Amazon, géant du e-commerce, a fait les gros titres en ouvrant les portes d’Amazon Go. Magasin pilote d’un projet plus qu’innovant, Amazon Go n’est pas qu’un simple supermarché, car son concept est révolutionnaire : le client entre dans la boutique, se sert dans les rayons, et ressort. Il n’y a pas de caisse, ni d’attente.
Mais comment est-ce possible ? Amazon Go est le premier magasin sans caisse ni caissier : le client, qui aura préalablement téléchargé une application reliée à sa carte bancaire, entre dans le magasin en passant son smartphone sur un écran, se sert parmi les rayons et puis s’en va, tout simplement. En sortant, il retrouve dans son appli la liste des articles qu’il aura emportés, et sa facture, qui elle sera directement débitée sur son compte
Un concept qui impressionne les concurrents et les travailleurs du secteur, mais aussi qui surprend par son approche inédite du parcours client.
Technologie révolutionnaire
Amazon Go fonctionne à l’aide de capteurs intelligents, de deep learning et d’algorithmes élaborés qui vont faire que le système reconnaîtra un client qui prend un article puis le repose, et un client qui partira avec son achat. Le premier magasin est actuellement en phase de test à Seattle : ouvert seulement aux employés d’Amazon pour le moment, le concept, s’il fonctionne, pourra être étendu plus largement aux Etats-Unis puis qui sait, dans le monde entier.
Une technologie si avancée qu’elle soulève tout de même quelques questions : le système est-il vraiment tout à fait sécurisé ? La récupération des données est-elle vraiment précise, qu’advient-il si l’on repose un article à un autre endroit, et surtout, combien cela peut-il coûter à faire marcher ? Et pourtant, bien que des interrogations subsistent pour l’instant, on imagine que les avantages apportés aux clients en termes de commodité les surpassent.
Expérience client totalement revisitée
En tant que consommateur, il est vrai que l’idée séduit : plus besoin de faire la queue, et faire ses courses n’est plus synonyme de temps perdu. Reposant sur l’intelligence connectée, ou l’internet 3.0 tel qu’on le connait, le concept d’Amazon Go va au-delà de la simple vente de produits, en allant jusqu’à créer un environnement entier, dans lequel le client évolue, et où le digital et le physique se combinent harmonieusement.
Au passage du supermarché entièrement connecté, la technologie de pointe continuellement mise en œuvre dans les stratégies d’Amazon, cherche à proposer aux consommateurs une expérience aussi fluide que possible, avec une transition non seulement automatisée entre chaque appareil, mais aussi entre digital et réalité.
Amazon Go s’inscrit dans la continuité des Dash Button et de la télécommande, et ensuite du Dash Replenishment Service. Le client peut commander directement depuis ces objets, pour ensuite retrouver sa commande directement sur son appli smartphone pour la valider.
D’abord les supermarchés, et après ?
Peut-être qu’un jour, les robots et autres logiciels nous auront remplacés dans beaucoup de tâches : selon une étude faite à l’occasion du World Economic Forum de cette année, d’ici à 2020, c’est plus de 5 millions d’emplois qui pourront être réalisés par des ordinateurs. Amazon Go révolutionne l’industrie du commerce de proximité, à l’image d’Uber, Tesla ou encore Google, qui eux, ont entre les mains assez de cartes pour changer la donne du transport et de la livraison avec le développement des voitures sans chauffeurs.
Le concept d’Amazon Go s’inscrit sans conteste dans la stratégie orientée expérience client propre à la marque, et prouve une nouvelle fois qu’elle a toujours une longueur d’avance sur ses concurrents. Par ailleurs, cela amène à réfléchir sur le futur du commerce de proximité : chaque acteur, qu’il soit consommateur ou entreprise, n’évolue pas à la même vitesse : sommes-nous donc tous prêts à adopter dans notre vie quotidienne de telles innovations ?
A en juger par l’élection de Donald Trump et son envie de « Make America Great Again » en remettant au gout du jour des milliers d’emplois industriels – ce qui lui a d’ailleurs valu de remporter les suffrages – on peut pressentir que des progrès sont encore à faire dans les esprits avant de pouvoir collaborer pleinement avec l’intelligence artificielle.
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