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Guide Complet : Comment Calculer et Interpréter le NPS (Net Promoter Score) ?

Découvrez comment calculer votre NPS, comprendre sa signification et utiliser ces insights pour booster la satisfaction et la fidélité de vos clients !

Vous vous demandez comment mesurer la satisfaction de vos clients de manière efficace ? Vous souhaitez comprendre ce qu’est le Net Promoter Score et comment l’interpréter ? Ou peut être que vous cherchez des stratégies pour améliorer votre score NPS ? Quel que soit votre besoin, ce guide complet vous donnera toutes les clés pour maîtriser le NPS, un outil essentiel pour optimiser l’expérience de vos clients et stimuler la croissance de votre entreprise.

Qu’est-ce que le NPS ? 

Le Net Promoter Score (NPS) est une métrique de fidélité de la clientèle largement reconnue et utilisée dans diverses industries. Il mesure la volonté d’un client à recommander les produits ou services d’une entreprise à d’autres.

Le NPS se base sur une simple question posée aux clients : « Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous notre entreprise/produit/service à un ami ou à un collègue ? »

Les réponses sont ensuite classées en trois catégories :

  • les détracteurs (score de 0-6),
  • les passifs (score de 7-8)
  • et les promoteurs (score de 9-10). 

Le NPS est obtenu en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Il fournit un aperçu précieux de la perception globale du client et peut aider à identifier les domaines d’amélioration.

Quelles sont les 3 typologies de clients mis en évidence par le NPS ? 

Le résultat de cette enquête de satisfaction identifie trois catégories de clients basées sur leur degré de loyauté envers une marque ou une entreprise.

  1. Les Promoteurs : Ce sont des clients qui ont noté leur probabilité de recommander l’entreprise à un ami ou collègue à 9 ou 10 sur une échelle de 0 à 10. Ils sont généralement loyaux et enthousiastes, souvent responsables de recommandations et de références positives.
  2. Les Passifs : Ceux-ci ont donné une note de 7 ou 8. Ils sont satisfaits mais indifférents, ce qui signifie qu’ils pourraient facilement passer à un concurrent. Bien que ces clients ne soient pas inclus dans le calcul du NPS, ils représentent une opportunité de conversion en promoteurs.
  3. Les Détracteurs : Les clients qui ont donné une note de 0 à 6 sont considérés comme des détracteurs. Ils peuvent être mécontents et susceptibles de propager une publicité négative.

Quel est le calcul du NPS (Net Promoter Score) ? 

Le calcul du Net Promoter Score (NPS) se fait en soustrayant le pourcentage de clients « détracteurs » du pourcentage de clients « promoteurs ». Ces informations sontrécupéréesà partir des réponses à la question NPS.

Les « promoteurs » sont ceux qui ont noté leur probabilité de recommander une entreprise, produit ou service à un ami ou collègue à 9 ou 10 sur une échelle de 0 à 10. Les « détracteurs » sont ceux qui ont donné une note de 0 à 6. Les clients qui donnent une note de 7 ou 8 sont appelés « passifs » et sont laissés de côté dans le calcul du NPS.

Donc, la formule est : NPS = % de promoteurs – % de détracteurs

Ce score varie de -100 (tous sont détracteurs) à +100 (tous sont promoteurs).

Quels outils utiliser pour calculer son Net Promoter Score ?

Calculer le NPS est un processus simple en lui-même, mais il existe plusieurs outils et plateformes qui peuvent aider à automatiser le processus de collecte des scores à la question nps et à analyser les données pour obtenir des informations exploitables. 

  1. Outils de sondage en ligne : Des plateformes comme SurveyMonkey, Google Forms ou Qualtrics peuvent être utilisées pour envoyer des enquêtes NPS à vos clients et collecter leurs réponses.
  2. Logiciels de gestion de la relation client (CRM) : Des logiciels comme Salesforce ou HubSpot disposent souvent de fonctionnalités intégrées pour envoyer des enquêtes NPS et intégrer les résultats dans le profil de chaque client.
  3. Plateformes d’expérience client : Des outils comme Medallia ou Satmetrix (qui a co-créé le concept du NPS) sont conçus spécifiquement pour aider les entreprises à mesurer et à améliorer l’expérience des clients, y compris pour calculer le NPS.
  4. Outils d’analyse NPS : Il existe également des outils, tels que AskNicely ou Wootric, qui se concentrent spécifiquement sur le NPS, offrant des fonctionnalités pour envoyer des enquêtes, analyser les résultats et suivre les scores au fil du temps.

