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HĂŽtellerie – Restauration : Comment maĂźtriser sa rĂ©putation en ligne ?

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Vous proposez des produits frais et de qualitĂ©, un service en salle exemplaire et pratiquez des tarifs en adĂ©quation avec votre offre, et pourtant vous trouverez toujours de clients mĂ©contents et rĂąleurs. Vous n’ĂȘtes peut-ĂȘtre pas la cause de leur mauvaise humeur, mais malheureusement vous pouvez vite devenir les victimes de leur mĂ©contentement.

Quelques critiques se retrouvant dans les premiers résultats de recherches de sites à forte audience comme Tripadvisor, Trustpilot, Foursquare ou encore Google My Business peuvent détruire en quelques lignes une réputation durement gagnée par des années de travail et de sacrifices.

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Vous pouvez vous dire: je n’ai qu’à enlever mon Ă©tablissement de ces sites et il n’y aura plus de problĂšmes. Malheureusement, ce n’est pas possible. Vous ne vous ĂȘtes gĂ©nĂ©ralement pas inscrits sur ces sites, ce sont vos clients qui vous ont fait ce cadeau empoisonnĂ©.

Le premier client qui a renseignĂ© votre enseigne n’avait peut-ĂȘtre pas l’intention de nuire, et son commentaire Ă©tait peut-ĂȘtre trĂšs Ă©logieux, mais quid des clients suivants ? Quid des grincheux et autres rabat-joies qui ne savent pas apprĂ©cier un bon moment ou diffĂ©rencier une tarte au pomme maison d’un ersatz surgelĂ© ? Comment rĂ©agir lorsqu’ils viennent dĂ©verser leur bile et invitent les futurs clients Ă  “fuir”, Ă  â€œĂ©viter” cet hĂŽtel ou ce restaurant ?

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Cette question est d’autant plus cruciale, que face Ă  une offre toujours plus abondante, les consommateurs se fient souvent aux commentaires des clients prĂ©cĂ©dents lorsqu’il s’agit de choisir un endroit oĂč dĂźner ou une petite chambre pour passer un week-end romantique.

Vous-mĂȘme, choisiriez-vous un partenaire ou un fournisseur, s’il est prĂ©sentĂ© par d’anciens clients comme peu sĂ©rieux, proposant des produits de mauvaise qualitĂ© ? Si vous connaissez personnellement la personne et ses produits, vous ne porterez peut-ĂȘtre pas attention Ă  ces alertes, mais si c’est un nouveau contact, quelle sera votre dĂ©cision? Il en va de mĂȘme pour vos clients. Et ce d’autant plus si vous vous trouvez au cƓur d’une zone touristique accueillant essentiellement des clients de passage, ne connaissant pas la rĂ©gion. C’est donc Ă  vous, professionnels de l’hĂŽtellerie et de la restauration, de maĂźtriser tous les paramĂštres de votre rĂ©putation en ligne, d’anticiper l’apparition de critiques nĂ©gatives et peu constructives.

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Comment faire ? Comment devenir le maütre et non plus l’esclave de cet outil aussi magique que dangereux, aujourd’hui absolument incontournable, qu’est internet ?

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La solution la plus simple, mais certainement pas la plus Ă©conomique, si vous ne voulez pas vous charger vous-mĂȘme de votre e-rĂ©putation est de passer par une agence spĂ©cialisĂ©e dans la communication et le marketing digital Ă  qui vous confiez la tĂąche de gĂ©rer l’image de votre Ă©tablissement sur internet, d’alimenter les rĂ©seaux sociaux de messages, photos et vidĂ©os vantant vos mĂ©rites, de rĂ©pondre et modĂ©rer les commentaires des utilisateurs, etc. Attention, la meilleure agence de communication ne pourra rien faire pour amĂ©liorer votre rĂ©putation en ligne si vous proposez des produits et services mĂ©diocres. MĂȘme le meilleur community manager ne pourra rien contre une photo de cafards se promenant dans la salle d’un restaurant ou des taches de moisissure dans la salle-de-bain d’un soi-disant hĂŽtel 4*.

