Voici une définition simple et actionnable de l’upselling ainsi que ses principaux avantages pour les entreprises. Nous vous présenterons également quelques bonnes raisons de vous y intéresser de plus près (si ce n’est pas déjà le cas). En fin d’article, nous vous proposerons aussi un certain nombre de réponses aux questions fréquentes sur les techniques de vente incitative.
Accès rapide (Sommaire) :
Définition de l’upselling : Qu’est-ce que c’est, simplement ?
L’upselling, aussi appelée vente incitative, est une technique de vente consistant à proposer à un client d’acheter un produit ou un service de gamme supérieure, plus cher et plus complet que celui qu’il envisageait d’acheter à l’origine.
Cette technique de vente permet d’augmenter le panier moyen du client, en lui proposant une offre complémentaire qui répondra mieux à ses besoins ou à ses envies.
L’upselling peut être utilisé dans différents contextes, que ce soit en boutique physique, en ligne, ou lors d’un entretien de vente avec un commercial. L’objectif est de convaincre le client que l’offre supérieure est une meilleure option pour lui, en mettant en avant les avantages supplémentaires qu’elle offre.
Quels sont les 3 principaux avantages à avoir recours à la vente incitative pour une entreprise ?
Les 3 principaux avantages à avoir recours à la vente incitative pour une entreprise sont les suivants :
- Augmentation du panier moyen : L’upselling consiste à encourager les clients à acheter des produits ou services supplémentaires de gamme supérieure (susceptibles de les intéresser, sinon, c’est inutile), ce qui permet naturellement d’augmenter le montant total des ventes et d’augmenter le panier moyen de chaque client. C’est donc un moyen efficace pour augmenter les revenus de l’entreprise.
- Amélioration de la satisfaction client : En proposant des produits ou services complémentaires de qualité supérieure, l’entreprise répond mieux aux besoins et aux attentes de ses clients. Cela peut améliorer leur satisfaction globale et les inciter à revenir pour de futurs achats.
- Renforcement de la relation client : L’upselling est une technique qui permet à l’entreprise de montrer à ses clients qu’elle comprend leurs besoins et qu’elle est en mesure de leur proposer des solutions adaptées. Cela peut renforcer la relation client et les fidéliser sur le long terme.
Upsell : Quels inconvénients et/ou risques peut entrainer l’utilisation de cette technique de vente pour l’entreprise ?
Il faut tout de même être conscient que le recours à la vente incitative peut être source de certains risques et comporter des inconvénients :
- Insatisfaction du client : Si la technique d’upselling est mal utilisée, elle peut donner l’impression au client que l’entreprise essaie de lui vendre des produits ou services supplémentaires qu’il n’a pas besoin ou qui ne correspondent pas à ses attentes. Cela peut conduire à une insatisfaction du client et même à une perte de confiance envers l’entreprise.
- Diminution des ventes : Si vous vendez vos produits premium de manière trop agressive ou maladroite, cela peut avoir l’effet inverse et dissuader le client d’effectuer tout achat, même celui qu’il avait prévu initialement. Si le client se sent poussé à acheter des produits supplémentaires, il peut être amené à abandonner son panier d’achat.
- Perte de la relation client : Et bien sûr, si vous utilisez cette technique de manière abusive, cela peut donner l’impression au client que vous ne vous souciez pas réellement de ses besoins et de ses attentes, mais seulement de votre chiffre d’affaires, pas terrible pour la relation client…
Si vous êtes attentif, vous devez remarquer que les inconvénients cités sont les exacts opposés des 3 principaux avantages de cette stratégie de vente.
Il est donc important que l’entreprise utilise l’upselling de manière mesurée et adaptée aux besoins du client. L’upselling doit être utilisé pour offrir des solutions réelles et adaptées aux besoins du client, plutôt que pour pousser des produits ou des services inutiles.
Quels sont les principaux risques à ne pas avoir recours à la vente incitative pour les entreprises ?
Le principal risque à ne pas avoir recours à la vente incitative pour les entreprises est de passer à côté d’opportunités de ventes supplémentaires. Cela peut entraîner une baisse de son chiffre d’affaires et de sa rentabilité. Mais ce n’est pas tout.
Si vos concurrents utilisent la technique d’up-selling avec succès, et que vous ne vous y intéressez pas, vous risquez de perdre des parts de marché. Les clients peuvent être attirés par les opportunités de vente incitative proposées par d’autres entreprises, plutôt que de s’intéresser à l’achat de vos produits.
Saviez-vous également que, si vous ne proposez aucune offre à un prix plus élevé à vos clients, ceux-ci peuvent être déçus et considérer que vous ne comprenez pas leurs besoins. Et qu’est-ce que cela peut entrainer ? Une mauvaise expérience client et une perte de fidélité.
Et pour finir, le fait de ne pas proposer de produit ou service haut de gamme entraine le risque d’être perçu comme peu innovant ou peu dynamique par les clients. Cela peut affecter la perception de la marque et sa réputation à long terme.
