Salesforce a rebaptisé sa suite marketing : ce que le marché appelle encore Salesforce Marketing Cloud est désormais vendu sous le nom d’Agentforce Marketing. Le changement n’est pas que cosmétique. Il signale l’arrivée d’une nouvelle génération de produit, Marketing Cloud Next, construite directement sur la plateforme Salesforce, à côté des outils historiques hérités d’ExactTarget et de Pardot.
Quel problème la suite règle, et pour qui
Une équipe marketing qui envoie des e-mails depuis un outil, des SMS depuis un autre et consulte ses ventes dans un CRM séparé passe une partie de son temps à réconcilier des fichiers. La promesse de Salesforce est de tout réunir autour d’une fiche client unique : les données marketing, commerciales et de service client vivent sur la même plateforme, et les campagnes réagissent à ce qui se passe dans chacun de ces services.
Le public visé est clair : des entreprises de taille moyenne à grande, souvent déjà clientes de Sales Cloud ou de Service Cloud, qui gèrent des volumes importants de contacts et plusieurs canaux. Le prix d’entrée, 1 500 € par org et par mois en contrat annuel, écarte d’emblée les petites structures, pour qui Salesforce propose plutôt sa suite CRM Starter, avec quelques fonctions d’e-mailing.
Trois produits sous une même marque
Avant de comparer les offres, il faut comprendre ce que recouvre le nom. La documentation développeur de Salesforce le dit sans détour : le produit autrefois appelé Marketing Cloud s’appelle aujourd’hui Marketing Cloud Engagement, et trois produits coexistent.
- Marketing Cloud Next : la nouvelle génération, construite sur la plateforme Salesforce avec Data 360 et Agentforce, vendue en éditions Growth et Advanced.
- Marketing Cloud Engagement : la plateforme B2C historique, issue d’ExactTarget, centrée sur l’e-mail et le mobile à grand volume.
- Marketing Cloud Account Engagement : l’ancien Pardot, dédié au marketing B2B, à la maturation et au scoring des leads.
Les clients des deux produits historiques n’ont pas à migrer : en renouvelant leur contrat en édition « + » (Pro+, Corporate+, Enterprise+ pour Engagement, Growth+ à Premium+ pour Account Engagement), ils obtiennent l’accès à Marketing Cloud Next en plus de leur outil actuel. Point de vigilance pour les équipes techniques : ces trois produits utilisent des API différentes, incompatibles entre elles.
Comment fonctionne Marketing Cloud Next
La mise en route demande plusieurs profils. Salesforce indique qu’un administrateur Salesforce, un architecte Data Cloud et, en option, un administrateur marketing interviennent pour configurer l’org. Le travail suit ensuite quatre étapes :
- Unifier les données dans Data 360 : profils clients, comportements web, transactions, avec une connexion sans copie à Snowflake, Google BigQuery, Databricks et plus de 100 autres sources.
- Créer les segments, à la main ou en décrivant l’audience voulue en langage naturel à Agentforce, puis les activer sur les canaux propriétaires ou publicitaires.
- Construire le parcours dans Flow Builder : déclencheur, envois d’e-mails ou de SMS, attentes, branches selon la réponse du client, relais vers un agent IA ou une alerte Slack pour les commerciaux.
- Mesurer : coût, revenu, conversions et délivrabilité remontent dans la campagne, avec l’influence sur les opportunités commerciales.
Campaign Agent ajoute une couche d’IA générative : vous fixez un objectif, l’agent propose public, messages et contenus, et l’équipe valide. Pour se former, Salesforce met à disposition des modules gratuits sur Trailhead, utiles pour des équipes qui découvrent l’écosystème.
Cas d’usage concrets selon votre profil
- Responsable CRM d’une marque de distribution : relancer les paniers et les membres d’un programme de fidélité par e-mail, SMS et WhatsApp, avec des offres qui tiennent compte du niveau de fidélité.
- Marketing B2B : faire mûrir les leads entrants, les noter, puis alerter le commercial au bon moment ; l’agent SDR Piper, issu du rachat de Qualified, répond aux visiteurs du site et réserve des rendez-vous.
- Équipe e-commerce : déclencher un parcours sur un signal d’intention d’achat et personnaliser des e-mails à grande échelle grâce aux données du profil unifié.
- Service client : transformer un e-mail marketing en conversation, où un agent IA répond aux questions avant de passer la main à un conseiller.
Face à HubSpot, Adobe et Braze
HubSpot Marketing Hub est l’alternative la plus souvent mise en balance. Il s’adresse aussi aux PME, avec un CRM natif et une interface réputée plus simple à prendre en main ; notre comparatif HubSpot ou Salesforce détaille les écarts. Salesforce garde l’avantage dès que l’entreprise exploite déjà ses objets CRM et a besoin de personnaliser profondément ses processus.
Adobe, avec Marketo Engage côté B2B, vise les mêmes grands comptes et s’appuie sur sa suite de contenu et d’analyse. Braze, plus récent, se concentre sur l’engagement mobile et les applications. Pour une vue plus large du marché, consultez notre sélection d’outils de marketing automation.
Les limites à connaître avant de signer
- Aucun essai libre pour Marketing Cloud Next : l’accès passe par un commercial, sauf les fonctions marketing gratuites de Salesforce Foundations, réservées aux clients en édition Enterprise ou supérieure.
- Les SMS, WhatsApp et e-mails au-delà du volume inclus se paient en crédits, affichés en dollars sur la page française. Pour comparer les coûts d’envoi, voyez notre panorama des solutions SMS et RCS.
- Les modules qui font la différence se cumulent vite : Personalization à 8 000 € par mois, Marketing Intelligence à 10 000 € par org et par mois.
- Les contrats sont annuels et réglés à l’avance, ce qui limite la marge de manœuvre en cas de changement de priorités.
Comment choisir votre édition
Pour un nouveau client, le choix se fait entre deux éditions :
- Growth Edition (1 500 € par org et par mois) si vous voulez des parcours multicanaux, des formulaires, la gestion du consentement et l’attribution des campagnes.
- Advanced Edition (3 250 € par org et par mois) si les conversations par SMS, WhatsApp ou RCS et les campagnes entièrement pilotées par l’agent font partie du projet.
Si vous êtes déjà client Engagement ou Account Engagement, regardez d’abord les éditions « + » : Engagement Pro+ à 2 000 € par mois inclut 2,5 millions d’e-mails et 15 000 contacts, Account Engagement Growth+ démarre à 1 250 €. Dans tous les cas, faites chiffrer les crédits de messages, les profils Data 360 et le niveau de support avant de signer.