Qu’est-ce qu’un processus commercial ? Définition.
Le processus commercial désigne l’ensemble des activités qui ont lieu entre le moment où l’on identifie une opportunité commerciale et le moment où la vente est réalisée. Ce processus est généralement découpé en plusieurs étapes : la prospection, la prise de contact, le développement de la relation, la négociation, la conclusion de la vente et la fidélisation.
D’une entreprise à une autre, le nombre d’étapes d’un processus de vente ne sera pas le même, mais son rôle restera toutefois inchangé : celui d’offrir une vue structurée des étapes à réaliser par l’équipe commerciale pour conclure une vente.
Quelles sont les différentes étapes d’un processus commercial efficace ?
Comme nous l’avons introduit précédemment, bien que la finalité d’un processus commercial soit toujours la même, chaque entreprise doit l’adapter à sa typologie de produits et à ses cibles.
Pour qu’un processus commercial soit efficace, certaines étapes incontournables sont toutefois indispensables, les voici :
- La génération de leads ;
- Le lead scoring et la catégorisation des opportunités ;
- La première prise de contact par mail et/ou téléphone ;
- L’identification des besoins de son prospect ;
- La proposition d’une offre commerciale ;
- La négociation commerciale ;
- La conclusion de la vente et la contractualisation ;
- La fidélisation du client.
Comment mettre en place un processus commercial efficace ? 6 étapes.
Pour qu’un processus commercial soit efficace et qu’il optimise réellement le taux de transformation de vos commerciaux, quelques bonnes pratiques sont recommandées.
Voici une sélection de 6 conseils applicables par n’importe quel type d’entreprise, dans n’importe quel secteur d’activité :
- Définir un nombre cohérent d’étapes dans son pipeline de vente ;
- Définir son processus commercial avec ses équipes commerciales ;
- Définir des règles de classement des opportunités commerciales ;
- Créer des scripts d’appels et des modèles d’emails partagés ;
- Mettre en place des KPIs et les suivre dans le temps ;
- Réexaminer le processus commercial à intervalles réguliers pour le faire évoluer ;
1- Définir un nombre cohérent d’étapes dans son processus de vente :
Un processus commercial, pour qu’il soit efficace et correctement suivi par les équipes commerciales, doit comporter un nombre cohérent d’étapes.
S’il y a trop peu d’étapes dans le processus, le risque peut-être que les commerciaux tentent trop rapidement de conclure une vente. En créant une pression trop importante et trop rapidement sur un prospect pas encore assez chaud, le risque de dégrader le taux de transformation sera plus important.
Dans le cas contraire, avec trop d’étapes dans le processus, le risque est de complexifier inutilement le processus de vente aux yeux de vos équipes commerciales. Dans ce dernier cas, les commerciaux peuvent rapidement se sentir dépassés par toutes les étapes à accomplir avant de pouvoir réaliser une vente et ainsi perdre des opportunités qui resteront bloquées à différentes étapes.
Définir un nombre cohérent d’étapes dans son processus est donc crucial. Le bon nombre d’étapes sera souvent le nombre d’étapes considérées comme indispensables par la majorité des commerciaux.
2- Définir le processus de vente avec ses commerciaux :
Un processus commercial est une véritable ligne directrice pour les équipes commerciales. Pour s’assurer que les commerciaux suivent les différentes étapes, l’idéal est de le co-construire et le faire évoluer dans le temps avec eux.
Lorsque vous ne disposez pas encore d’un processus commercial en place, échanger avec les meilleurs éléments de l’équipe commerciale sur les différentes étapes qu’ils suivent habituellement avant de conclure une vente vous aidera à définir les principales étapes et à les optimiser. Il est également important d’obtenir des informations sur le temps de travail passé sur chaque étape et les temps moyens pris par chaque étape avant que le prospect ne bascule dans la suivante.
Lorsque vous disposez déjà d’un processus commercial et que vous souhaitez l’auditer pour l’améliorer, échanger avec les commerciaux sur leurs difficultés sera un très bon point de départ pour détecter des axes d’amélioration. En contact direct avec vos prospects, les commerciaux pourront aussi vous faire remonter des objections récurrentes qui peuvent, dans certains cas, vous aider à faire évoluer votre offre commerciale afin de faciliter l’une des étapes du processus de vente (ex : proposer un essai gratuit dans le cadre d’un SaaS, réduire la période d’engagement minimale d’un contrat, proposer une offre freemium, …).
