Qu’est-ce qu’un centre de contact multicanal ?
Un centre de contact multicanal est un centre de service client qui permet aux consommateurs d’interagir avec l’entreprise via différents canaux de communication : le téléphone, l’email, le chat en ligne, les réseaux sociaux et les SMS. Vous pouvez aussi utiliser un callbot. Le bot conversationnel utilise l’intelligence artificielle pour converser, au téléphone, dans un langage naturel avec un appelant. Le callbot est capable de gérer entièrement une prise de rendez-vous, une demande d’informations, des horaires d’ouverture, etc.
L’IA conversationnelle offre une expérience client personnalisée et de qualité. Elle inclut des fonctions comme l’automatisation des tâches et a pour force d’être capable de traiter un volume important d’appels usuels.
En tout état de cause, l’objectif principal d’un centre de contact multicanal est de garantir aux clients une expérience de service transparente et cohérente, quel que soit le moyen de communication qu’ils choisissent. D’ailleurs, sur n’importe quel média (presse, internet, affichage, etc.) ils ont la possibilité de choisir le canal de communication qui convient le mieux à leur situation et préférence personnelle.
Nos conseils pour utiliser un centre de contact multicanal pour améliorer le CX
À l’ère du numérique, les clients s’attendent à pouvoir contacter une entreprise via différents canaux tels que les réseaux sociaux, le chat en ligne, l’e-mail, la messagerie instantanée, mais aussi avec le téléphone, par la voix (callbot) ou SMS. Assurez-vous que vos clients peuvent facilement accéder à tous ces canaux, avec une réponse cohérente et rapide. Utilisez les données clients collectées à partir des différents canaux et du callbot pour personnaliser les interactions selon leurs préférences. Vous aurez alors une meilleure compréhension de leurs besoins et pourrez leur fournir des réponses rapides et précises.
Utilisez l’automatisation pour réduire les temps d’attente. En effet, l’utilisation de chatbots ou callbots pour gérer les interactions simples minimise le temps d’attente pour les clients et améliore leur satisfaction. Ces bots conversationnels sont en mesure de donner des réponses rapides à des questions courantes et d’orienter les prospects et clients vers des agents pour les questions plus spécifiques. Ainsi, le client n’est jamais laissé seul face à la technologie et obtient une réponse soit du bot, soit d’un opérateur.
Il est également important de proposer un support en temps réel. Par écrit, un chat en direct ou une messagerie instantanée peut offrir une assistance rapide et en temps réel, ce qui peut aider à résoudre les problèmes des clients plus rapidement. Par un simple appel téléphonique, par oral, un callbot peut aider le public le plus en difficulté avec les plateformes en ligne.
En outre, il est fortement conseillé de mettre en place un système de suivi des interactions pour assurer la cohérence de la réponse des agents. Cette démarche vous aide aussi à identifier les problèmes de manière proactive. En surveillant les interactions, vous pouvez voir où les clients rencontrent des difficultés et trouver des solutions pour y remédier. À noter que les agents doivent être formés pour offrir une expérience client de qualité sur tous les canaux de communication.
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