Guide Complet des 10 Meilleurs Outils de Ticketing pour le Support Client

La gestion efficace du ticketing est un point stratégique pour l’optimisation des processus de management de la relation client. Les outils de ticketing performant offrent aujourd’hui une approche intuitive, rapide et simplifiée pour informatiser et dynamiser les process.

Le Top 10 des meilleurs outils de ticketing de 2023

1. Zendesk
2. Freshdesk
3. LiveAgent
4. FreshService
5. Crisp
6. Zoho Desk
7. Service Cloud
8. Clarilog
9. Jitbit Helpdesk
10. Followme

Définition : Cela veut dire quoi le ticket en informatique ? 

Un « ticket » en informatique, aussi connu sous le nom de « ticket d’assistance » ou « ticket d’incident », fait référence à un rapport formel d’un problème particulier qu’un individu ou une organisation a rencontré avec un logiciel ou un système informatique. Il peut également être utilisé pour faire une demande de service, comme la mise à niveau d’un logiciel ou le déploiement d’une nouvelle fonctionnalité.

Ce système de ticketing est généralement utilisé par les services d’assistance informatique pour gérer, suivre et résoudre les problèmes ou les demandes des utilisateurs. Lorsqu’un ticket est créé, il est généralement attribué à un technicien ou à une équipe, qui est responsable de la résolution du problème ou de l’accomplissement de la tâche.

Un ticket typique contient un certain nombre d’informations essentielles : l‘identité de la personne ou de l’équipe qui a soumis le ticket, une description détaillée du problème ou de la demande, la date et l’heure de la soumission, l’état actuel du ticket (par exemple, ouvert, en cours, résolu), et parfois, un système de priorité est utilisé pour déterminer l’ordre dans lequel les tickets doivent être traités.

Les systèmes de gestion des tickets sont essentiels pour maintenir un service informatique efficace et organisé, car ils permettent un suivi détaillé et une communication claire des problèmes et des demandes.

Qu’est-ce qu’un outil de ticketing ? 

Un outil de ticketing, également connu sous le nom de système de gestion des tickets ou helpdesk, est un logiciel qui aide les organisations à gérer et à suivre les demandes de service ou les incidents signalés. Ces demandes sont généralement formulées sous forme de « tickets ».

Ces systèmes permettent aux équipes de support technique, aux services d’assistance ou aux centres de service de gérer efficacement les problèmes signalés par les utilisateurs, en les enregistrant, en les triant, en les attribuant et en suivant leur progression jusqu’à leur résolution finale.

Un logiciel de gestion des tickets typique offre des fonctionnalités comme la création et l’attribution de tickets, la priorisation en fonction de divers critères (comme l’urgence, le type de problème, etc.), le suivi de l’état du ticket, et la communication entre l’équipe de support et l’utilisateur. Il peut également fournir des fonctionnalités d’automatisation pour certaines tâches répétitives et des rapports pour aider à l’analyse des performances et à l’identification des tendances.

Comparatif des meilleurs outils de ticketing de 2023

N’hésitez pas à demander des devis chez plusieurs fournisseurs d’outils de ticketing pour trouver le logiciel au meilleur rapport qualité-prix dans cette liste.

1. Zendesk

Ce logiciel créé en 2007 fait partie des outils de ticketing les plus populaires. Zendesk permet de centraliser les interactions client sur une seule plateforme. Les données clients proviennent de plusieurs canaux : réseaux sociaux, email, site Web, etc. Zendesk facilite également la collaboration et la communication entre vos équipes de support client.

Zendesk aide à créer un centre d’aide ou un forum communautaire qui met à disposition des ressources en ligne. Ces dernières réduisent le temps de résolution des problèmes clients. Vous pouvez associer des widgets Web à la solution, paramétrer des réponses prédéfinies grâce à l’intelligence artificielle (IA) ou stocker des données sur le cloud.

Cet outil de gestion de tickets présente une interface facile à utiliser et entièrement personnalisable. Vous disposez de plusieurs tableaux de bord pour l’évaluation et l’amélioration de la performance d’équipe. Zendesk peut être intégré avec Slack, Salesforce ou Atlassian pour dynamiser votre système d’information.

Il y a l’abonnement Suite Team pour 49 euros par mois et par utilisateur. Il y a aussi Suite Growth pour 79 euros par mois et par utilisateur. L’abonnement Suite Professional est quant à lui à 99 €.

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2. Freshdesk

Ce logiciel de ticketing s’adresse aussi à toutes les tailles d’entreprise pour simplifier et centraliser le traitement des demandes clients pour le SAV.