Comment lire et interpréter le résultat au net promoter score ? 

Interpréter le Net Promoter Score (NPS) est une tâche cruciale pour toute entreprise souhaitant améliorer sa satisfaction client. Le NPS est un nombre compris entre -100 et +100.

  1. Un NPS négatif indique que vous avez plus de détracteurs que de promoteurs, ce qui signifie que l’entreprise a du mal à satisfaire ses clients. Cela peut avoir un impact sur la croissance de l’entreprise et doit être une priorité pour les améliorations.
  2. Un NPS de zéro est un nps moyen qui indique que le nombre de détracteurs et de promoteurs est égal. Il suggère que l’entreprise fait un travail moyen et a de la marge pour améliorer la satisfaction clients.
  3. Un NPS positif indique que l’entreprise a plus de promoteurs que de détracteurs. C’est généralement un signe positif, mais l’ampleur de la positivité dépend de la valeur du score. Plus le score est élevé, mieux c’est.
  4. Un NPS supérieur à 50 est considéré comme excellent. Cela signifie que l’entreprise a réussi à gagner la confiance et la fidélité de la majorité de ses clients.
  5. Un NPS de +100 indique que tous vos clients sont des promoteurs. C’est l’idéal, bien que rarement atteint.

Il est également important de noter que le NPS peut varier en fonction de l’industrie et de la région. Par conséquent, il peut être utile de comparer votre NPS à des benchmarks de l’industrie pour avoir une idée plus précise de votre performance.

Le suivi du NPS au fil du temps et en réponse à des changements spécifiques (comme une nouvelle fonctionnalité de produit ou une modification de la politique de service) peut fournir des informations précieuses sur l’impact de ces changements sur la satisfaction des clients.

Le NPS seul doit être combiné avec d’autres mesures et feedbacks des clients pour donner une image complète de l’expérience client :

Quels sont les autres indicateurs à prendre en compte pour mieux interpréter le NPS ?

Pour obtenir une vision plus complète de l’expérience client et pour mieux interpréter le Net Promoter Score (NPS), plusieurs autres indicateurs clés de performance (KPI) peuvent être pris en compte :

  • Satisfaction du client (CSAT) : Il s’agit d’une mesure directe de la satisfaction du client avec un produit ou un service. Elle est généralement mesurée par une question simple : « Êtes-vous satisfait de notre produit/service ? ».
  • Score d’effort du client (CES) : Il mesure la facilité d’utilisation d’un produit ou d’un service, ou la facilité avec laquelle un client peut obtenir de l’aide lorsqu’il rencontre des problèmes.
  • Taux de rétention : Il indique le pourcentage de clients qui restent avec l’entreprise sur une période de temps donnée. Un taux de rétention élevé suggère que les clients sont satisfaits et loyaux.
  • Taux de désabonnement : C’est l’opposé du taux de rétention. Un taux de désabonnement élevé peut indiquer un problème avec les clients.
  • Taux de conversion : Il mesure le pourcentage de clients qui accomplissent une action souhaitée, comme l’achat d’un produit. Un taux de conversion élevé peut indiquer que les clients sont satisfaits de leur expérience.
  • Taux de réponse : Le pourcentage de clients qui répondent à votre enquête NPS. Un taux de réponse faible peut biaiser vos résultats et indiquer que vous devez revoir la façon dont vous engagez vos clients.
  • Analyse des commentaires : En plus des scores numériques, de nombreux outils NPS permettent aux clients de fournir des commentaires ouverts. L’analyse de ces commentaires peut fournir des informations précieuses sur les raisons pour lesquelles les clients sont des promoteurs ou des détracteurs.

En combinant le NPS avec ces autres mesures, vous pouvez obtenir une vision plus complète de l’avis du client sur son experience, identifier les domaines qui nécessitent une amélioration et comprendre comment rendre vos clients plus satisfaits et plus susceptibles de recommander votre entreprise.

Quel résultat faut-il au NPS pour avoir un bon taux ?

Un Net Promoter Score (NPS) positif est généralement considéré comme bon, car cela signifie que vous avez plus de promoteurs (clients satisfaits) que de détracteurs (clients insatisfaits).

Du coup, en règle générale, un NPS de 20 à 30 est considéré comme bon, tandis qu’un NPS de 50 ou plus est considéré comme excellent.

