Les Grandes Tendances Expérience Client 2023

1. La personnalisation est la clé

Un client aura toujours plaisir à vivre une expérience personnalisée. C’est une marque de respect et d’attention de la part de l’entreprise, qui peut permettre de marquer beaucoup de points.

Cette personnalisation permet de créer un lien émotionnel entre la marque et le client en offrant une expérience unique, adaptée à ses besoins, ses préférences et son comportement d’achat. Cela peut ensuite se traduire par une augmentation de la fidélité, de la rétention et de la valeur à vie des clients, des aspects non négligeables !

Pour mettre en place une personnalisation efficace de l’expérience client, il est important de collecter et d’analyser les données client (les données de navigation sur le site web, données d’achat, de comportement sur les réseaux sociaux, de profil client, etc.). Cette analyse permettra de comprendre les préférences, les besoins et les comportements d’achat des clients.

Concrètement, comment personnaliser l’expérience client ?

• Proposer des offres, des promotions, des recommandations de produits et des messages personnalisés en fonction des données récoltées. Par exemple, un site de commerce en ligne peut proposer des recommandations de produits basées sur les achats précédents du client ou en fonction de son comportement de navigation actuel.
• Utiliser des outils de personnalisation comme des pages d’accueil personnalisées, des bannières personnalisées, des pop-ups personnalisés et des e-mails personnalisés pour offrir une expérience client unique et cohérente à travers tous les canaux.

Bon à savoir : selon Forbes, 80% des consommateurs ont tendance à plus acheter auprès d’entreprises qui personnalisent l’expérience de leurs clients.

2. Avez-vous entendu parler de feature management ?

Le feature management (gestion des fonctionnalités) est une pratique de développement de logiciels qui consiste à gérer les fonctionnalités d’une application de manière centralisée et flexible. Cette pratique permet aux équipes de développement de déployer de nouvelles fonctionnalités plus rapidement et plus efficacement, tout en minimisant les risques associés à ces déploiements.

Le feature management utilise des techniques comme la segmentation des utilisateurs, la gestion des autorisations et la gestion des versions pour permettre aux développeurs de contrôler qui peut accéder à une fonctionnalité donnée, à quel moment et dans quelles conditions.

Cette approche permet également aux équipes de développement de recueillir des commentaires des utilisateurs sur les nouvelles fonctionnalités avant de les déployer à grande échelle.

Le feature management est de plus en plus courant dans les entreprises qui cherchent à innover rapidement tout en minimisant les risques.

En 2023, d’après AB Tasty, cette pratique sera primordiale pour garantir une bonne expérience client.

Pour en apprendre plus sur le sujet :

3. Le testing sera votre allié

En 2023, il faut également faire le choix de l’expérimentation afin de pouvoir identifier de manière plus rapide ce qui fonctionne.

Le testing peut prendre plusieurs formes différentes en fonction des besoins des équipes, mais quelle que soit la forme choisie, cette méthode sera essentielle dans la construction et le maintien d’une bonne expérience utilisateur.

4. Il faudra davantage recommander vos produits

Peut-être qu’actuellement, vous avez du mal à pousser les recommandations de produit sur votre site internet. Si vous êtes concerné par ce problème, il faudra vous y pencher cette année. Pourquoi ? Car elles permettent une nette amélioration de l’expérience client, par le biais de la personnalisation.

En plus de personnaliser l’expérience des acheteurs en leur proposant uniquement des produits qu’ils sont susceptibles d’apprécier, cela vous permettra d’en bénéficier d’un point de vue financier. Comment ?

• En voyant le panier moyen des clients augmenter
• En favorisant l’upsell et le cros-sell
• En pouvant mieux gérer vos stocks et donc vos coûts

5. La qualité de recherche sur un site internet est primordiale

Et pour finir, la dernière grande tendance de l’expérience client pour 2023 concerne la qualité de la recherche offerte sur votre site internet.

Il est essentiel que les clients puissent naviguer simplement sur votre site, et qu’ils puissent y trouver les informations qu’ils viennent chercher (lorsque vous les avez).

À nouveau, cela concerne surtout les sites e-commerce, où les clients recherchent davantage, et de manière plus précise.

Les clients s’attendent à obtenir des réponses claires à leurs requêtes, sans avoir à repréciser leur demande. En clair, ils souhaitent obtenir la même qualité de résultats que sur Google (rien que ça !).

Bon à savoir : 95 % des consommateurs auront tendance à quitter le site internet qu’ils visitent si les résultats de leur recherche ne sont pas pertinents.

Comment proposer une expérience de search-on-site parfaite ?

1. Proposez une interface de recherche intuitive : L’interface de recherche doit être facile à utiliser et intuitive. Elle doit être accessible depuis toutes les pages du site, clairement identifiable et visible.
2. Proposez des résultats pertinents : Le moteur de recherche doit fournir des résultats pertinents, classés par ordre de pertinence. Vous pouvez affiner les résultats en proposant des filtres pour aider les utilisateurs à trouver ce qu’ils cherchent plus rapidement.
3. Donnez des suggestions de recherche : Proposez des suggestions de recherche pour aider les utilisateurs à trouver ce qu’ils cherchent plus rapidement. Ces suggestions peuvent être basées sur les termes de recherche les plus populaires ou sur les recherches précédentes effectuées par les utilisateurs.
4. Soyez transparent sur les résultats : Les résultats doivent être clairement étiquetés, afin que les utilisateurs sachent s’ils correspondent à leur recherche. Vous pouvez également inclure des descriptions courtes pour chaque résultat pour aider les utilisateurs à comprendre ce qu’ils vont trouver.
5. Évaluez régulièrement la performance : Surveillez régulièrement les performances de votre moteur de recherche, et effectuez des tests pour vous assurer qu’il fonctionne bien. Analysez les termes de recherche les plus populaires et essayez de comprendre pourquoi certains utilisateurs ne trouvent pas ce qu’ils cherchent.

Avant de se quitter…

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Source

Pauline Gaska

Titulaire dans master en marketing international et management, je m’intéresse au marketing et au digital au sens large. Pour me contacter : [email protected]