E-réputation

Hôtellerie – Restauration : Comment maîtriser sa réputation en ligne ?

Vous proposez des produits frais et de qualité, un service en salle exemplaire et pratiquez des tarifs en adéquation avec votre offre, et pourtant vous trouverez toujours de clients mécontents et râleurs. Vous n’êtes peut-être pas la cause de leur mauvaise humeur, mais malheureusement vous pouvez vite devenir les victimes de leur mécontentement.

Quelques critiques se retrouvant dans les premiers résultats de recherches de sites à forte audience comme Tripadvisor, Trustpilot, Foursquare ou encore Google My Business peuvent détruire en quelques lignes une réputation durement gagnée par des années de travail et de sacrifices.

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Vous pouvez vous dire: je n’ai qu’à enlever mon établissement de ces sites et il n’y aura plus de problèmes. Malheureusement, ce n’est pas possible. Vous ne vous êtes généralement pas inscrits sur ces sites, ce sont vos clients qui vous ont fait ce cadeau empoisonné.

Le premier client qui a renseigné votre enseigne n’avait peut-être pas l’intention de nuire, et son commentaire était peut-être très élogieux, mais quid des clients suivants ? Quid des grincheux et autres rabat-joies qui ne savent pas apprécier un bon moment ou différencier une tarte au pomme maison d’un ersatz surgelé ? Comment réagir lorsqu’ils viennent déverser leur bile et invitent les futurs clients à “fuir”, à “éviter” cet hôtel ou ce restaurant ?

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Cette question est d’autant plus cruciale, que face à une offre toujours plus abondante, les consommateurs se fient souvent aux commentaires des clients précédents lorsqu’il s’agit de choisir un endroit où dîner ou une petite chambre pour passer un week-end romantique.

Vous-même, choisiriez-vous un partenaire ou un fournisseur, s’il est présenté par d’anciens clients comme peu sérieux, proposant des produits de mauvaise qualité ? Si vous connaissez personnellement la personne et ses produits, vous ne porterez peut-être pas attention à ces alertes, mais si c’est un nouveau contact, quelle sera votre décision? Il en va de même pour vos clients. Et ce d’autant plus si vous vous trouvez au cœur d’une zone touristique accueillant essentiellement des clients de passage, ne connaissant pas la région. C’est donc à vous, professionnels de l’hôtellerie et de la restauration, de maîtriser tous les paramètres de votre réputation en ligne, d’anticiper l’apparition de critiques négatives et peu constructives.

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Comment faire ? Comment devenir le maître et non plus l’esclave de cet outil aussi magique que dangereux, aujourd’hui absolument incontournable, qu’est internet ?

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La solution la plus simple, mais certainement pas la plus économique, si vous ne voulez pas vous charger vous-même de votre e-réputation est de passer par une agence spécialisée dans la communication et le marketing digital à qui vous confiez la tâche de gérer l’image de votre établissement sur internet, d’alimenter les réseaux sociaux de messages, photos et vidéos vantant vos mérites, de répondre et modérer les commentaires des utilisateurs, etc. Attention, la meilleure agence de communication ne pourra rien faire pour améliorer votre réputation en ligne si vous proposez des produits et services médiocres. Même le meilleur community manager ne pourra rien contre une photo de cafards se promenant dans la salle d’un restaurant ou des taches de moisissure dans la salle-de-bain d’un soi-disant hôtel 4*.

Et si vous ne souhaitez pas ou ne pouvez pas vous permettre les services d’une agence de communication, que pouvez-vous faire? Voici quelques conseils sur les choses à faire ou à éviter pour maintenir, améliorer votre réputation, votre présence en ligne et par suite votre chiffre d’affaire.

Tout d’abord, si vous souhaitez conserver ou reconquérir votre auditoire, ne restez pas silencieux face aux critiques. Comme dit le proverbe “qui ne dit mot, consent”. Le silence est la preuve de votre culpabilité. AInsi, quelque-soit la teneur du message, quelque-soit sa véracité, il faut y répondre. Répondez à tous les messages, avec gentillesse et empathie, reconnaissez vos erreurs s’il y a lieu, proposez une solution ou un dédommagement.

Pourquoi ne pas inviter un client blasé à venir goûter votre nouveau dessert ou assister à l’élaboration des plats en cuisine, gratuitement bien sûr ? Qui ne sera pas sensible au charme d’une invitation personnelle ? Vous arriverez peut-être à obtenir que l’auteur revienne sur ses propos et transformer quelques trouble-fête en habitués, voire même en ambassadeurs de votre établissement. Cette méthode reste aléatoire et malheureusement rarement efficace. En particulier lorsque vous êtes victimes d’attaques de concurrents peu scrupuleux. Si vous doutez de la véracité du message, n’hésitez pas à le signaler dans votre réponse et à demander à l’auteur des preuves de ses affirmations. Si l’auteur des propos n’est pas en mesure de vous fournir une photo de l’addition ou d’un des plats alors qu’il est en ligne en permanence, c’est suspicieux. Il s’agit donc d’en informer les personnes consultant le site afin qu’elles ne prêtent pas attention à ces messages. Malheureusement, la note donnée par cet utilisateur sera toujours présente.

En cas de non réponse de l’auteur du commentaire, en présence de propos injurieux ou diffamatoires, vous pouvez vous adresser directement au site et demander la suppression du message. Là encore, c’est un processus long et sans assurance d’obtenir un résultat. En effet, les sites vont avoir tendance à invoquer leur indépendance et brandir le droit à la liberté d’expression.

Si vous avez plusieurs mois à perdre et beaucoup d’argent, vous pouvez entrer dans une procédure judiciaire. C’est une solution qui ne pourra convenir aux petits établissements

Enfin, vous pouvez faire appel à une société spécialisée dans la gestion de la réputation en ligne, comme Deindex.pro, afin de faire supprimer les contenus négatifs à votre encontre. Les experts e-reputation de Deindex.pro pourront vous aider et vous conseiller sur les messages à supprimer. En quelques semaines, sans efforts de votre part et avec un budget relativement restreint, vous aurez de nouveau une page reflétant votre savoir faire et inspirant la confiance des internautes.

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Vous êtes presque au bout de vos peines. En effet, une fois la crise passée et votre réputation rétablie, il faut la maintenir. Pour cela, vous pouvez bien sûr demander à vos clients, amis, connaissances d’écrire de nouveaux avis positifs. Vous pouvez aussi commander de véritables avis auprès de Deindex.Pro ou d’autres entreprises spécialisées du secteur. Nous vous déconseillons de vous rapprocher de gratte-papier à la petite semaine qui vous proposeront des commentaires à des tarifs très compétitifs mais de piètre qualité. C’est le meilleur moyen pour perdre encore plus de clients et vous faire épingler par la DGRF.

Cet article a été rédigé par Deindex.Pro

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