À noter que ces valeurs peuvent varier en fonction de l’industrie et de la région, il est donc recommandé de comparer le score de votre entreprise aux moyennes de l’industrie pour obtenir une évaluation plus précise.

Quelles pourraient être les répercussions d’un NPS négatif ?

  1. Diminution de la croissance : Les clients mécontents sont moins susceptibles de recommander votre entreprise à d’autres et peuvent même entrainer un bouche à oreille négatif, ce qui peut ralentir la croissance de votre clientèle et, par conséquent, de vos revenus.
  2. Perte de clients : Les clients insatisfaits peuvent être plus susceptibles de se tourner vers vos concurrents pour trouver de meilleurs produits ou services. Cela peut entraîner une diminution de votre part de marché.
  3. Réputation endommagée : Dans l’ère des médias sociaux, les clients mécontents peuvent partager facilement et rapidement leurs expériences négatives, ce qui peut nuire à la réputation de votre entreprise.
  4. Augmentation du coût d’acquisition de clients : Il est généralement plus coûteux d’acquérir de nouveaux clients que de retenir des clients existants. Un NPS négatif peut indiquer que vous dépensez trop d’argent pour acquérir de nouveaux clients, plutôt que de travailler à la satisfaction et à la rétention des clients existants.
  5. Démoralisation du personnel : Un NPS négatif peut également avoir un impact sur le moral de votre personnel. Si les employés constatent que les clients ne sont pas satisfaits, ils peuvent se sentir démotivés ou frustrés.

Il est important de noter qu’un NPS négatif n’est pas nécessairement une catastrophe. Il peut servir de signal d’alarme indiquant qu’il est temps de réévaluer et d’améliorer vos produits ou services. En agissant rapidement et de manière réfléchie, vous pouvez le transformer en une opportunité de croissance et d’amélioration.

Qu’est-ce qu’un score NPS positif indique sur l’avenir de l’entreprise ?

Un Net Promoter Score positif indique plusieurs choses potentiellement favorables sur l’avenir d’une entreprise :

  1. Loyauté des clients : Un score positif signifie que vous avez plus de promoteurs (clients qui recommanderaient votre entreprise) que de détracteurs (clients insatisfaits). Cela indique que vos clients sont généralement satisfaits de vos produits ou services, qu’il sont susceptibles de rester fidèles à votre entreprise. 
  2. Croissance potentielle : Les clients satisfaits sont plus susceptibles de recommander votre entreprise à d’autres, ce qui peut entraîner une croissance organique par le bouche-à-oreille. En outre, comme la fidélisation des clients existants est généralement moins coûteuse que l’acquisition de nouveaux clients, un NPS élevé peut indiquer un potentiel de croissance rentable.
  3. Avantage concurrentiel : Si le résulat au calcul est supérieur à celui de vos concurrents, cela peut indiquer que vous offrez une meilleure expérience client, ce qui peut constituer un avantage concurrentiel important.
  4. Image de marque positive : Un net promoter score élevé est généralement le signe d’une perception positive de votre marque par les clients, ce qui peut contribuer à renforcer votre image de marque et à attirer de nouveaux clients.

Il est important de noter que bien qu’un net promoter taux positif soit généralement un bon signe, il ne garantit pas le succès futur. Il s’agit d’un indicateur parmi d’autres de la santé et de la performance d’une entreprise. De plus, il est une mesure dynamique qui peut changer avec le temps, il est donc important de le suivre régulièrement et de prendre des mesures pour l’améliorer si nécessaire.

Quel est l’intérêt de calculer le NPS ?

Calculer le Net Promoter Score est intéressant pour plusieurs raisons :

  1. Mesurer la satisfaction des clients : Le NPS donne un aperçu direct et facile à comprendre du niveau de contentement des clients. Un score élevé indique que les clients sont généralement satisfaits, tandis qu’un score faible peut signaler des problèmes qui doivent être abordés.
  2. Prévoir la croissance : C’est un bon indicateur de la croissance future. Les clients satisfaits (promoteurs) sont susceptibles de rester avec l’entreprise plus longtemps et de faire plus d’achats, ce qui peut contribuer à la croissance de l’entreprise.
  3. Identifier les domaines d’amélioration : En regardant les scores individuels et les commentaires associés, les entreprises peuvent identifier les domaines spécifiques où elles doivent améliorer leurs produits ou services.
  4. Faciliter les comparaisons : Le net promoter score est un indicateur standardisé, ce qui signifie qu’il peut être utilisé pour comparer la performance de l’entreprise à celle de ses concurrents ou aux moyennes de l’industrie.
  5. Améliorer la fidélisation des clients : En répondant aux préoccupations des détracteurs et en cherchant à convertir les passifs en promoteurs, les entreprises peuvent améliorer la fidélisation des clients, ce qui est généralement plus rentable que l’acquisition de nouveaux clients.
  6. Favoriser une culture orientée client : Le suivi et l’amélioration de cet indicateur peuvent aider à inculquer une culture centrée sur le client, où l’amélioration de l’expérience client est une priorité constante.

