Infographie : comprendre les 6 étapes pour entretenir la confiance client en quelques minutes
Les 6 étapes de la construction et de l’entretien de la relation client en détail
1 – Proposer une qualité de service client irréprochable
Si vous souhaitez que vos clients vous fassent confiance, il faut que vous soyez en mesure de leur prouver que vous le méritez. Mais comment faire ?
La première étape pour gagner la confiance de vos clients est donc de leur offrir un service client de haute qualité, afin qu’ils réalisent que vos capacités de services sont à la hauteur et qu’ils peuvent être en mesure de vous faire confiance.
Que faut-il inclure dans le service client ?
- Accueil chaleureux
- Accompagnement lors de l’achat
- Disponibilité en cas de besoin de la part du client
- Assistance et réponse aux questions
Votre objectif principal doit être de réduire au maximum l’effort fourni par le client lors des différentes étapes de son parcours d’achat.
Il est important d’être disponible, d’anticiper les potentiels besoins des consommateurs et de leur montrer que vous êtes en total maitrise de votre sujet, que ce soit du côté techniques (connaissance des produits) ou social (aisance relationnelle).
Voici quelques exemples de mesure que vous pouvez mettre en place au sein de votre entreprise pour augmenter la qualité du service offert aux clients :
- Organiser des séances de formation pour renforcer les compétences de vos équipes
- Bâtir des documents partagés qui décrivent les différentes procédures à connaitre
- Investir dans du matériel de qualité pour permettre à vos équipes de travailler dans les meilleures conditions
- Prêter attention au moral de vos employés et les accompagner en cas de problème
- S’informer sur les attentes clients et adapter vos process
2 – Maintenir la cohérence de votre offre
Si vous dites A au premier client, B au deuxième et C au troisième, comment voulez-vous paraitre crédible et digne de confiance ? N’oubliez pas que les clients communiquent entre eux, notamment sur les réseaux sociaux, et que vous ne pouvez pas adapter votre discours aux clients en fonction de ce qui vous arrange.
Une étude menée par Esteban Kolsky, spécialiste de la relation client, révèle que pour 13 % des clients insatisfaits à la suite d’un échange, ce sont 15 personnes qui sont mises au courant. Faites les comptes…
Il est donc essentiel de créer une histoire cohérente afin de gagner la confiance de vos clients, qui auront moins de difficultés à vous considérer comme une entreprise fiable.
3 – Jouer la carte de la transparence
N’essayez pas de berner vos clients, soyez le plus transparent possible avec eux.
La transparence va vous permettre d’associer votre image à l’image d’une entreprise honnête, qui n’essaye pas de mentir à ses clients pour augmenter ses ventes, et vous pourrez ainsi vous démarquer de vos concurrents.
Pour les clients, la transparence est une des caractéristiques les plus importantes chez une entreprise.
Concrètement, cela peut se retranscrire de différentes manières :
- Exposez clairement les détails de la situation, même les aspects négatifs
- Interrogez les clients sur leurs attentes et confrontez-les à vos capacités
- Ne faites pas de fausses promesses
- En cas de réclamation, acceptez le fait de vous être trompé et essayez de chercher la meilleure solution avec votre client
4 – Communiquer sur vos valeurs et missions
Pour pouvoir vous faire confiance, les clients ont besoin de connaitre votre état des esprits, vos valeurs, ce qui vous fait vibrer.
À l’heure où la protection de l’environnement ou encore des droits humains est plus au centre des préoccupations que jamais, il est essentiel de communiquer sur vos valeurs afin de toucher les clients qui s’y retrouvent et qui les partagent.
Vous pouvez donc :
- Communiquer sur vos objectifs sociaux à venir
- Vous engagez auprès d’associations ou de personnes dans le besoin
- Inciter vos clients à s’engager et à donner de leur temps
- …
Plus vous serez engagé dans différentes causes, plus vous toucherez un public large !
5 – Prendre en considération l’avis de vos clients
Avez-vous l’habitude de mener des enquêtes auprès de vos clients ? Si ce n’est pas encore le cas, vous devriez l’envisager.
Il existe des enquêtes appelées enquêtes CES (Customer Effort Score), qui vous permettent de mesurer simplement le niveau d’effort fourni par votre client lors d’un achat. L’objectif est évidemment d’avoir le score le plus bas possible, afin que le consommateur apprécie son achat et ait envie de revenir.
Notre conseil : ne tardez pas à envoyer les enquêtes après l’achat, car les consommateurs ont tendance à rapidement oublier leurs interactions avec les entreprises, et les résultats seront alors moins précis.
Voici 2 types d’enquêtes CES :
- Le CSAT (Customer Satisfaction) : mesurer la satisfaction de vos clients après un achat
- Le NPS (Net Promoter Score) : mesurer la probabilité que vos clients vous recommandent auprès de leurs connaissances ou qu’ils se constituent défenseurs de votre cause en cas de conflit (le score va de 0 & 10, l’objectif étant de récolter le score le plus haut possible).
6 – Rendre publics les avis sur votre entreprise
C’est une bonne chose de récolter l’avis de vos clients, car cela vous permet d’adapter votre offre et vos services à la clientèle. Mais que diriez-vous de repartager ces feedbacks afin d’appuyer sur la transparence de votre entreprise ?
Les consommateurs sont très friands des statistiques et des avis laissés par les autres clients, car cela les aide à prendre des décisions.
Bright Local, agence SEO, a mené une étude sur le sujet et voici le point principal qui en ressort : près de 80 % des personnes interrogées ont déclaré accorder la même confiance aux avis en ligne qu’aux avis de leurs proches.
N’hésitez donc pas à partager les résultats de vos enquêtes, à communiquer sur vos actions à venir pour corriger les problèmes évoqués, à encourager la publication d’avis par vos clients et vos employés. Cela permettra de prouver que vous n’avez rien à cacher et que vous êtes à l’écoute.
Avant de se quitter…
Si cet article sur les moyens d’acquérir et d’entretenir la confiance de vos clients vous a plu, n’hésitez pas à le partager sur les réseaux sociaux et à vous abonner à notre newsletter digitale pour recevoir nos prochains articles.
Vous pouvez également suivre nos meilleurs articles via notre flux RSS : https://www.leptidigital.fr/tag/newsletter-digitale/feed/ (il vous suffit de l’insérer dans votre lecteur de flux RSS préféré (ex : Feedly)).
Nous sommes aussi actifs sur Linkedin, Twitter, Facebook et YouTube.
Pour toute question associée à cet article, n’hésitez pas à utiliser la section « commentaires » pour nous faire part de votre remarque, nous vous répondrons (avec plaisir) dans les meilleurs délais.
Titulaire dans master en marketing international et management, je m’intéresse au marketing et au digital au sens large. Pour me contacter : [email protected]