3 exemples d’utilisation de techniques upselling en entreprise
Voici trois exemples concrets d’utilisation de techniques d’upselling en entreprise :
- Dans un restaurant : le serveur peut proposer à un client qui commande un plat principal de prendre également une entrée ou un dessert. Si le client accepte, cela permet d’augmenter le panier moyen de la commande.
- Dans une boutique en ligne : lorsqu’un client achète un produit, le site peut suggérer d’autres produits complémentaires qui pourraient l’intéresser. Le produit proposé est plus cher (quelques euros de plus ou une version premium), et peut par exemple représenter une version améliorée du produit initial. Par exemple, si un client achète une paire de chaussures, le site peut suggérer une paire de chaussettes assortie.
- Dans une agence de voyage : un conseiller peut proposer à un client qui souhaite réserver un billet d’avion de prendre également une assurance voyage ou une location de voiture. Si le client accepte, cela permet d’augmenter le montant total de la réservation.
Ces exemples montrent comment l’upselling peut être utilisé dans différents secteurs d’activité pour proposer des offres supplémentaires aux clients qui répondent à leurs besoins et à leurs envies.
L’upselling, expliqué en vidéo
Quelques questions fréquentes sur la vente incitative
Quelles sont les différences entre l’upsell et le cros-sell ?
L’upsell et le cross-sell sont deux techniques de vente souvent utilisées dans le commerce pour augmenter le panier moyen et le chiffre d’affaires en entreprise.
L’upsell consiste à proposer un produit ou un service plus cher et de meilleure qualité que celui que le client envisageait d’acheter initialement. Par exemple, si un client envisage d’acheter un téléphone portable d’entrée de gamme, le vendeur peut proposer un modèle plus cher avec des fonctionnalités plus avancées.
Le cross-sell, quant à lui, consiste à proposer des produits ou des services complémentaires à celui que le client envisage d’acheter. Par exemple, si un client achète une paire de chaussures, le vendeur peut proposer des chaussettes ou un sac à main assorti.
Qu’est-ce que le downsell ?
Le downsell est une technique de vente qui consiste à proposer à un client qui a refusé une offre initiale, une offre moins chère ou moins avancée, mais qui répond toujours à ses besoins.
Par exemple, si un client envisageait d’acheter un produit haut de gamme, mais a finalement refusé l’offre en raison du prix, le vendeur peut lui proposer une version moins avancée du même produit à un prix plus abordable.
Le downsell peut être utilisé comme une alternative au rejet pur et simple d’une offre. Il permet de conserver l’intérêt et l’engagement du client tout en lui proposant une option plus accessible et plus adaptée à ses besoins ou à son budget.
Le downsell est particulièrement utile dans les cas où le client est sur le point de renoncer complètement à l’achat, car il offre une solution de repli qui peut encore générer des revenus pour l’entreprise.
Comment faire de l’upsell ?
Voici quelques étapes à suivre pour faire de l’upsell :
- Comprendre les besoins et les préférences du client : Il est essentiel de connaître les besoins et les préférences du client avant de proposer un produit ou un service plus cher. Demandez-lui des informations sur ses besoins, ses attentes et son budget.
- Identifier les produits et services à upsell : Identifiez les produits ou services qui sont complémentaires à ceux que le client envisage d’acheter, mais qui sont plus chers et de meilleure qualité.
- Présenter les avantages : Présentez les avantages du produit ou du service proposé en mettant en avant ses fonctionnalités avancées, ses performances supérieures et ses garanties.
- Expliquer la différence de prix : Expliquez clairement la différence de prix entre le produit ou le service initialement envisagé et celui proposé pour l’upsell.
- Proposer une offre attractive : Proposez une offre attractive en proposant des remises, des cadeaux ou des avantages supplémentaires pour encourager le client à accepter l’upsell.
- Respecter la décision du client : L’upselling consiste à vendre un produit qui est vendu plus cher, mais si le client refuse, respectez sa décision et proposez-lui des options alternatives, telles que le downsell ou le cross-sell.
Avant de se quitter…
Si cette définition de l’upselling vous a plu, n’hésitez pas à le partager sur les réseaux sociaux et à vous abonner à notre newsletter digitale pour recevoir nos prochains articles.
Vous pouvez également suivre nos meilleurs articles via notre flux RSS : https://www.leptidigital.fr/tag/newsletter-digitale/feed/ (il vous suffit de l’insérer dans votre lecteur de flux RSS préféré (ex : Feedly)).
Nous sommes aussi actifs sur Linkedin, Twitter, Facebook et YouTube.Pour toute question associée à la vente incitative, n’hésitez pas à utiliser la section « commentaires » pour nous faire part de votre remarque, nous vous répondrons (avec plaisir) dans les meilleurs délais.
Titulaire dans master en marketing international et management, je m’intéresse au marketing et au digital au sens large. Pour me contacter : [email protected]
