Crises et Bad Buzz, pourquoi et comment apprendre à les gérer ?

Avec l’avènement d’un internet ou chaque internaute à des dizaines de manières de s’exprimer et de donner son avis sur un service ou un produit, les crises se font de plus en plus fréquentes sur la toile. La gestion de crise sur internet et les réseaux sociaux est devenue, en quelques années, un élément majeur à prendre en compte dans les stratégies digitales des entreprises qui opèrent sur internet, à tel point que certaines entreprises doivent opter pour des formations spéciales afin de se préparer à de nouvelles crises internes ou externes.

Qu’est-ce que la gestion de crise sur internet ?

Concrètement, la gestion de crise sur internet et les réseaux sociaux, c’est plusieurs points :

• La préparation d’un plan d’action détaillé en cas de bad buzz avéré en fonction de son stade d’avancement : comment le désamorcer s’il ne fait que commencer ? Comment le gérer s’il est déjà trop diffusé ? Comment réagir face à des internautes en colère et/ou mécontents ? Faut-il toujours répondre ? …
• La surveillance d’internet et des réseaux sociaux (veille de marque) : l’analyse des mentions de la marque via des outils dédiés (ex : Talkwalker, Brandwatch, Alertes Google …)
• L’identification des éléments qui pourraient potentiellement déclencher une crise et un bad buzz et leur correction dès que possible : site ou comptes sociaux hackés (ex : moteur de recherche Castorama), réponse déplacée d’un community manager, …
• La mise en place du plan d’action défini en fonction des objectifs, de la stratégie et du type de crise / bad buzz identifié : détection des sources, identification des influenceurs à gérer en priorité et mise en place du plan d’action pour contrer le bad buzz

Comment se présente une crise ou un bad buzz sur internet ?

Les crises (ou bad buzz) sur internet peuvent prendre de nombreuses formes différentes et avoir des durées de vie plus ou moins importantes.

Si les crises et bad buzz les plus visibles sur internet sont souvent ceux diffusés sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Instagram, Snapchat, …), ce ne sont pas forcément ceux qui auront l’impact négatif le plus important sur une entreprise. Ces bad buzz sont en effet généralement très soudains et disparaissent également aussi vite qu’ils apparaissent (sur la toile comme dans la tête des internautes).

En revanche, un autre type de crise peut avoir un impact bien plus négatif et à plus long terme. C’est notamment le cas des crises diffusées via des commentaires publiés en masse sur de nombreuses plateformes comme :

• des articles et commentaires de blogs,
• des forums (d’arnaques, de consommateurs ou de passionnés)
• de sites d’avis (Avis page Google MyBusiness, avis TrustPilot, avis FIA-NET, avis vérifiés, …)

Ces commentaires pouvant être très visibles sur des requêtes SEO d’avant vente, l’impact sur le chiffre d’affaires peut être d’autant plus négatif pour l’entreprise à court comme à long terme si aucune stratégie d’e-réputation n’a été mise en place au préalable ou n’est déclenchée au moment de la détection de la crise.

Si la gestion d’une crise sur les réseaux sociaux relève plus du dialogue, la gestion d’une crise diffusée plus largement sur le web et visible sur des requêtes SEO spécifiques relève plus de l’e-réputation.

Faire face à une crise ou un bad buzz est une situation que toute entreprise de vente de produits et services peut rencontrer un jour ou l’autre sur internet.

Quelques exemples de bad buzz récents :

Si vous souhaitez avoir des exemples concrets de bad buzz récents, vous pouvez retrouver une liste de quelques bad buzz qui ont marqué l’année 2015 sur cet article.

Quels sont les intérêts à se former à la gestion de crise ?

Pour faire face à ce type de crises et bad buzz, les entreprises doivent apprendre à les comprendre et les identifier pour mieux pouvoir les prévenir et gérer afin de minimiser les impacts négatifs potentiels à court, moyen et long terme. Une formation à la gestion de crise prend alors tout son sens dans ce cas précis.

