Du jour au lendemain, les entreprises se sont retrouvées, avec la crise économique et sociale du Covid-19, face à un événement sans précédent, complexe, et se propageant rapidement. Elle avait un caractère impensable, et la plupart des dirigeants de société ignoraient comment la gérer. Au sein des 400 clients de l’agence de communication de crise LaFrenchCom, 55 % d’entre eux déclarent ainsi qu’ils étaient peu préparés. En outre, 10 % des personnes interrogées pour cette même enquête ont estimé s’être retrouvées sans plan de communication, et en grave difficulté.
Florian Silnicki expert en communication de crise pour des solutions concrètes
Celles qui avaient une direction de la communication et une agence de communication de crise ont dit, pour les trois-quarts d’entre elles, que le rôle de ces dernières avait été « important » ou très « important » dans leur réponse à l’épidémie de Covid-19. Florian Silnicki, conseiller en communication de crise, et fondateur de l’agence LaFrenchCom, fait partie de ces experts qui ont accompagné leurs clients dès le début de la crise, avec le regard extérieur essentiel nécessaire pour prendre du recul. Comme il en a l’habitude, il a guidé les sociétés pour les aider à trouver des solutions concrètes.
En effet, en cas de crise, sa société de conseil en communication agit à différents niveaux.
- Elle créé une cellule de crise interne.
- Elle met en place des procédures et des consignes spécifiques.
- Elle guide les dirigeants pour les aider à diffuser les messages adaptés aux salariés, clients, fournisseurs…
- Elle informe sur les événements qui pourraient découler de la crise, afin que les entreprises aient en main les outils nécessaires.
Crises en entreprises les recommandations d’un consultant en communication de crise
En cas de crise, quelques points essentiels doivent être pris en compte. Pour le consultant en communication Florian Silnicki, certaines étapes s’imposent.
- Penser avant tout à ses clients, à ce qu’ils ressentent et pas aux médias.
- Répondre à ses clients dans les mêmes délais qu’à l’habitude (idéalement, dans l’heure qui suit).
- Hiérarchiser les messages. Traiter en premier les personnes qui ont besoin des informations pour leur sécurité. Les personnes indirectement touchées viennent ensuite.
- Regrouper les demandes de renseignements et répondre à plusieurs messages en une fois à plusieurs messages en prenant en compte les questions des clients.
- Renforcer son équipe sur les réseaux sociaux.
- Vérifier toutes les informations que l’on donne.
Communiquer sur les réseaux sociaux en cas de crise
Une agence de communication de crise agit toujours avec le même souci : protéger ses clients, afin que leurs messages soient entendus, les incitant ainsi à communiquer, y compris sur les réseaux sociaux, et non à se taire. « Notre expérience démontre que le silence fait de vous sinon un suspect, souvent un coupable », estime l’agence LaFrenchCom, qui réfute le fait qu’il faille se taire médiatiquement, comme le recommandent certains avocats. En plus de contrôler l’image de son client dans les médias pendant la crise, elle reconstruit sa réputation après la crise, y compris en ligne.
C’est sans oublier l’importance d’être bien préparé, et de savoir anticiper. Car résister à la pression des médias, et à leur pouvoir sur Internet, est aussi quelque chose qui s’apprend.
Cet article a été rédigé par un partenaire invité dans le cadre d’un partenariat (sponsorisé ou gagnant-gagnant, selon les cas). Pour nous contacter et obtenir ce type de visibilité, contactez-nous à l’adresse [email protected].
