L’IA prend de plus en plus de place, à tous les niveaux (commerce, relation client, SAV, etc.). Vous avez donc naturellement prévu de l’investir au maximum. Et pourquoi pas avec un chatbot ? Mais, savez-vous vraiment ce qu’en pensent les consommateurs ? Apprécient-ils réellement ces outils ou préfèrent-ils le contact humain ? Voici les réponses à vos questions !
Qu’est-ce qu’un chatbot ?
Le chatbot : qui est-il ? À quoi sert-il ?
Le chatbot est un programme informatique conçu pour simuler une conversation humaine et interagir avec les utilisateurs. Il est généralement utilisé dans des applications de messagerie instantanée, des sites internet ou des réseaux sociaux, pour répondre aux questions, fournir des informations, résoudre des problèmes courants et réaliser d’autres tâches qui peuvent être automatisées simplement.
Les chatbots peuvent avoir différents niveaux de sophistication, allant des modèles simples qui suivent des règles préétablies à des systèmes plus avancés basés sur l’intelligence artificielle. Certains chatbots utilisent des techniques de traitement du langage naturel pour comprendre et interpréter le langage humain, tandis que d’autres se basent sur des scripts et des réponses prédéfinies.
Les chatbots peuvent être utilisés dans de nombreux domaines : le service client, le support technique, le commerce, la réservation de voyages, les informations sur les produits, les services bancaires, la santé, l’éducation, etc. Pourquoi ? Parce qu’ils offrent une assistance automatisée et peuvent aider à répondre aux demandes des utilisateurs de manière rapide et efficace, réduisant ainsi la charge de travail du personnel humain et améliorant l’expérience utilisateur.
Quelle place occupe le bot dans la relation client ?
Les chatbots sont de plus en plus présents dans notre quotidien, que ce soit sur les sites internet, les applications de messagerie ou même les enceintes connectées. Une étude menée en mars 2023 par Dydu et Occurrence nous apporte quelques éléments de réponse à notre question.
Les chatbots sont de plus en plus utilisés
Et oui, depuis plusieurs mois, les chatbots sont de plus en plus populaire et ont connu une forte augmentation de leur utilisation, avec 92% des répondants ayant installé ou envisageant d’installer un chatbot, comparé à seulement 48% en 2021.
Seulement 7% des participants ne souhaitent pas utiliser de chatbot, ce qui représente une infime partie de la population.
Quel usage ?
Les chatbots sont principalement utilisés pour répondre aux demandes d’information et assurer le support après-vente. D’autres usages comme la commande de produits, la gestion de comptes clients et les modifications de prestations sont également mentionnés par les répondants à l’étude.
Ce qui est important de souligner, c’est que les chatbots deviennent une solution de selfcare essentielle dans les entreprises, avec une volonté croissante de mettre en place des callbots et des voicebots.
Bon à savoir :
Pour plus d’1/3 des entreprises, entre 10 000 et 50 000 € sont dépensés dans les solutions de selfcare.
La moyenne des dépenses annuelles dans la relation client est de 131 000 euros, et plus de la moitié des répondants dépensent plus de 25 000 euros chaque année.
Les entreprises augmentent leurs budgets dans ce domaine, ce qui souligne à nouveau l’efficacité des chatbots.
Qu’en pensent les consommateurs ?
D’un point de vue général, il semblerait que les clients soient globalement satisfaits : les chatbots obtiennent une note de satisfaction de 8 sur 10, avec seulement environ 10% des clients se déclarant insatisfaits.
Pourquoi souhaitent-ils faire appels aux bots ? Les attentes principales envers les chatbots sont :
D’obtenir des réponses 24/7
Une augmentation des ventes
Une consultation et une gestion de comptes clients efficaces
Le site internet reste le support privilégié pour l’installation des chatbots (54 %), suivi de près par WhatsApp, Google Home, Messenger et Instagram.
Mais malgré cette popularité croissante des chatbots, certains problèmes sont soulignés par les répondants : la fiabilité des réponses, le coût, le choix de la solution, la maintenance et les détails de mise en place.
La place des chatbots dans la relation client vue par Dydu
Comment ne pas évoquer ChatGPT ?
Cet article traite des chatbots, nous ne pouvions pas omettre de parler de ChatGPT, le chatbot qui a mis un grand coup de pied dans la fourmilière du domaine de l’IA à la fin de l’année 2022.
ChatGPT est globalement reconnu comme un chatbot de qualité, avec 94 % des répondants affirmant le connaître. Il est également très populaire en entreprise (de plus en plus), en témoigne ce chiffre : « 65 % des répondants ont l’intention d’utiliser ChatGPT dans leur entreprise ».
Il semblerait donc que les chatbots connaissent une adoption croissante et une satisfaction générale de la part des clients. Ils jouent un rôle essentiel dans le selfcare et la relation client, malgré quelques petits problèmes à surmonter. L’avenir semble prometteur pour les chatbots, avec des investissements croissants et des attentes élevées de la part des clients…
Avant de se quitter…
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Titulaire dans master en marketing international et management, je m’intéresse au marketing et au digital au sens large. Pour me contacter : [email protected]
