Comment Répondre aux Avis Google My Business ? (Exemples & Conseil)

Où peut-on voir les avis Google de mes établissements ?

Les avis Google relatifs à vos établissements peuvent être consultés sur votre fiche Google My Business.

Lorsqu’un utilisateur effectue une recherche sur Google concernant votre entreprise ou votre établissement, votre fiche s’affiche généralement sur le côté droit des résultats de recherche, et c’est ici que les avis sont visibles.

Ces avis sont également accessibles sur Google Maps, où les utilisateurs peuvent rechercher spécifiquement votre établissement.

Si vous êtes propriétaire de la fiche, vous pouvez également consulter et gérer ces avis directement depuis le tableau de bord de Google My Business.

Rappel : C’est quoi Google My Business ?

Google My Business (GMB) est un service gratuit de Google permettant aux entreprises de gérer leur présence en ligne sur la recherche Google et Google Maps.

Il offre aux entreprises la possibilité de fournir des informations clés (telles que l’emplacement, les heures d’ouverture et le contact) et d’interagir avec les clients via des avis et des publications.

GMB est essentiel pour optimiser la visibilité locale des entreprises sur le web.

Comment répondre aux avis Google ? (+ exemples)

Pour répondre aux avis Google, suivez ces étapes :

1. Connectez-vous à votre compte : Rendez-vous sur le site Google My Business (GMB) et connectez-vous à votre compte associé à votre établissement ou entreprise.
2. Accédez à vos avis : Dans le tableau de bord GMB, recherchez la section « Avis » sur le menu latéral.
3. Sélectionnez l’avis : Repérez l’avis auquel vous souhaitez répondre et cliquez dessus.
4. Rédigez votre réponse : Soyez courtois et professionnel, même en cas d’avis négatif. Si nécessaire, prenez le temps de recueillir des informations avant de répondre pour assurer une réponse précise et utile.
5. Publiez la réponse : Une fois satisfaits de votre réponse, cliquez sur le bouton de publication.

Comment faire pour répondre aux avis positifs ?

1. Commencez par remercier : Lorsqu’un client prend le temps de laisser un commentaire positif, il est essentiel de le remercier. Un simple « Merci » peut faire des merveilles.
2. Personnalisez votre réponse : Évitez les réponses génériques. Mentionnez des détails spécifiques de l’avis pour montrer que vous avez réellement lu et apprécié leurs commentaires.
3. Renforcez le positif : Si un client mentionne un aspect particulier qu’il a aimé, saisissez cette occasion pour le souligner davantage. Par exemple, « Nous sommes ravis que vous ayez apprécié notre service rapide. Nous nous efforçons toujours de fournir une expérience client efficace. »
4. Encouragez la fidélité : Incitez le client à revenir ou à essayer d’autres services/produits que vous proposez. « La prochaine fois, vous pourriez être intéressé par… »
5. Restez humble : Même si l’avis est élogieux, gardez les pieds sur terre. Évitez de paraître arrogant ou trop sûr de vous.
6. Répondez rapidement : Une réponse rapide montre que vous êtes attentif et que vous valorisez les retours de vos clients.
7. Restez bref et concis : Tout en étant courtois et reconnaissant, évitez les réponses trop longues. Soyez direct et allez à l’essentiel.
8. Profitez de l’opportunité pour recueillir des informations : Posez des questions telles que « Y a-t-il autre chose que nous pourrions améliorer ? » ou « Qu’avez-vous pensé de notre nouvelle gamme de produits ? ». C’est une manière subtile d’obtenir des retours supplémentaires.
9. Signez votre réponse : Si possible, signez avec votre prénom ou le prénom du gestionnaire de l’entreprise. Cela ajoute une touche personnelle.