Freshdesk permet le déploiement de chatsbots IA pour faciliter la gestion des tickets. L’outil offre la possibilité d’automatiser la transformation des requêtes (provenant de tous les canaux) en tickets. Vous pouvez aussi paramétrer des réponses automatiques pour les questions récurrentes. Vous pouvez utiliser l’application iOS et Android de Freshdesk. L’outil peut être intégré à Slack, Hootsuite, Microsoft Teams, etc.

Vous bénéficiez d’une gestion rapide à 360° des tickets avec une optimisation de la répartition et du traitement des demandes clients. Un support client efficace et réactif en français est proposé.

Le coût de l’abonnement varie entre 15 et 99 euros, avec une diversité d’offres en fonction des besoins de chaque entreprise.

3. LiveAgent

LiveAgent est un outil d’assistance omnicanal fonctionnant sur le principe de la messagerie unique. Tous les messages distribués sur tous les canaux sont rassemblés en une seule boite de réception pour être catégorisés et envoyés aux bons conseillers client.

Le chat en direct de LiveAgent est très performant et optimise les délais de réponse client. Les clients peuvent facilement discuter avec un conseiller ou avec un assistant IA. Cet outil de ticketing propose aussi la gestion d’un centre d’appels en optimisant le routage des flux téléphoniques, les demandes de rappel ou encore les enregistrements d’appels. Ce logiciel de ticketing aide à créer un portail client qui propose des FAQ (Frequently Asked Questions) et des forums communautaires.

LiveAgent peut s’intégrer avec plus de 200 autres solutions numériques métier, ce qui permet une automatisation efficace des workflows au niveau global. La solution est compatible avec tous les types de support mobile, ce qui fluidifie la gestion SAV en temps réel.

Les prix varient entre 13 et 33 euros par mois et par agent, suivant l’importance des besoins en fonctionnalités avancées.

4. FreshService

Cette solution ISTM (information technology service management) proposée par FreshWorks et basée sur l’intelligence artificielle optimise la gestion des processus d’informatisation internes de l’entreprise. Basé sur le cloud, FreshService permet de collecter les requêtes clients de plusieurs sources : appels, email, portail en libre-service, etc.

Les fonctionnalités de ce système de ticketing sont nombreuses :

• automatisation des workflows sans code,
• classification intelligente et contextuelle des tickets grâce à l’IA,
• gestion des incidents et des SLA.

Zapier, Amazon Suite, Jira sont autant de solutions métier qui peuvent d’intégrer avec l’outil de ticketing.

Ce logiciel de ticketing améliore la productivité des équipes en proposant une interface intuitive et une excellente adaptabilité au cloud hybride et à l’Only cloud. L’outil offre la possibilité d’éviter les tâches inutiles répétitives et offre un gain de temps significatif pour améliorer l’expérience client.

Le coût de l’abonnement varie de 15 à 95 euros.

5. Crisp

Il s’agit d’un des meilleurs outils de ticketing made in France. Prônant une approche humaine de gestion des tickets SAV, Crisp convient aux besoins des startups et des PME.

La couverture fonctionnelle de ce logiciel couvre plusieurs aspects :

• un système de billetterie s’appuyant sur boite de réception partagée pour un traitement rapide et omnicanal des demandes clients,
• la centralisation des données client,
• le déploiement d’une base de connaissances.

Grâce à Crisp, vous pouvez déployer un chatbot pour aider les équipes SAV.

Le logiciel pour ticket informatique permet plusieurs intégrations pour bâtir un environnement de travail performant et sur mesure. La collaboration entre agents est facilitée et l’automatisation des workflows dégage du temps pour des activités à forte valeur ajoutée.

Le coût de l’abonnement varie de 35 euros par mois et par agent pour la formule Pro.

6. Zoho Desk

Cet outil pour gérer les tickets s’adresse à tous les types d’entreprises et à tous les secteurs d’activité. Zoho Desk propose une gestion complète des interactions avec les clients.

Les fonctionnalités offertes par ce logiciel de ticketing sont nombreuses : chatbot, communication omnicanal, traitement par l’intelligence artificielle, gestion de base de connaissances, gestion de centre d’appels, etc. On peut aussi profiter de rapports sur la performance du système de traitement des demandes.