3- Définir des règles de classement des opportunités commerciales :
Dans un processus de vente, l’étape de lead scoring, ou classification des opportunités commerciales, est une étape clé.
Pour que la classification des opportunités commerciales soit utile, performante et bien suivie par les équipes commerciales, il est indispensable de définir des règles de catégorisation.
Si vous utilisez un outil pour gérer votre processus commercial, vous pourrez par exemple définir en amont un nombre limité d’étiquettes que vos commerciaux pourront utiliser pour classer leurs opportunités (par provenance, budget, type d’entreprise ou encore par produit ou service si plusieurs sont proposés).
Il est recommandé d’éviter de créer trop de catégories et d’étiquettes qui pourraient nuire à l’efficacité de la catégorisation. Se concentrer sur quelques étiquettes catégorisant les leads par informations vraiment importantes est donc souvent la meilleure approche.
4- Créer des scripts d’appels froids et des modèles d’emails partagés
Les étapes de cold calling et cold emailing sont à la fois stratégiques pour la réussite d’un processus de vente, mais aussi souvent chronophages et redoutés.
Pour améliorer la productivité de vos équipes commerciales et vous assurer que le discours reste cohérent d’un commercial à un autre, définir des scripts d’appels froids et des modèles d’emails froids est fortement recommandé pour optimiser la performance de votre processus commercial.
Si vous utilisez un outil comme noCRM, ce dernier vous permet de définir des modèles d’emails partagés. Des scripts d’appels peuvent également être rendus disponibles pour que les commerciaux disposent d’un cadre à suivre. Dans le cas de noCRM, les scripts d’appels ajoutés sur la plateforme peuvent intégrer :
- Une liste de questions à poser obligatoirement dans le déroulement de l’appel ;
- Un système de cases à cocher et de prise de notes pour garder des traces de l’échange avec le prospect ;
- Des réponses à des objections récurrentes ;
Bien que les modèles d’emails froids et les scripts d’appels soient une aide intéressante pour les équipes commerciales, ces dernières devront toujours veiller à personnaliser au maximum leurs échanges et intégrer le plus naturellement possible ces éléments dans leurs conversations pour ne pas nuire à la qualité globale des échanges prospects / commerciaux.
5- Mettre en place des KPIs et les suivre :
Définir des KPIs associés à son processus commercial permet aux commerciaux de suivre en autonomie leurs performances au-delà des ventes réalisées.
Pour le management, ces KPIs sont aussi utiles pour monitorer la performance globale des collaborateurs et mettre en place des incentives qui ne se limitent pas au chiffre d’affaires généré.
Parmi les KPIs utiles qui peuvent être suivis, on peut par exemple s’intéresser au :
- Nombre de nouveaux leads générés / mois ;
- Nombre d’appels froids réalisés par mois ;
- Nombre de cold emails envoyés par mois ;
- Taux de réponse moyen suite aux cold emails ;
- Taux de transformation moyen d’un lead en client.
6- Réexaminer périodiquement le processus commercial pour le faire évoluer :
Si un processus commercial peut être parfaitement adapté au moment de sa mise en place, ce dernier doit être adapté périodiquement en fonction des évolutions de l’entreprise : évolution des offres, des équipes commerciales, des services proposés, …
Prévoir un audit périodique de son processus de vente est donc recommandé pour que ce dernier soit pertinent et cohérent, qu’elles que soient les évolutions internes.
Cet article a été rédigé dans le cadre d’un partenariat sponsorisé avec noCRM.io, logiciel de prospection commerciale made in France
Principalement passionné par les nouvelles technologies, l’IA, la cybersécurité, je suis un professionnel de nature discrète qui n’aime pas trop les réseaux sociaux (je n’ai pas de comptes publics). Rédacteur indépendant pour LEPTIDIGITAL, j’interviens en priorité sur des sujets d’actualité mais aussi sur des articles de fond. Pour me contacter : [email protected]