Exemples de réponses à des avis Google clients positifs :

Voici des exemples de bonnes réponses à des avis positifs laissés par des clients sur Google :

1. Réponse à un avis sur un service rapide : « Merci infiniment pour votre retour, [Prénom du client] ! Nous sommes ravis d’apprendre que vous avez apprécié la rapidité de notre service. Notre équipe travaille dur pour garantir une expérience efficace à tous nos clients. Au plaisir de vous revoir bientôt ! »
2. Réponse à un avis sur la qualité d’un produit : « Cher(e) [Prénom du client], merci pour votre commentaire positif. Nous sommes fiers de la qualité de nos produits et nous sommes heureux que cela se reflète dans votre expérience. N’hésitez pas à essayer nos autres produits lors de votre prochaine visite. Merci de nous avoir fait confiance ! »
3. Réponse à un avis sur l’expérience globale : « Un grand merci, [Prénom du client], pour votre retour chaleureux ! Votre satisfaction est notre plus grande récompense. Toute l’équipe est comblée de savoir que vous avez passé un agréable moment parmi nous. Nous espérons vous accueillir de nouveau très prochainement. »

Comment gérer et répondre aux avis négatifs ?

1. Ne réagissez pas impulsivement : Prenez un moment pour digérer l’avis avant de répondre. Une réaction à chaud pourrait aggraver la situation.
2. Analysez l’avis : Est-il factuel ? Y a-t-il des points spécifiques qui ont causé l’insatisfaction ? Cela vous aidera à formuler une réponse pertinente.
3. Remerciez le client pour ses commentaires : Même si l’avis est négatif, reconnaissez l’effort du client pour partager son expérience.
4. Présentez des excuses sincères : Si une erreur a été commise de votre côté, reconnaissez-la. Cela montre que vous assumez la responsabilité et que vous vous souciez de la satisfaction du client.
5. Offrez une solution : Si possible, proposez des mesures correctives. Qu’il s’agisse d’un remboursement, d’une réparation, d’un échange ou d’une autre solution, montrez que vous êtes proactif dans la résolution du problème.
6. Prenez la conversation hors ligne : Encouragez le client à vous contacter directement par téléphone ou par e-mail pour discuter plus en détail. Cela évite d’étaler le problème en public et permet une résolution plus personnelle.
7. Restez professionnel : Évitez de devenir défensif ou de contester l’avis. Même si vous n’êtes pas d’accord, il est essentiel de rester courtois et ouvert.
8. Utilisez les critiques comme une opportunité d’amélioration : Prenez note des commentaires récurrents pour identifier et résoudre les problèmes sous-jacents dans votre entreprise.
9. Sollicitez d’autres clients satisfaits : Sans les pousser ou les forcer, encouragez vos clients réguliers et satisfaits à mettre des avis. Cela peut aider à équilibrer la perception du public.

Exemples de réponses à des avis Google négatifs :

Répondre aux avis négatifs nécessite tact et professionnalisme. Voici trois modèles de réponses appropriées pour répondre à un avis négatif sur Google :

1. Réponse à un problème de service : « Cher(e) [Prénom du client], nous sommes sincèrement désolés d’apprendre que notre service n’a pas été à la hauteur de vos attentes. Nous prenons vos retours très au sérieux et souhaiterions discuter de votre expérience pour mieux comprendre ce qui s’est passé. Pourriez-vous s’il vous plaît nous contacter à [adresse e-mail/numéro de téléphone] ? Nous espérons avoir une autre chance de vous satisfaire à l’avenir. »
2. Réponse à un souci avec un produit : « Merci pour votre retour, [Prénom du client]. Nous regrettons sincèrement que [nom du produit/service] n’ait pas répondu à vos attentes. Nous sommes toujours en quête d’amélioration et votre feedback est précieux à cette fin. Si vous le souhaitez, nous serions heureux de vous proposer une solution ou un échange. N’hésitez pas à nous contacter directement pour discuter des détails. »
3. Réponse à une expérience globalement décevante : « Cher(e) [Prénom du client], merci de prendre le temps de partager votre avis. Nous nous excusons sincèrement pour les désagréments que vous avez rencontrés lors de votre expérience avec nous. Vos commentaires sont essentiels pour nous aider à améliorer notre service. Nous souhaiterions en savoir plus sur ce que nous pourrions faire mieux. Pourriez-vous, s’il vous plaît, nous écrire à [adresse e-mail] pour en discuter davantage ? Nous espérons avoir l’opportunité de regagner votre confiance à l’avenir. »

Conseils avancés pour maximiser l’efficacité de vos réponses aux avis sur GMB

La réponse aux avis client laissés sur Google est bien plus qu’une simple formalité. Elle a le pouvoir d’influencer les perceptions des clients actuels et potentiels. Afin d’optimiser l’impact de vos réponses, voici quelques conseils avancés pour naviguer efficacement sur cette plateforme cruciale.

