Odigo, une plateforme de centre de contacts omnicanale et cloud

Gérer des centaines voire milliers d’interactions avec ses clients chaque jour, en provenance de multiples sources différentes, peut très rapidement s’avérer complexe à gérer si l’on ne dispose pas des bons outils. Des plateformes spécialisées comme Odigo accompagnent les grandes entreprises dans la gestion de leur relation client en leur mettant à disposition des outils de gestion spécialisés et efficaces. Voici un aperçu des avantages d’une plateforme de centre de contacts as a service comme Odigo pour les entreprises et leurs clients.

Odigo, c’est quoi ?

odigo plateforme
Aperçu de la plateforme Odigo

Odigo est une plateforme de centre de contacts 100% digitale et cloud adaptée aux grandes entreprises. L’entreprise française est un acteur de premier plan sur la scène internationale des centres de contact sas a service (CCaaS) et de l’expérience client. Fondée en 1986, l’entreprise opère dans plus d’une centaine de pays.

Avec plus de 200 clients répartis partout dans le monde, Odigo gère plus de 3 milliards d’intéractions (voix, e-mails, messageries, réseaux sociaux, web, mobile) par an entre les clients et les entreprises.

Quels sont les avantages pour les entreprises à utiliser un centre de contacts omnicanal et cloud ?

Avoir recours à une plateforme de centre de contacts cloud offre aux entreprises plusieurs avantages que nous allons synthétiquement présenter ici.

Au-delà de l’intérêt indéniable d’avoir une unique plateforme qui centralise toutes les prises de contact de ses clients, les entreprises qui utilisent Odigo profitent également de plusieurs avantages non négligeables :

  • Une expérience client identique, quel que soit le canal de communication utilisé. Les clients peuvent accéder au service client par de nombreux moyens et peuvent ainsi choisir celui qui leur correspond le mieux sans que l’expérience client n’en soit pour autant dégradée.
  • Une disponibilité accrue de la plateforme même en cas de pic de charge. Un centre de contacts cloud peut gérer les pics d’activité sans problème et adapter les ressources nécessaires en temps réel.
  • Un NPS plus élevé grâce à la proposition de meilleures customer experiences. Plus les clients sont satisfaits, plus ils ont tendance à recommander une entreprise. Proposer une expérience de service client optimale quel que soit le canal de communication utilisé favorise un Net Promoter Score plus élevé.
  • Des fonctionnalités avancées pour une gestion de la relation client plus personnalisée. Odigo s’appuie sur des technologies poussées et l’IA pour proposer à ses clients des fonctionnalités leur permettant de gagner en réactivité dans leur gestion du service client grâce à des automatisations (ex : réponses automatiques envoyées via un bot en libre-service pour les questions fréquentes ne nécessitant pas d’échange humain).
  • Les conseillers mobilisés sur les demandes complexes ou à forte valeur ajoutée. Au lieu de laisser les conseillers traiter des demandes répétitives chronophages à faible valeur ajoutée, ces demandes sont identifiées et traitées automatiquement via des réponses automatiques personnalisées pour que les conseillers soient mobilisés sur les demandes à plus forte valeur ajoutée pour l’entreprise.
  • La centralisation des informations nécessaires aux conseillers au sujet des clients. L’optimisation de l’expérience des conseillers est un facteur clé d’une expérience client optimale. Une plateforme comme Odigo permet de centraliser l’intégralité des données clients importantes (derniers achats, dernières interactions, lieu de résidence, …) à un unique endroit rapidement accessible par le conseiller.
  • Un outil pour mesurer automatiquement la performance des conseillers. Si l’entreprise le souhaite, elle peut utiliser un service de quality management lui permettant de suivre les performances de ses conseillers. Il est ainsi possible pour les managers d’agir sur les points à optimiser ou de féliciter les équipes performantes quand les résultats attendus sont atteints.

Quels sont les principaux avantages pour les clients ?

Côté clients, les avantages sont également multiples mais voici les deux principaux :

  • Un accès au service client simplifié, par n’importe quel canal. Téléphone, e-mail, réseaux sociaux, chat, chat-bot, … Odigo gère de nombreux points de contact et permet ainsi aux clients un accès simplifié et rapide au service client.
  • Des réponses instantanées aux questions fréquentes. Si la plateforme détecte une question fréquente via l’analyse du message envoyé au service client par email, chat ou message sur les réseaux sociaux, la solution va pouvoir automatiquement envoyer une réponse personnalisée contenant la réponse attendue par le client, quel que soit le jour ou l’heure de la prise de contact.
  • Des réponses personnalisées et un accès simplifié à un conseiller en cas de question spécifique. Les conseillers n’étant pas surchargés par des demandes récurrentes chronophages à traiter, ils ont ainsi plus de temps pour s’occuper des demandes spécifiques des clients.

Cet article a été rédigé par LEPTIDIGITAL dans le cadre d’un partenariat sponsorisé avec Odigo

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