de vente
Les chatbots d’après-vente
Pourquoi les chatbots sont-ils si utiles et recherchés ?
Chaque jour, les chatbots sont plus nombreux sur le web.
Qu’ils aient pour vocation d’aider les clients à accéder plus rapidement aux informations recherchées, qu’ils agissent en tant qu’intermédiaires qualifiant les demandes clients ou qu’ils interviennent comme un véritable conseiller digital pour recommander des produits en fonction de besoins identifiés, les chatbots ont mille et une raisons de séduire les e-commerçants et propriétaires de business en ligne. Voici un focus sur 10 d’entre elles.
1 – Une meilleure expérience utilisateur pour les internautes
De par son instantanéité, sa disponibilité et sa base de connaissances illimitée (pour peu qu’il ait été bien programmé et alimenté), le chatbot favorise une meilleure expérience utilisateur d’avant vente, de vente et d’après-vente.
Capable de répondre à la moindre interrogation client, le moindre doute en fin de tunnel ou encore la moindre demande de recommandation produit, le chatbot a avant tout vocation à servir l’internaute et fluidifier son parcours d’achat.
2 – Une satisfaction client accrue via des temps de réponse inégalés
A qui cela n’est jamais arrivé d’être agacé de recevoir une réponse plusieurs jours après sa demande au service client de l’un de ses sites e-commerce favoris ?
Grâce au chatbot, l’information demandée peut s’obtenir en quasi temps réel, sans attente.
3 – Une capacité inhumaine à traiter des quantités de demandes diversifiées en temps réel
Si les périodes d’opération commerciales sont souvent synonymes de temps de réponse allongés pour des services clients classiques avec des ressources humaines limitées, pour les chatbots, qu’il y ait une ou mille demandes différentes en temps réel, ils seront toujours aussi réactifs et en mesure d’apporter une réponse rapide au client.
4 – L’optimisation de la rentabilité des sites internet e-commerce
Le traitement des demandes d’information de clients, qu’il s’agisse de demandes d’avant ou d’après-vente, prend du temps homme. Or, les ressources humaines sont l’une des clés de la rentabilité des sites e-commerce. Plus les ressources humaines nécessaires pour faire fonctionner un site sont faibles, plus ce dernier pourra être rentable.
Les chatbots, en permettant de limiter le temps global passé à traiter les demandes et retours clients, sont ainsi un pourvoyeur intéressant de rentabilité pour les sites e-commerce.
5 – De nombreux cas d’utilisation envisageables
Diminuer le taux de retour, optimiser le cross selling sur des produits complexes, désengorger le service client, diminuer le temps d’attente du client, diminuer le taux d’abandon du panier, automatiser les conseils produit, les cas d’utilisation d’un chatbot en ligne sont multiples.
Tu veux des exemples concrets dans la vraie vie ? Ces cas clients de Noci devraient t’intéresser.
6 – Un service et un accès aux informations 24h/24
Qui dit commerce en ligne, dit ventes ouvertes 24h/24. Avec un chatbot, c’est le service client et l’aide à l’achat qui le devient également.
7 – Les chatbots sont appréciés des internautes
Selon une étude d’Hubspot datant de fin 2016, plus de la moitié des répondants (57%) apprécient les chatbots pour leur instantanéité et leur capacité à transmettre des informations. Selon cette même étude, 47% étaient déjà, fin 2016, prêts à finaliser une transaction initiée par un bot.
Si nous ne disposons pas d’étude plus récente, il y a fort à parier que la tendance en 2021 ne se soit pas inversée, bien au contraire.
8 – La qualification automatique des demandes client
Avec un chatbot bien paramétré t’aideras à qualifier les demandes client sans pour autant engorger ton service client. Bien que le chatbot ne puisse souvent répondre à 100% des demandes clients, avec une bonne pré-qualification, le travail restant n’en sera que plus aisé, et le temps passé à traiter la demande, que plus optimisé.
9 – Une meilleure connaissance client via l’analyse des questions et besoins les plus récurrents
L’intérêt d’un chatbot réside aussi dans la masse de données qu’il est en mesure d’agréger et collecter.
Ces dernières, si elles sont collectées et analysées correctement, peuvent aider les e-commerçants à mieux comprendre ce que leurs clients recherchent et surtout comprendre ce qui peut leur rester à optimiser sur leur site pour fluidifier l’expérience d’achat et limiter le besoin des clients à avoir recours à de l’aide externe, qu’elle provienne d’un chatbot ou d’un humain.
10 – Un gain de productivité sur le long terme
Dans le même esprit que le gain de rentabilité, le chatbot permet aux sites e-commerce un gain de productivité indéniable.
Les ressources humaines auparavant allouées exclusivement au SAV sont ainsi à la fois plus efficaces mais aussi plus à même d’effectuer des tâches à plus forte valeur ajoutée, qui ne peuvent être remplacées par un chatbot.
Comment créer un chatbot ?
Exemple de chatbot créé avec Noci
Pour créer un chatbot, tu as plusieurs choix, soit le développer intégralement toi-même en y passant des dizaines d’heures, soit passer par une solution de chatbot en ligne no-code comme celle proposée par Noci, une startup Française qui propose un service 360 pour un prix mensuel très intéressant.
Fondateur de LEPTIDIGITALet consultant SEO senior (à mes heures perdues), je suis un grand passionné de marketing digital et de SEO. Avant d’être indépendant à 100 %, j’ai travaillé en tant qu’SEO manager et responsable e-commerce pour différentes sociétés (Altice Media, Infopro Digital, Voyage Privé, Groupe ERAM). (Sur le plan perso, je suis un grand curieux hyperactif aussi passionné par l’IA, la photographie et les voyages !). PS : Si vous souhaitez me contactez, privilégiez LinkedIn ou Instagram. Pour me contacter : [email protected]