• Adoptez une tonalité de marque cohérente : Assurez-vous que le ton et le style de vos réponses reflètent la voix et les valeurs de votre marque. Cela renforce l’identité de votre entreprise et offre une expérience cohérente aux utilisateurs.
• Répondre rapidement, mais judicieusement : Une réponse rapide montre que vous êtes réactif et que vous valorisez les commentaires des clients. Mais attention, ne sacrifiez pas la qualité pour la rapidité. Prenez le temps nécessaire pour formuler une réponse réfléchie.
• Utilisez des données concrètes lorsque c’est possible : Si un client évoque un problème et que vous avez depuis mis en place une solution, mentionnez les détails concrets de cette amélioration.
• Offrez des solutions, pas des excuses : Bien qu’il soit essentiel de s’excuser lorsque cela est nécessaire, tentez également de proposer des solutions pratiques. Cela montre votre engagement à résoudre les problèmes plutôt qu’à simplement les reconnaître.
• Favorisez la continuité de la conversation : Encouragez les clients insatisfaits à prendre contact directement pour approfondir le dialogue. Cela peut permettre de résoudre les problèmes plus efficacement et de transformer un client mécontent en un ambassadeur fidèle.
• Mettez en place un système de surveillance : Utilisez des outils de gestion des avis ou des alertes pour vous informer des nouveaux commentaires. Cela vous permet de réagir rapidement et de rester au courant de l’opinion publique concernant votre entreprise.
• Formez votre équipe : Si plusieurs personnes gèrent les réponses aux avis, assurez-vous qu’elles sont formées pour répondre de manière appropriée. Cela inclut une compréhension de la voix de la marque, des procédures d’escalade et des meilleures pratiques de réponse.
• Évaluez et ajustez : Examinez régulièrement vos réponses et le feedback des clients pour identifier les domaines d’amélioration. Adaptez votre approche en fonction des tendances et des besoins changeants des clients.
• Soyez authentique : Les clients peuvent souvent détecter les réponses automatisées ou insincères. Faites preuve d’empathie et d’authenticité dans chaque interaction.
• N’ignorez pas les avis positifs : Même si le besoin de répondre aux critiques négatives peut sembler plus urgent, n’oubliez pas d’exprimer votre gratitude pour les commentaires positifs. Cela renforce les relations positives et encourage d’autres clients à partager leurs expériences favorables.

Erreurs courantes à éviter lors de la réponse aux avis Google

Pour vous aider à naviguer avec précaution dans ce domaine, voici une liste des erreurs courantes à éviter pour répondre à un avis Google.

Réponses génériques ou automatisées : Les clients cherchent une connexion authentique. Répondre avec des phrases préfabriquées peut donner l’impression que leurs commentaires ne sont pas vraiment pris en compte.

Ignorer les avis négatifs : Ne pas répondre à un avis négatif peut donner l’impression que vous ignorez les problèmes ou que vous ne valorisez pas les commentaires des clients.

Réagir de manière défensive : Même si un avis semble injuste, répondre sur la défensive peut aggraver la situation et donner une mauvaise image à d’autres clients potentiels.

Divulguer des informations privées : Assurez-vous de ne jamais partager d’informations sensibles ou personnelles dans vos réponses, même si le client l’a fait dans son commentaire.

Prendre trop de temps pour répondre : Un délai de réponse excessif peut donner l’impression que vous n’accordez pas d’importance aux commentaires des clients.

Ne pas suivre les promesses faites dans la réponse : Si vous promettez une résolution ou une action spécifique dans votre réponse, assurez-vous de la mettre en œuvre. Sinon, cela pourrait nuire à la crédibilité de votre entreprise.

Utiliser un ton informel ou inapproprié : Gardez à l’esprit que votre réponse est publique. Utilisez un ton professionnel et courtois, même si le commentaire initial est informel ou provocateur.

Focaliser uniquement sur les avis négatifs : Ignorer les commentaires positifs en se concentrant uniquement sur les négatifs peut décourager d’autres clients satisfaits de laisser leurs commentaires. Il est tout important répondre à tous les commentaires, notamment de remercier les clients pour leurs retours positifs.

Rédiger des réponses trop longues : Tentez d’être concis et direct. Des réponses trop longues ou verbeuses peuvent perdre le lecteur.