Ce ticketing system propose un haut degré d’automatisation des workflows pour se concentrer sur les tâches les plus importantes. L’outil dispose d’une excellente évolutivité et peut être personnalisé selon vos besoins métier grâce à plusieurs intégrations. Avec son interface intuitive et ergonomique, Zoho Desk diminue considérablement de temps de résolution des tickets.

Zoho Desk propose une version gratuite pour trois agents en utilisant des fonctionnalités de base. La version payante du logiciel de ticketing est disponible à partir de 14,00 €/mois.

7. Service Cloud

Il s’agit d’une solution de gestion du support client éditée par Salesforce, un des leadeurs mondiaux des logiciels CRM en mode SaaS. Service Cloud centralise les données du parcours client et propose une expérience collaborative fluide pour les agents du SAV.

Cet outil de ticketing permet la création d’un centre d’aide personnalisé, l’automatisation des flux de travail pour les agents, le suivi de l’activité omnicanale des clients. Les fonctionnalités sont optimisées grâce à l’intelligence artificielle pour anticiper les besoins des clients et augmenter le niveau de réponse des équipes de support. Vous pouvez déployer un module de connaissances et suivre les performances des équipes SAV grâce à des indicateurs clés.

Basé sur le cloud, ce logiciel est accessible en temps réel depuis n’importe quel portail mobile. Cela augmente l’efficacité de votre support client. Il s’agit d’une plateforme scalable pouvant assurer une expérience de navigation fluide, intuitive et agréable à plus de 10 000 utilisateurs en simultané.

La version payante est accessible à partir de 75 €/mois/utilisateur.

8. Clarilog

Clarilog est un helpdesk qui couvre l’exécution des processus ITIL (Information Technology Infrastructure Library) en entreprise. L’outil complet gère le traitement des bugs et incidents concernant le SAV d’une entreprise.

Clarilog aide à catégoriser et à prioriser les demandes des clients. Vous disposez d’une interface ergonomique pour centraliser les tickets informatiques provenant de requêtes sur tous les canaux : réseaux sociaux, portail client, site Web, centres d’appel, etc. L’outil propose des rapports d’analyse complets sur la gestion des tickets liés aux incidents informatiques.

En adoptant Clarilog, vous pouvez être sûr de respecter les meilleures pratiques en gestion des incidents prévues par la norme ITIL. Clarilog possède un haut degré de sécurité et de simplification de la gestion des escalades et des engagements de niveaux de service. Il est ainsi un outil de ticketing de choix pour résoudre les tickets des incidents et problèmes informatiques.

Le prix de la solution s’obtient sur demande d’un devis.

9. Jitbit Helpdesk

Ce logiciel de gestion de l’assistance client permet un traitement rapide et simple des requêtes adressées au support client. Jitbit Helpdesk convient aux besoins des startups, PME et ETI.

Cet outil de ticketing dispose de nombreuses fonctionnalités :

• moteur d’automatisation,
• intégration de messagerie,
• intégration de base de connaissances,
• possibilité d’intégration avec plusieurs logiciels (JIRA, Slack, Github, etc.),
• accès à un reporting complet de l’activité.

Vous avez aussi la possibilité de personnaliser les requêtes clients en configurant des priorités de traitement.

Doté d’une interface fluide, ce logiciel de ticketing offre une prise en main rapide et simple aux équipes. Elle offre une flexibilité de déploiement à l’entreprise, car elle peut s’installer aussi bien en mode SaaS que sur serveur local.

L’abonnement SaaS mensuel est de 29 €. Le prix de la licence perpétuelle de ce logiciel de ticketing varie entre 1699 € et 4999 €.

10. Followme

Followme est un logiciel de ticketing, principalement destinée aux acteurs du secteur immobilier. Il offre la possibilité aux gestionnaires immobiliers de gérer intégralement les incidents et les demandes pour leur service.

Disponible sur appareil mobile et sur navigateur Web, cette solution à l’interface conviviale et simplifiée centralise toutes les demandes dans un espace sécurisé. Il aide à filtrer les demandes par ordre de priorité et à automatiser le traitement adéquat pour chaque requête. Vous pouvez paramétrer des workflows automatisés sur mesure pour la relance des prestataires ou l’importation et la sauvegarde des données envoyées par les artisans et les locataires.

Followme peut se synchroniser avec le logiciel métier d’un prestataire pour faciliter la communication de documents de travail avec le gestionnaire immobilier. Conforme au RGPD (règlement général sur la protection des données), cette solution hébergée sur Cloud est entièrement sécurisée et offre une expérience fluide, peu importe l’importance des charges de travail.

