L’essentiel en bref
- Au 1er octobre 2026, un appel manqué pendant vos heures d’ouverture sera facturé comme lead valide si l’appelant reste en ligne plus de 20 secondes.
- Les appels de suivi deviennent facturables quand l’appel initial n’a pas qualifié, une seule fois dans les 15 jours suivant l’interaction, selon Ginny Marvin, porte-parole de Google Ads.
- Les crédits automatiques de leads ne sont pas disponibles pour les annonceurs de la zone EMEA, France comprise.
Ce que l’e-mail de Google annonce aux annonceurs Local Services Ads
Les appels manqués pendant les heures d’ouverture seront facturés comme des leads valides dès que l’appelant reste en ligne plus de 20 secondes, et les appels de suivi deviennent facturables lorsque l’appel initial n’a pas qualifié comme lead payant.
Google justifie la bascule par l’attente des internautes, qui cherchent à joindre vite un professionnel de confiance, et dit récompenser les entreprises réactives.
En clair : le compteur ne démarre pas quand vous décrochez, il démarre quand ça sonne. Vingt secondes, c’est court quand deux techniciens sont en intervention et qu’une seule personne tient le téléphone.
Deux exceptions sont prévues :
- Si votre accueil demande à l’appelant d’appuyer sur une touche pour être orienté vers le bon service, le compte à rebours de 20 secondes ne démarre qu’après cette pression, et rien ne vous est facturé si l’appelant n’appuie sur rien.
- Google annonce aussi de nouveaux dispositifs contre les appels robotisés et les abus.
Les réglages à revoir avant le 1er octobre
Quatre chantiers concrets, tous réalisables en une demi-journée sur un compte existant :
- Vos horaires d’ouverture déclarés dans le compte, puisqu’ils définissent la fenêtre où un appel manqué devient facturable.
- Votre accueil téléphonique : un menu à touches déplace le point de départ des 20 secondes et bloque la facturation si l’appelant n’appuie sur rien. Et quid d’une IA qui répond aux appels à votre place pour pré-qualifier les leads et éviter de perdre des leads qui seront dans tous les cas facturés ?
- Le routage de secours vers un mobile quand la ligne principale sonne dans le vide, week-end compris si vos horaires les incluent.
- Votre reporting de coût par lead, à figer sur septembre pour disposer d’un point de comparaison en novembre.
Notre verdict :
Avec ce changement, Google déplace une part du risque commercial vers l’annonceur : ne pas décrocher devient un coût, plus seulement un manque à gagner. La logique se défend côté qualité de service. Mettre en place un callbot de qualification avant le 1er octobre pourrait êtr epertinent si vous avez un gros budget LSA (à condition de bien le paramétrer et de choisir un modèle de bonne qualité pour ne pas que cela vous desserve).
Fondateur de LEPTIDIGITAL et SUPASST, je suis également consultant spécialisé en acquisition de leads B2B (SaaS). Passionné par le marketing digital, l’intelligence artificielle et le SEO. Avant de devenir indépendant, j’ai occupé des postes clés en tant que SEO Manager et responsable e-commerce pour plusieurs grandes entreprises (Altice Media, Infopro Digital, Voyage Privé et le Groupe ERAM). Sur le plan perso, je suis un curieux insatiable, également passionné par la photographie, le badminton et les voyages. Pour toute demande de partenariat, privilégiez LinkedIn ou email ([email protected]).