Ne pas assumer la responsabilité : Si une erreur a été commise de votre côté, il est crucial de la reconnaître et de s’excuser. Éviter la responsabilité peut frustrer davantage le client.

Pourquoi est-il important de répondre aux avis Google My Business ?

Auhourd’hui, où le monde en ligne est devenu un espace central pour les interactions commerciales et la prise de décisions des consommateurs, GMB joue un rôle crucial.

Cette plateforme offre aux entreprises une vitrine pour présenter leurs services, produits et, surtout, leur réputation. Mais pourquoi est-il si vital de répondre à vos avis laissés sur GMB ?

• Renforcement de la réputation et de la confiance : Les clients potentiels font souvent des recherches avant de décider où dépenser leur argent. En répondant aux avis, positifs ou négatifs, les entreprises montrent qu’elles valorisent les commentaires de leurs clients et qu’elles sont engagées à fournir un excellent service.
• Engagement client : Les réponses aux avis permettent d’établir un dialogue direct avec les clients. Cette interaction peut renforcer la fidélité des clients satisfaits et potentiellement ramener ceux qui ont eu une expérience moins satisfaisante.
• Optimisation du référencement local : Si bien que Google n’ait pas explicitement confirmé que répondre aux avis améliore le classement dans les résultats de recherche, il est largement accepté dans la communauté SEO que l’engagement sur GMB, y compris répondre aux avis, peut avoir un impact positif sur la visibilité locale.
• Perception de transparence : En répondant aux critiques, les entreprises démontrent leur transparence. Les clients potentiels peuvent voir non seulement comment une entreprise gère ses succès, mais aussi comment elle traite les problèmes et les plaintes.
• Amélioration continue : Les avis fournissent un retour d’information direct sur ce que l’entreprise fait bien et sur les domaines nécessitant des améliorations. Répondre à ces avis montre que l’entreprise est proactive et désireuse de s’améliorer.
• Avantage concurrentiel : Les entreprises qui interagissent régulièrement avec leurs clients en ligne peuvent se démarquer de leurs concurrents qui négligent cette pratique. Cela peut influencer positivement la décision d’un client potentiel lors du choix entre différentes options.
• Gestion des attentes : En répondant de manière constructive aux avis négatifs, les entreprises peuvent clarifier toute fausse information ou malentendu, aidant ainsi à gérer les attentes futures des clients.
• Humanisation de la marque : Une réponse bien formulée peut donner un visage et une voix à une entreprise, rappelant aux clients qu’il y a de vraies personnes derrière la marque, désireuses d’offrir la meilleure expérience possible.

Comment supprimer un commentaire sur Google ?

Étapes pour signaler ou demander la suppression d’un avis Google :

1. Connectez-vous à votre compte Google My Business :
   • Si vous n’avez pas encore de compte Google My Business, il est essentiel de le créer et de revendiquer la propriété de votre entreprise pour gérer les commentaires.
2. Sélectionnez votre entreprise :
   • Une fois connecté, allez sur la page d’accueil de Google My Business et choisissez l’établissement concerné par l’avis.
3. Accédez à la section « Avis » :
   • Sur le tableau de bord, cliquez sur « Avis » pour voir tous les avis laissés pour votre entreprise.
4. Trouvez l’avis en question :
   • Parcourez la liste pour trouver l’avis que vous souhaitez signaler ou supprimer.
5. Signalez l’avis :
   • À côté de l’avis, vous verrez trois points verticaux (un menu déroulant). Cliquez dessus et choisissez « Signaler cet avis ».
6. Suivez les instructions :
   • Google vous demandera la raison pour laquelle vous signalez l’avis. Choisissez la raison la plus pertinente et suivez les étapes supplémentaires.

Points à considérer avant la suppression d’un avis Google :

• Politiques de Google : Seuls les commentaires qui enfreignent les politiques de contenu de Google seront considérés pour la suppression. Les désaccords subjectifs ou les critiques négatives légitimes ne seront généralement pas supprimés.
• Délai : Après avoir signalé un avis, il peut s’écouler quelques jours avant que Google n’examine la demande. Il n’est pas garanti que l’avis soit supprimé, sauf s’il viole clairement les directives.
• Réponse recommandée : Même si vous choisissez de signaler un avis, il est souvent judicieux de répondre professionnellement et calmement en attendant la décision de Google. Cela montre aux autres utilisateurs que vous prenez les commentaires au sérieux et que vous cherchez à résoudre les problèmes.
• Demande de révision : Si un client a mis un avis négatif basé sur une mauvaise expérience, envisagez d’adresser le problème directement avec lui et demandez-lui poliment s’il serait prêt à mettre à jour ou à supprimer son avis après résolution.

