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1) Établissez sur les réseaux sociaux une charte de communication
Pour votre relation client, instaurez sur vos réseaux sociaux une charte de communication. Cependant, évitez de la rendre trop institutionnelle, trop formelle ou encore trop lourde. Dans un style simple et agréable, rendez-la facile à digérer pour les nouveaux arrivants. Les points essentiels qu’on doit y retrouver sont :
- Les sujets ou thèmes à ne pas aborder ;
- Les expressions à interdire ;
- Les règles à respecter ;
- Le degré de proximité avec la clientèle.
N’oubliez pas de faire accompagner votre charte de communication du calendrier des événements de la marque. Précisez-y également les marronniers et leurs rapports avec les produits de votre marque.
2) Soyez humain et répondez vite aux clients
De plus en plus, les bots sont présents dans la relation client. Mais, nous vous le déconseillons vivement. En effet, nombreux sont les clients qui ne veulent pas avoir affaire à un robot ou une machine pour les assister. Ils préfèrent discuter directement avec vous. Alors, le mieux à faire est de dévoiler votre humanité. Comme dans vous pouvez le remarquer, dans le groupe de mots « réseau social », on retrouve le mot « social ». C’est ce lien qu’il faut développer. Soyez vrai et apportez de la chaleur à vos clients. Prenez le temps d’écouter vos clients et mettez-vous à leur place ne serait-ce que pour quelques secondes avant de vaquer à vos autres occupations. Rendez vos posts vivants. Faites appel à une agence social media (Comme l’Agence Alpha) qui pourra vous accompagner dans la communication que vous adopterez sur les réseaux sociaux.
Quant au fait de vite répondre à vos clients, il s’agit d’un autre point essentiel. Si vous prenez trop de temps à répondre ou vous ne répondez pas du tout à vos clients, vous dégraderez rapidement l’image que vous vous forcez à construire pour votre marque. Les entreprises prennent beaucoup à répondre à une demande de leur client sur les réseaux sociaux. Ayez une longueur d’avance vos concurrents en répondant le plus vite possible aux espérances de clients et vos futurs clients. Un client est déçu et dégouté quand il reçoit une réponse 24 heures après sa demande. Comportez-vous donc autrement.
3) Taguez vos cibles et développez une vraie relation avec eux
Pour commencer, la première des choses à faire est de réaliser la veille de votre entreprise. Lorsqu’un de vos clients parle de vos produits ou de votre marque et partage un avis sympa et positif, prenez le soin de liker et de le remercier. Dans le même sens, il est très malin de répondre aux mauvaises critiques afin d’étouffer la situation avant qu’elle ne s’envenime.
Cependant, vous ne devez pas vous limiter à cela. Citez et parlez de vos meilleurs clients et partagez leurs témoignages, leur lien avec votre marque et leurs activités si possible. Montrez-leur combien vous tenez et vous vous vous intéressez à eux, bien évidemment pas uniquement pour leur vendre votre nouveau produit ou votre dernier service. Parfois, identifiez cet abonné qui porte souvent les vêtements de votre marque puis présentez-lui ce nouveau modèle de t-shirt qui sera très beau sur lui. Tout ceci parce qu’ils comptent énormément pour vous. Aussi, entretenez avec les influenceurs des différents réseaux sociaux, un rapport privilégié. Créez une relation ciblée et directe.
4) Créez des moments mémorables et ayez des gestes pour vos meilleurs clients et ambassadeurs
Dans votre relation avec les clients, montrez-vous imaginatif et inventif. Servez de plusieurs médias différents pour communiquer avec eux. Par exemple les images, vidéos, les gifs animés, etc. Une de vos clientes est devenue maman et vous l’avez appris ? Faites-lui plaisir en lui envoyant une photo de votre équipe avec un panneau sur lequel il est écrit « Félicitations et bienvenue à la petite ». Cela fera un souvenir éternel et durable. De même dans vos réponses à vos clients, mettez de l’humour et de la sympathie. Sur certains posts, faites preuve de respect et compassion.
Par ailleurs, par moment faites des gestes à vos meilleurs et fidèles clients ainsi que vos ambassadeurs. Qui n’aime pas les bonnes surprises ? Dans le colis de sa nouvelle commande, glissez un petit présent avec un petit mot. Cela ravira votre client à coup sûr et vous gagnerez des points auprès de lui. Offrez-lui un bon d’achat simplement parce qu’un de ses messages vous a touché et soyez certain que la cliente sera emballée. Retweetez la photo de ses enfants parce qu’ils sont trop charmants et mignons avec comme petite légende « félicitations aux parents ». Vous verrez comment il sera passionné par votre marque. Comme vous pouvez le constater, la relation client ne se limite pas qu’au virtuel. Il va bien au-delà. Alors, ayez de petites attentions pour ceux-là qui font que votre marque existe.
5) Connaissez votre audience et forgez votre communauté
Cherchez à connaitre ce qui touche et passionne votre audience. De temps à autre, partagez des posts qui provoquent à vos clients des émotions positives. Vos publications ne doivent pas se résoudre à des informations commerciales ou qui ne parlent que de vous ou de vos produits. Parfois, abordez les sujets qui ne vous concernent pas directement, mais qui intéressent votre public. Engagez-vous dans des causes que chacun défend et démontrez votre compassion. Bien évidemment, ces contenus doivent être en harmonie avec votre positionnement. Mais, ils ne doivent pas nécessairement viser un but commercial.
Sur votre page, réunissez votre communauté en lançant par exemple un débat et invitez à discuter entre eux. De temps en temps, organisez des événements et invitez vos fans pour l’ouverture prochaine de votre nouvel établissement. Démontrez à votre communauté qu’elle est la raison pour laquelle vous existez et que vous appréciez l’intérêt qu’elle manifeste à votre égard. Pour finir, votre marque doit briller, mais pour y arriver, elle doit être très proche de son public.
Cet article a été rédigé par un partenaire invité dans le cadre d’un partenariat sponsorisé avec l’agence Alpha
Cet article a été rédigé par un partenaire invité dans le cadre d’un partenariat (sponsorisé ou gagnant-gagnant, selon les cas). Pour nous contacter et obtenir ce type de visibilité, contactez-nous à l’adresse [email protected].