Les tarifs de ce logiciel de ticketing spécialisé commencent à partir de 520 € HT/mois/gestionnaire.

Comment choisir le bon outil de gestion des tickets ?

Voici quelques critères à prendre en compte lors de l’évaluation des options disponibles :

1. Fonctionnalités nécessaires : La première chose à considérer est le type de fonctionnalités dont votre organisation a besoin. Cela peut inclure des fonctions de base, comme la création et le suivi des tickets, ainsi que des fonctions plus avancées, comme l’automatisation des tâches répétitives, la création de rapports, ou l’intégration avec d’autres systèmes que vous utilisez déjà.
2. Facilité d’utilisation : Un bon outil pour gérer les tickets doit être facile à utiliser pour les membres de votre équipe, mais aussi pour vos utilisateurs. Cela peut inclure une interface utilisateur intuitive, des options de personnalisation, et une courbe d’apprentissage douce.
3. Coût : Il est essentiel de considérer le coût du système et de le comparer à votre budget. Cela peut inclure le coût initial, ainsi que les coûts de maintenance et de mise à niveau à long terme. Certains systèmes offrent des plans d’abonnement basés sur le nombre d’utilisateurs ou de tickets, tandis que d’autres ont des coûts fixes.
4. Support et service client : Il est important de choisir un fournisseur qui offre un bon support technique et un bon service client, pour vous aider à résoudre rapidement les problèmes que vous pourriez rencontrer.
5. Évolutivité : Votre outil de gestion des tickets doit être capable de croître avec votre entreprise. Assurez-vous qu’il peut gérer une augmentation du volume de tickets et qu’il offre la possibilité d’ajouter plus d’utilisateurs ou de fonctionnalités si nécessaire.
6. Fiabilité et sécurité : L’outil doit être fiable et sûr à utiliser. Il doit garantir la sécurité et la confidentialité des informations sensibles et être conforme aux normes de l’industrie et aux réglementations en vigueur.

Pourquoi mettre en place un système de gestion du ticketing ? 

Mettre en place un système pour gérer le ticketing offre plusieurs avantages majeurs pour une organisation :

Efficacité accrue : Les outils de ticketing permettent de rationaliser et d’automatiser les processus de support technique, réduisant ainsi le temps nécessaire pour résoudre les problèmes. Ils facilitent également la priorisation et l’assignation des tickets, assurant que les ressources sont utilisées de manière optimale.

Suivi amélioré : Avec un système de ticketing, chaque incident ou demande de service est enregistré et suivi de manière centralisée. Cela garantit une meilleure visibilité des problèmes en cours et permet de surveiller l’efficacité du service d’assistance.

Communication améliorée : Un outil de ticketing fournit une plateforme unique pour la communication entre les utilisateurs et l’équipe de support, ce qui garantit que toutes les parties sont constamment mises à jour sur l’état des tickets.

Rapports et analyse : Les systèmes de ticketing peuvent générer des rapports détaillés sur le volume de tickets, les temps de résolution, les performances des agents de support, et plus encore. Ces informations sont précieuses pour l’analyse des performances et l’identification des domaines à améliorer.

Amélioration de la satisfaction des utilisateurs : En réduisant le temps de résolution des problèmes et en améliorant la communication, un système de ticketing peut grandement améliorer la satisfaction des utilisateurs.

Gestion des connaissances : Certains systèmes de ticketing peuvent être couplés à une base de connaissances, aidant à documenter et à partager les solutions aux problèmes courants. Cela peut réduire le volume de tickets en permettant aux utilisateurs de résoudre eux-mêmes certains problèmes.

FAQ : Que devez-vous savoir pour mettre en place un logiciel de ticketing ?

Comment mettre en place un logiciel de ticketing ?

Pour la mise en place un ce type de logiciel implique plusieurs étapes importantes, qui peuvent varier en fonction de l’outil spécifique que vous avez choisi et des besoins de votre organisation. Voici un guide général des étapes que vous pourriez suivre :