FAQ : Que devez-vous savoir sur Google My Business ? 

Qui dans l’entreprise doit s’occuper de la gestion du fiche d’établissement Google My Business ? 

Déterminer qui, au sein de l’entreprise, devrait gérer les fiches d’établissement google peut susciter des questions.

Voici une exploration approfondie de cette question, basée sur la structure et les besoins de la plupart des organisations.

Petite entreprise ou entreprise individuelle :

Pour les petites entreprises ou les auto-entrepreneurs, le propriétaire ou le dirigeant lui-même gère souvent la fiche GMB, étant donné qu’ils sont généralement les plus proches des opérations quotidiennes et de la clientèle.

Entreprises de taille moyenne :

• Responsable Marketing ou Communication : Dans une structure d’entreprise de taille moyenne, le responsable marketing ou communication est souvent la personne la mieux placée pour gérer cette fiche. Cette personne a généralement une compréhension claire de la marque, de sa voix et de sa stratégie de communication globale.
• Responsable du service client : Puisque GMB permet aux clients de mettre des avis et des commentaires, le responsable du service client, ou une personne de cette équipe, pourrait également être impliqué dans la gestion de la plateforme, notamment pour répondre aux avis.

Grandes entreprises ou chaînes :

• Équipe dédiée : Les grandes entreprises ou les chaînes avec plusieurs emplacements pourraient bénéficier d’avoir une équipe ou au moins plusieurs personnes dédiées à la gestion de leurs multiples fiches GMB. Cela permet de garantir une cohérence dans la communication tout en adaptant les informations à chaque emplacement.
• Agences externes : Certains grands groupes optent pour l’externalisation de cette gestion à des agences spécialisées en marketing digital, qui peuvent offrir une expertise spécifique et des outils avancés.

Comment demander à ses clients de laisser des avis sur Google ?

Inciter les clients à mis des avis positifs est une stratégie essentielle pour les entreprises souhaitant renforcer leur présence en ligne et leur réputation.

Voici comment inviter efficacement vos clients à laisser leurs commentaires :

Créez un lien direct pour les avis :

Pour faciliter le processus pour vos clients :

a. Connectez-vous à votre compte Google My Business.

b. Dans le menu de gauche, cliquez sur « Accueil ».

c. Sur votre tableau de bord, recherchez et cliquez sur le bouton “Partager l’invitation à laisser un avis”.

d. Copiez le lien fourni.

Avec ce lien, vos clients seront dirigés directement vers la fenêtre de rédaction d’avis pour votre entreprise.

Utilisez divers canaux de communication :

• E-mails : Après une transaction ou une prestation de service, envoyez un e-mail de remerciement à votre client. Incorporez-y le lien direct et encouragez-les poliment à poser un avis sur leur expérience.
• SMS : Pour les entreprises ayant un système de communication par SMS, un message court avec le lien peut être efficace, surtout pour les clients plus jeunes.
• Réseaux sociaux : Encouragez régulièrement vos abonnés à mettre des avis via vos plateformes sociales comme Facebook, Instagram ou Twitter.
• Sur votre site web : Intégrez un bouton ou une section incitant vos visiteurs à noter un avis sur Google.

Présence physique :

Si vous avez un commerce physique, pensez à :

a. Placer des affiches ou des flyers incitant les clients à mettre un avis.

b. Former votre personnel pour qu’il puisse encourager verbalement les clients satisfaits à partager leur expérience sur Google.

Offrez une excellente expérience client :

La meilleure façon d’obtenir des avis positifs est de fournir un service ou un produit exceptionnel. Lorsque les clients sont vraiment satisfaits, ils sont souvent plus enclins à partager leur expérience de manière proactive.

Soyez transparent et éthique :

• Évitez d’offrir des produits, services ou autres incitations en échange d’avis, car cela va à l’encontre des politiques de Google.
• Ne sollicitez pas d’avis de manière agressive ou intrusive.

