Combien de ventes perdez-vous parce qu’un chatbot a répondu à votre place ? Dans une enquête publiée le 7 septembre sur le blog de Semrush, l’entreprise avance un premier ordre de grandeur : 57,5 % des utilisateurs d’IA interrogés auraient déjà renoncé à un achat après une réponse de chatbot. Le même échantillon montre que ces outils déclenchent presque autant d’achats qu’ils en bloquent. Voici les principaux chiffres et enseignements à retenir de cette étude.
L’essentiel en bref
- 57,5 % des utilisateurs d’IA ont renoncé à un achat après une réponse de chatbot, et 57,51 % en ont validé un pour la même raison (Exploding Topics pour Semrush, juillet 2026).
- 74,15 % de l’ensemble des consommateurs interrogés achèteraient moins volontiers si un chatbot leur signale des avis mitigés ou négatifs.
- La publicité affichée dans un chatbot dégraderait l’opinion produit un peu plus souvent qu’elle ne l’améliorerait : 23,12 % contre 20,36 %.
Disclaimer sur ce qu’il faut savoir avant de lire les chiffres présentés dans l’étude et notre article : les bases de calcul changent d’une statistique à l’autre. Les 57,5 % portent sur les utilisateurs d’IA, pas sur l’ensemble des consommateurs, et plusieurs chiffres ne concernent que les usagers hebdomadaires ou pluri-hebdomadaires (c’est important à garder en tête pour ne pas mal analyser les chiffres présentés ici).
Autre précaution utile : l’enquête est publiée par
Un chatbot bloquerait presque autant d’achats qu’il en déclencherait
L’étude a été menée en juillet 2026 auprès de 2 338 adultes américains, avec une marge d’erreur annoncée de 2 points sur l’échantillon complet et au moins 300 répondants par tranche d’âge.
Chez les utilisateurs d’IA, 57,5 % ont renoncé à un achat après une réponse de chatbot et 57,51 % en ont validé un pour la même raison, l’achat sur recommandation explicite tombant à 41 % quand on élargit à tous les consommateurs.
Et parmi les personnes qui citent spontanément les chatbots comme source d’information avant un achat en ligne, 80,93 % ont déjà renoncé suite à une réponse d’IA, dont 42,81 % à plusieurs reprises.
Vos avis clients ne sont plus seulement lus sur une fiche produit, ils sont résumés par une machine à un acheteur potentiel que vous ne verrez parfois jamais visiter votre site. Le chatbot a pris la place du beau-frère qui connaît un peu le sujet et qu’on appelle avant de signer.
La mécanique joue aussi dans le sens de la découverte : 59,27 % des utilisateurs d’IA disent avoir découvert une marque ou un produit via une recommandation de chatbot, et 47,54 % de l’ensemble des consommateurs consultent au moins occasionnellement une IA pour se renseigner sur un vendeur avant d’acheter. Ce réflexe de vérification par les avis ne disparaît pas, il change simplement d’interface.
Pour les commerces et les prestataires locaux, l’impact des recommandations de l’IA est aussi massif : parmi ceux qui utilisent déjà l’IA pour vérifier une entreprise, 87,41 % consulteraient un chatbot avant de faire appel à un professionnel près de chez eux.
Acheter de la publicité dans ChatGPT ne suffira pas
42,22 % des consommateurs déclarent avoir vu une publicité dans un chatbot, et 21,94 % ne savent pas s’ils en ont vu une. Parmi les 41,63 % qui n’aiment pas ces formats, 66,05 % expliquent que la publicité leur fait douter de l’intégrité de la réponse entière.
Résultat, l’effet sur l’image irait à l’inverse de l’effet escompté : 23,12 % des personnes interrogées auraient une moins bonne opinion d’un produit après avoir vu une annonce pour lui dans un chatbot, contre 20,36 % une meilleure opinion. Ceci dit, la majorité (56,52 %) reste neutre ou juge que tout dépend de l’annonce, ce qui laisse de la marge à une exécution soignée.
Sauf que la nuance existe dans l’autre sens. 54,04 % de ceux qui ont déjà vu une publicité en chatbot disent avoir cliqué au moins une fois, et 48,94 % d’entre eux se déclarent plus enclins à cliquer sur une annonce ChatGPT que sur une annonce Google. L’exposition répétée semble donc normaliser le format, exactement comme elle l’a fait sur les SERP il y a vingt ans.
Un point important à garder en tête sur les données ci-dessus : ChatGPT ne diffuse de publicités que sur ses formules Free et Go, les comptes Plus, Pro et Business restant sans annonce. Si vous vendez en B2B à des décideurs équipés d’un abonnement payant, le nouveau modèle publicitaire d’OpenAI vous vend surtout de l’exposition auprès de gens qui ne seront pas vos cibles prioritaires.
Ces autres chiffres sont aussi intéressants
La confiance dans les réponses de l’IA est forte : plus de 70 % des utilisateurs de chatbots IA ont confiance dans ses recommandations de produits et marques.
47,54 % des consommateurs interrogés demandent l’avis d’un chatbot IA avant de passer à l’achat de manière fréquente ou occasionnelle.
Plus de 33 % des consommateurs interrogés utilisent désormais l’IA plusieurs fois par semaine : ces outils ce sont désormais bien ancrés dans les usages et la tendance ne devrait pas ralentir.
Notre verdict :
Le principal chiffre à retenir de cette étude n’est selon moi pas le taux d’utilisation des chatbots IA en progression, ça, on s’en doutait déjà, mais c’est le pourcentage de ventes perdues qui devraient alerter les professionnels du marketing et du e-commerce. Bien gérer sa réputation, ses citations avec un ton positif et sa part de voix sur les chatbots IA va continuer d’être d’une importance croissante à mesure que le taux d’adoption va augmenter.