Et si vous ne souhaitez pas ou ne pouvez pas vous permettre les services d’une agence de communication, que pouvez-vous faire? Voici quelques conseils sur les choses Ă  faire ou Ă  Ă©viter pour maintenir, amĂ©liorer votre rĂ©putation, votre prĂ©sence en ligne et par suite votre chiffre d’affaire.

Tout d’abord, si vous souhaitez conserver ou reconquĂ©rir votre auditoire, ne restez pas silencieux face aux critiques. Comme dit le proverbe “qui ne dit mot, consent”. Le silence est la preuve de votre culpabilitĂ©. AInsi, quelque-soit la teneur du message, quelque-soit sa vĂ©racitĂ©, il faut y rĂ©pondre. RĂ©pondez Ă  tous les messages, avec gentillesse et empathie, reconnaissez vos erreurs s’il y a lieu, proposez une solution ou un dĂ©dommagement.

Pourquoi ne pas inviter un client blasĂ© Ă  venir goĂ»ter votre nouveau dessert ou assister Ă  l’élaboration des plats en cuisine, gratuitement bien sĂ»r ? Qui ne sera pas sensible au charme d’une invitation personnelle ? Vous arriverez peut-ĂȘtre Ă  obtenir que l’auteur revienne sur ses propos et transformer quelques trouble-fĂȘte en habituĂ©s, voire mĂȘme en ambassadeurs de votre Ă©tablissement. Cette mĂ©thode reste alĂ©atoire et malheureusement rarement efficace. En particulier lorsque vous ĂȘtes victimes d’attaques de concurrents peu scrupuleux. Si vous doutez de la vĂ©racitĂ© du message, n’hĂ©sitez pas Ă  le signaler dans votre rĂ©ponse et Ă  demander Ă  l’auteur des preuves de ses affirmations. Si l’auteur des propos n’est pas en mesure de vous fournir une photo de l’addition ou d’un des plats alors qu’il est en ligne en permanence, c’est suspicieux. Il s’agit donc d’en informer les personnes consultant le site afin qu’elles ne prĂȘtent pas attention Ă  ces messages. Malheureusement, la note donnĂ©e par cet utilisateur sera toujours prĂ©sente.

En cas de non rĂ©ponse de l’auteur du commentaire, en prĂ©sence de propos injurieux ou diffamatoires, vous pouvez vous adresser directement au site et demander la suppression du message. LĂ  encore, c’est un processus long et sans assurance d’obtenir un rĂ©sultat. En effet, les sites vont avoir tendance Ă  invoquer leur indĂ©pendance et brandir le droit Ă  la libertĂ© d’expression.

Si vous avez plusieurs mois Ă  perdre et beaucoup d’argent, vous pouvez entrer dans une procĂ©dure judiciaire. C’est une solution qui ne pourra convenir aux petits Ă©tablissements

Enfin, vous pouvez faire appel à une société spécialisée dans la gestion de la réputation en ligne, comme Deindex.pro, afin de faire supprimer les contenus négatifs à votre encontre. Les experts e-reputation de Deindex.pro pourront vous aider et vous conseiller sur les messages à supprimer. En quelques semaines, sans efforts de votre part et avec un budget relativement restreint, vous aurez de nouveau une page reflétant votre savoir faire et inspirant la confiance des internautes.

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Vous ĂȘtes presque au bout de vos peines. En effet, une fois la crise passĂ©e et votre rĂ©putation rĂ©tablie, il faut la maintenir. Pour cela, vous pouvez bien sĂ»r demander Ă  vos clients, amis, connaissances d’écrire de nouveaux avis positifs. Vous pouvez aussi commander de vĂ©ritables avis auprĂšs de Deindex.Pro ou d’autres entreprises spĂ©cialisĂ©es du secteur. Nous vous dĂ©conseillons de vous rapprocher de gratte-papier Ă  la petite semaine qui vous proposeront des commentaires Ă  des tarifs trĂšs compĂ©titifs mais de piĂštre qualitĂ©. C’est le meilleur moyen pour perdre encore plus de clients et vous faire Ă©pingler par la DGRF.

Cet article a été rédigé par Deindex.Pro

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