Google peut-il supprimer certains avis sur Google My Business ? 

Oui, Google a établi des politiques claires concernant le contenu les commentaires sur GMB afin de maintenir l’intégrité de cette plateforme et d’assurer une expérience utilisateur pertinente et authentique.

Si un avis viole ces directives, il est susceptible d’être supprimé par Google.

Critères principaux pour la suppression d’avis par Google :

• Contenu spam ou faux : Google s’efforce de prévenir les pratiques trompeuses et les contenus qui visent à manipuler le classement d’une entreprise (faux commentaires). Les avis répétitifs, les avis en masse ou ceux provenant de comptes suspectés d’être faux peuvent être retirés.
• Informations hors sujet : Les avis qui ne concernent pas l’expérience directe du client avec l’entreprise, comme ceux qui portent sur l’emploi dans l’entreprise ou des commentaires sur d’autres utilisateurs, peuvent être supprimés.
• Contenu interdit : Tout contenu promouvant la haine, le harcèlement, la violence ou incluant des obscénités, ou encore divulguant des informations personnelles, est contraire aux directives de Google et sera supprimé.
• Conflit d’intérêt : Les avis écrits par les propriétaires d’entreprise ou les employés, ou par les concurrents pour dénigrer un établissement, sont considérés comme ayant un conflit d’intérêt et peuvent être retirés.
• Autres interdictions spécifiques : Cela inclut, sans s’y limiter, les avis écrits en échange d’incitations, les contenus publicitaires ou les avis qui violent les droits d’auteur.

Quels gestes commerciaux peut-on faire pour s’excuser d’une mauvaise expérience client ? 

La gestion des insatisfactions est un aspect fondamental de la relation client. Un geste commercial bien pensé peut non seulement atténuer la frustration du client, mais aussi renforcer sa fidélité.

Voici une liste de gestes commerciaux que les entreprises peuvent envisager en réponse à une mauvaise expérience client :

1. Remboursement ou échange :

Pour un produit défectueux ou non conforme à la description, proposez en première étape un remboursement intégral ou un échange gratuit.

2. Offres promotionnelles :

• Bon de réduction : Offrez une remise sur le prochain achat ou service.
• Bon d’achat : Proposez un bon d’achat valable sur n’importe quel produit ou service.
• Cadeaux : Offrez un article gratuit en complément d’un achat.

3. Extension de services :

• Prolongation d’abonnement : Si votre entreprise propose des services d’abonnement, envisagez d’offrir un mois supplémentaire gratuit ou à tarif réduit.
• Surclassement : Dans le cas des hôtels ou des vols, un surclassement gratuit peut être une manière appréciée de compenser une mauvaise expérience.

4. Services supplémentaires gratuits :

Si une prestation n’a pas été à la hauteur, proposez un service additionnel sans frais : par exemple, un contrôle technique après une réparation automobile incomplète.

5. Engagez-vous sur un délai de résolution :

Si un problème nécessite du temps pour être résolu, communiquez un délai clair et engagez-vous à tenir le client informé de l’évolution de la situation.

6. Sessions de formation ou d’information :

Pour les produits ou services complexes qui peuvent avoir causé une confusion, proposez des sessions gratuites de formation ou d’information pour aider le client à mieux les utiliser.

7. Dialogue personnalisé :

Un appel de la direction ou d’un responsable pour présenter des excuses peut avoir un impact positif considérable. Cela montre que l’entreprise prend au sérieux les préoccupations du client.

8. Mise en place de mesures correctives :

Assurez au client que des mesures sont prises pour éviter que l’incident ne se reproduise. Cela peut inclure des formations internes, des modifications de processus ou d’autres initiatives.

Recommandations :

• Agissez rapidement : Une réponse rapide montre que vous prenez au sérieux l’insatisfaction du client.
• Personnalisez la réponse : Évitez les réponses génériques. Adaptez votre geste commercial à la nature du problème et au profil du client.
• Assurez un suivi : Après avoir proposé un geste commercial, contactez le client pour vous assurer qu’il est satisfait de la solution.

Avant de se quitter…

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Marie Ber

Alternante chez LEPTIDIGITAL, je suis aussi bien à l’aise sur les sujets de marketing digital, que des sujets plus techniques et avancés. Pour me contacter : [email protected]