Comment améliorer votre résultat au NPS ?

Améliorer le Net Promoter Score (NPS) de votre entreprise implique essentiellement de travailler à améliorer l’expérience globale de vos clients. Vu que c’est une mesure de la loyauté des clients à long terme, l’amélioration du NPS nécessite souvent des efforts soutenus et une approche centrée sur le client à tous les niveaux de l’entreprise.

Voici quelques stratégies :

  1. Agir sur les retours : Ne vous contentez pas de collecter des scores ; agissez sur les commentaires reçus. Si un client exprime une insatisfaction, prenez des mesures pour résoudre son problème et suivez avec lui pour vérifier s’il est satisfait de la solution proposée.
  2. Améliorer l’expérience que vous proposé à vos clients : Investissez dans l’amélioration de l’expérience que vous proposée à chaque point de contact, que ce soit le service à la clientèle, l’interface utilisateur de votre site web, la qualité de vos produits ou services, ou l’efficacité de votre processus de vente.
  3. Former votre équipe : Assurez-vous que votre équipe comprend l’importance du NPS et comment ils peuvent contribuer à l’améliorer. Cela pourrait inclure une formation en service à la clientèle, des politiques d’engagement client plus efficaces, ou l’encouragement à aller au-delà pour satisfaire les clients.
  4. Suivre les résultats et ajuster : Analysez votre NPS régulièrement et recherchez les tendances ou les changements. Si vous apportez des modifications pour améliorer l’expérience de votre clientèle, suivez comment elles affectent votre taux.
  5. Fidéliser les clients : Mettez en place des programmes de fidélité ou des incitations pour retenir les clients existants. Un client satisfait est plus susceptible de devenir un promoteur.
  6. Exceller dans le service après-vente : Un excellent service client, en particulier lorsqu’il s’agit de gérer les problèmes ou les plaintes, peut transformer un détracteur en promoteur.
  7. Encourager les commentaires : Encouragez les clients à donner leur avis et à partager leurs expériences. Plus vous recevrez de feedbacks, plus vous aurez d’opportunités d’améliorer.

Quel est le meilleur moment pour calculer le NPS ?

Le moment optimal pour calculer le nps dépend de la nature de votre entreprise et de vos interactions avec les clients.

Voici quelques moments clés qui pourraient être appropriés :

Après une interaction significative : Cela pourrait être après l’achat d’un produit, la résolution d’un ticket de service à la clientèle, ou l’utilisation d’un nouveau service. Le but est de recueillir les impressions des clients lorsqu’elles sont les plus fraîches.

Régulièrement au fil du temps : Certains choisissent de calculer le NPS de manière régulière, par exemple trimestriellement ou annuellement. Cela permet de suivre l’évolution du score au fil du temps et de mesurer l’impact des changements apportés.

Suite à un changement majeur : Si vous lancez un nouveau produit, modifiez votre politique de service à la clientèle, ou faites un autre changement significatif, il pourrait être utile de mesurer le NPS pour comprendre comment ces changements affectent la contentement des clients.

Lors de la planification stratégique : Si votre entreprise est en train de planifier des initiatives stratégiques, le calcul du NPS peut fournir des informations précieuses sur la perception actuelle de vos clients.

Il est également essentiel de tenir compte de la fréquence à laquelle vous sollicitez les retours de vos clients. Trop souvent, et vous risquez de les ennuyer ; pas assez souvent, et vous pourriez manquer des informations cruciales.

En réalité, le moment idéal pour calculer le NPS dépend de votre entreprise, de vos clients et de vos objectifs. L’important est de le faire de manière réfléchie et d’utiliser les informations recueillies pour améliorer l’expérience de vos clients.

Avant de se quitter…

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