1. Définir vos besoins : Avant même de choisir un logiciel, vous devez comprendre clairement vos besoins. Quels problèmes essayez-vous de résoudre ? Combien d’utilisateurs auront besoin d’accéder au système ? Quelles fonctionnalités sont indispensables ? Ces questions vous aideront à choisir le bon logiciel.
2. Choisir un gestionnaire de ticketing : Une fois que vous avez défini vos besoins, vous pouvez choisir un logiciel qui y répond. Comme mentionné précédemment, prenez en compte les fonctionnalités, le coût, la facilité d’utilisation, le support technique, l’évolutivité et la sécurité.
3. Configurer le logiciel : Une fois que vous avez choisi l’outil, vous devez le configurer en fonction de vos besoins spécifiques. Cela peut inclure l’établissement de catégories de tickets, de règles d’attribution, de flux de travail, de niveaux de priorité, etc.
4. L’intégrer avec d’autres systèmes : Si nécessaire, intégrez l’outil avec d’autres systèmes que vous utilisez déjà, comme les outils de messagerie, les systèmes de gestion des clients (CRM), les outils de gestion de projet, etc.
5. Former votre équipe : Assurez-vous que tous les membres de votre équipe savent comment utiliser le système. Cela peut nécessiter une formation formelle, des ateliers, ou simplement des guides d’utilisation.
6. Déployer le système : Une fois tout en place, vous pouvez le déployer. C’est également le moment de communiquer avec vos utilisateurs sur la façon d’utiliser le système pour soumettre des tickets.
7. Surveiller et ajuster : Après le déploiement, il est important de surveiller l’utilisation du système et d’ajuster les paramètres au besoin. C’est également le moment de recueillir les commentaires des utilisateurs et de l’équipe de support pour améliorer le système.

Comment former votre équipe à l’utilisation d’un système de ticketing ?

• Familiarisation avec le système : La première étape consiste à familiariser votre équipe avec le nouveau système. Cela peut inclure une démonstration en direct du logiciel, une présentation de ses fonctionnalités clés et une explication de son importance et de son rôle dans l’organisation.
• Formation spécifique aux rôles : Chaque membre de l’équipe peut avoir un rôle différent dans l’utilisation du système de ticketing, comme la création de tickets, l’attribution de tickets, la résolution de problèmes, etc. Assurez-vous que chaque personne est formée spécifiquement pour son rôle.
• Documentation et manuels : Fournir des guides d’utilisation détaillés et des manuels pour référence. Ces documents doivent expliquer comment effectuer différentes tâches dans le système, y compris les fonctions courantes et les procédures pour résoudre les problèmes courants.
• Ateliers pratiques : Les ateliers pratiques, où les membres de l’équipe ont l’occasion d’utiliser le système sous supervision, sont un excellent moyen de renforcer les compétences. Ils peuvent poser des questions, résoudre des problèmes en temps réel et se familiariser avec le système.
• Support continu : Même après la formation initiale, assurez-vous de fournir un soutien continu à votre équipe. Cela peut inclure une aide pour résoudre les problèmes, une formation supplémentaire au besoin, et des mises à jour régulières sur toute modification ou amélioration du système.
• Retour d’information : Encouragez le retour d’information de votre équipe sur le système de ticketing. Leur expérience pratique peut vous aider à identifier les domaines qui nécessitent une formation supplémentaire ou des ajustements du système.

Quel est l’impact d’un outil de ticketing sur le temps de réponse ?

Un outil de ticketing peut avoir un impact significatif sur le temps de réponse à divers incidents ou demandes de service. Il facilite l’organisation et la priorisation des tickets, permettant ainsi aux équipes de se concentrer sur les problèmes les plus urgents en premier lieu.

Il offre également des outils d’automatisation qui peuvent accélérer certaines tâches répétitives. Grâce à son système de suivi, il évite les dédoublements d’efforts et les retards dus à la confusion.

Un outil de ticketing bien géré et utilisé efficacement peut considérablement réduire le temps de réponse et améliorer l’efficacité du service d’assistance.

Existe-t-il un outil de ticketing gratuit ?

Oui, il existe plusieurs outils de ticketing qui offrent des versions gratuites. Celles-ci peuvent être particulièrement utiles pour les petites entreprises ou les startups qui n’ont pas un grand volume de tickets à gérer ou un budget conséquent à allouer à ce type de logiciel.

Des outils comme Jira, Zendesk et Freshdesk, par exemple, offrent des versions gratuites de leurs systèmes de gestion des tickets. Ces versions gratuites peuvent avoir des limitations en termes de nombre d’utilisateurs, de volume de tickets ou de fonctionnalités disponibles.

Il existe également des outils open source comme osTicket et Zammad qui sont gratuits à utiliser, bien que vous puissiez avoir besoin de ressources techniques pour les installer et les maintenir.

Avant de se quitter…

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Marie Ber

Alternante chez LEPTIDIGITAL, je suis aussi bien à l’aise sur les sujets de marketing digital, que des sujets plus techniques et avancés. Pour me contacter : [email protected]