Étude : Ce que les consommateurs attendent vraiment des marques en 2025
Comment les attentes des consommateurs évoluent-elles avec la baisse du pouvoir d’achat ? Découvrez les tendances de consommation qui se dessinent pour 2025.
Depuis le début de la pandémie en 2020, le pouvoir d’achat est en baisse, et par conséquent, les dépenses comptent énormément pour les consommateurs aujourd’hui, ce qui modifie fortement leur manière de consommer. Qualtrics, une plateforme de gestion de l’expérience client, a réalisé une étude sur les tendances de consommation mondiale attendues en 2025. Cette analyse est basée sur les réponses de plus de 23 000 consommateurs répartis dans 23 pays. Voici les points essentiels à retenir !
Les 5 points clés à retenir de l’étude
Des attentes qui augmentent au détriment de la fidélité
En 2025, la baisse du pouvoir d’achat rend les consommateurs plus exigeants vis-à-vis des marques. Une expérience négative coûte cher aux entreprises puisque 53% des personnes interrogées envisagent de réduire leurs dépenses suite à une mauvaise expérience (+ 2,7% depuis 2024).
Contrairement à ce que l’on pourrait penser, il n’est pas nécessaire de viser une qualité « cinq étoiles » pour fidéliser : une expérience qui passe de médiocre (une ou deux étoiles) à simplement satisfaisante (trois étoiles) multiplie déjà de 1,6 la probabilité de rachat.
En d’autres termes, mieux vaut viser une satisfaction atteignable plutôt que de promettre la « lune » à ses clients ! (souvent difficile à atteindre !).
La confiance, le socle de la fidélité
Les consommateurs ne se contentent plus de belles promesses ; ils veulent que les marques tiennent leurs engagements.
La confiance, souvent perçue comme un simple facteur de satisfaction, est en réalité la pierre angulaire d’une relation client solide. Cela passe par des communications claires et transparentes avec le consommateur.
Près de 61% des sondés affirment que la confiance est primordiale pour eux lors de leurs interactions avec les marques.
Le feedback client en perte de vitesse
Les retours clients sont essentiels pour ajuster les stratégies, mais ils se raréfient.
Le taux de feedback après une expérience négative a chuté de 8% en quatre ans, un signe que les consommateurs préfèrent souvent changer plutôt que de signaler leur mécontentement.
Aperçu des Statistiques par Moyens Utilisés pour Exprimer une Mauvaise Expérience
Pour rester à l’écoute, les entreprises doivent repenser leur stratégieen diversifiant les canaux de collecte d’avis et en utilisant des analyses comportementales et prédictives pour déduire les insatisfactions avant qu’elles ne se traduisent par une perte de clientèle.
Des réticences fassent à l’utilisation de l’IA
Les consommateurs deviennent plus sceptiques quant à l’utilisation de l’intelligence artificielle.
Seuls 46% se disent à l’aise avec l’IA, une baisse marquée depuis l’année dernière.
Une inquiétude persiste sur la crainte de devoir interagir avec des intelligences artificielles au lieu de personnes humaines, un problème auquel une personne sur deux est sensible.
Les entreprises ont tout intérêt à expliquer les bénéfices de l’IA de façon simple et rassurante, en mettant en avant les avantages concrets pour l’utilisateur, comme la rapidité et l’efficacité du service, sans entrer dans les détails technologiques.
Trouver le juste équilibre entre personnalisation et confidentialité
La personnalisation demeure une attente forte, mais elle ne doit pas se faire au détriment de la vie privée.
Environ 64% des personnes interrogées préfèrent les entreprises qui adaptent leurs offres et communications à leurs besoins, mais ils souhaitent que cette personnalisation respecte leurs données personnelles. La transparence sur la collecte et l’utilisation des données est donc importante.
Les marques doivent convaincre leurs clients qu’elles utiliseront leurs informations de manière responsable. Cela est d’autant plus vrai dans les régions EMEA (Europe, Moyen-Orient, Afrique), où la protection des données est renforcée par des régulations comme le RGPD.
S’adapter pour répondre aux besoins futurs
Le rapport 2025 sur les tendances de la consommation montre un changement dans les attentes des clients : la fidélité est difficile à conserver et les exigences ne cessent d’augmenter.
Dans un contexte où chaque dépense est minutieusement réfléchie, les entreprises doivent s’adapter en plaçant la confiance, la transparence et l’efficacité au cœur de leur stratégie.
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Anciennement E-Store Manager et Social Media Manager en agence et chez l’annonceur, je m’intéresse principalement aux sujets liés au Community Management, au Social Media Advertising et au E-commerce au sens large. Je suis aussi toujours à l’affût des dernières tendances webmarketing et couvre ces sujets pour LEPTIDIGITAL. Pour me contacter : [email protected]
