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Expérience client et IA : ce que révèle le dernier rapport 2025 de Five9
Une adoption rapide de l’IA… mais pas encore universelle
Le rapport 2025 sur l’expérience client (édition consommateurs), publié par Five9, met en lumière une tendance forte :
- ✅ 72 % des consommateurs sont désormais ouverts aux interactions alimentées par l’IA ;
- ✅ 54 % considèrent l’IA générative comme un levier clé pour améliorer l’expérience client.
Mais attention à ne pas aller trop vite…
- ❌ 56 % des clients préfèrent encore un contact téléphonique pour les demandes générales
- ❌ Et ce chiffre grimpe à 74 % dès que la demande devient complexe ou urgente
Le défi n’est donc pas de remplacer les canaux traditionnels, mais de mieux les combiner dans un parcours multicanal fluide et intelligent.
L’IA, un catalyseur d’expérience… sous conditions
Le rapport souligne l’appétence croissante pour les outils en libre-service et les fonctionnalités automatisées.
86 % des consommateurs explorent d’abord des options de selfcare avant de contacter le support traditionnel.
Mais pour que cela fonctionne, la confiance dans les réponses générées par l’IA doit être au rendez-vous.
Les entreprises doivent donc trouver le bon dosage entre :
- Personnalisation et automatisation
- Rapidité et sécurité
- Empathie et efficacité
Miser sur la personnalisation pour fidéliser
L’un des enseignements les plus stratégiques du rapport : la personnalisation est devenue un pilier de la fidélité client et de la valeur perçue d’une marque.
“Les attentes clients évoluent plus vite que jamais. Les entreprises doivent prioriser l’humain tout en exploitant l’IA pour proposer un service plus intelligent et plus personnalisé”
Niki Hall, Chief Marketing Officer chez Five9
Les marques qui réussissent à faire de chaque interaction un moment de connexion (et non une simple opération) créent :
- Plus de confiance
- Plus de satisfaction
- Plus de valeur sur le long terme
Un mauvais service client peut tout faire basculer
À l’inverse, le rapport rappelle un chiffre inquiétant mais révélateur : 40 % des consommateurs cessent de soutenir une marque après une seule mauvaise expérience
Conclusion : peu importe les canaux ou les technologies, l’expérience vécue reste le juge final.
Et cette expérience se doit d’être :
- Humaine quand c’est nécessaire
- Rapide quand c’est possible
- Pertinente à chaque instant
À retenir :
| Les enjeux clés pour les marques en 2025 selon Five9 |
|---|
| ✅ L’IA doit renforcer l’expérience client, pas la remplacer |
| ✅ Le téléphone reste essentiel pour les cas sensibles |
| ✅ Le selfcare explose mais nécessite de la confiance |
| ✅ Une mauvaise expérience peut coûter cher |
| ✅ La personnalisation est un levier stratégique de fidélisation |
Pourquoi c’est stratégique pour vous ?
Si vous êtes :
- Responsable marketing ou CX : repensez vos parcours clients à l’ère de l’IA.
- E-commerçant ou dirigeant PME : combinez automatisation et proximité.
- Chef de projet digital : misez sur des outils omnicanaux qui concilient performance et UX.
- Consultant/freelance : accompagnez vos clients dans la transformation CX-IA.
Le rapport Five9 rappelle une vérité simple : la technologie n’a de sens que si elle sert réellement l’utilisateur.
À vous de construire des expériences qui allient intelligence, émotion… et résultats.
Fondateur de LEPTIDIGITAL et SUPASST, je suis également consultant spécialisé en acquisition de leads B2B (SaaS). Passionné par le marketing digital, l’intelligence artificielle et le SEO. Avant de devenir indépendant, j’ai occupé des postes clés en tant que SEO Manager et responsable e-commerce pour plusieurs grandes entreprises (Altice Media, Infopro Digital, Voyage Privé et le Groupe ERAM). Sur le plan perso, je suis un curieux insatiable, également passionné par la photographie, le badminton et les voyages. Pour toute demande de partenariat, privilégiez LinkedIn ou email ([email protected]).