Exemple de social media war room de l’entreprise Target

Si certaines entreprises disposent d’une véritable « war room » dédiée à la détection et gestion de crise via l’analyse de nombreuses données et signaux, d’autres entreprises sont à un stade beaucoup moins avancé de prise de conscience des nombreux impacts négatifs que peuvent avoir un bad buzz sur leur activité. Ces dernières entreprises, encore peu sensibilisées, ont donc tout intérêt à sensibiliser leurs collaborateurs et cadres dirigeants par l’intermédiaire de formations spécialisées en gestion de crise.

Une crise ou un bad buzz peut avoir de lourdes conséquences

Comme mentionné précédemment, un bad buzz peut avoir de lourdes conséquences sur l’activité d’une entreprise :

• Son chiffre d’affaires peut lourdement en pâtir
• Sa notoriété sur internet et en dehors peut être durablement affectée

En fonction du type de bad buzz, l’entreprise pourrait également avoir à investir beaucoup d’argent pour nettoyer et effacer au maximum les traces de la crise sur internet. Les prestations de nettoyage d’e-réputation sont en général très onéreuses (de quelques milliers à des centaines de milliers d’euros).

Les formations en gestion de crise avec LaFrenchcom

Si votre entreprise est encore peu sensibilisée à la gestion de crise, sachez que de nombreuses formations existent à ce sujet. L’agence de communication LaFrenchCom, spécialisée dans la communication de crise, propose des formations à la gestion de crise pour les dirigeants et personnalités politiques.

Voici un échantillon des sujets abordés par les formations LaFrenchCom :

• Définition d’une crise. Présentation des différences majeures avec les autres problèmes courants qu’une entreprise peut rencontrer.
• L’importance de la préparation pour être en mesure de réagir à la suite d’une crise (ou d’un bad buzz)
• Comprendre ce qui fait d’une personne ou un groupe une « victime » et comment l’existence de victimes est liée à ce qui sépare une crise d’un évènement
• Apprendre comment gérer les « victimes » avec compassion, équité et honnêteté, afin de ramener la situation sous contrôle et de protéger l’image et la réputation de votre organisation
• Apprendre à gérer et communiquer en cas de crise
• Comprendre quelles sont les composantes d’une crise

Comment savoir si vous devriez suivre une formation à la gestion de crise selon LaFrenchCom ?

• Si l’on vous dit qu’un problème devient une crise à partir du moment ou une ou plusieurs « victimes » existent. Cette phrase vous surprend-elle ? Si oui, une formation serait pertinente.
• Savez-vous pourquoi il est important de reconnaître le lien entre victime et communication de crise ? Si non, une formation pourrait vous être utile.
• Pourriez-vous lister 3 crises récemment évoquées dans les médias ? Si non, une formation vous apprendrait à les reconnaître.
• Seriez-vous capable d’expliquer comment l’existence de victime(s) peut elle rendre une situation plus compliquée à gérer ? Si non, une formation vous apporterait des éléments de réponse.

Pour en savoir plus sur les formations en gestion et communication de crise proposées par l’agence LaFrenchCom, rendez-vous à cette adresse : https://www.lafrenchcom.fr/formation-gestion-crise/

Si se former à la gestion de crise ne diminuera pas les risques d’en pâtir, les entreprises formées auront en revanche de meilleures armes pour faire face, et surtout, réagir rapidement.

Cet article a été rédigé par LEPTIDIGITAL dans le cadre d’un partenariat sponsorisé avec l’agence de communication de crise LaFrenchCom

Vincent Brossas

Fondateur de LEPTIDIGITAL et consultant SEO senior (à mes heures perdues), je suis un grand passionné de marketing digital et de SEO. Avant d’être indépendant à 100 %, j’ai travaillé en tant qu’SEO manager et responsable e-commerce pour différentes sociétés (Altice Media, Infopro Digital, Voyage Privé, Groupe ERAM). (Sur le plan perso, je suis un grand curieux hyperactif aussi passionné par l’IA, la photographie et les voyages !). PS : Si vous souhaitez me contactez, privilégiez LinkedIn ou Instagram. Pour me contacter : [email protected]

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