Des acheteurs attirés par la recherche de rapidité et d’efficacité
Parmi les utilisateurs d’IA, les motivations sont claires : 44 % recherchent les meilleures offres en ligne et 54 % apprécient les réponses instantanées offertes par les chatbots.
Cependant, l’IA ne convient pas à tous les acheteurs puisque 45 % des consommateurs préfèrent encore une assistance humaine et 48 % doutent de la capacité de l’IA à résoudre des problèmes complexes.
Les e-commerçants doivent donc s’assurer que s’ils équipent leurs boutiques en ligne de ces outils, ces derniers répondent de manière pertinente tout en garantissant une option humaine en cas de besoin.
La sécurité des données : un frein majeur à lever
L’étude souligne une préoccupation centrale : la confidentialité et la sécurité des données.
Plus de la moitié des répondants s’inquiètent de la manière dont leurs informations sont utilisées par les outils d’IA. Cette méfiance freine l’adoption, notamment chez les consommateurs plus âgés.
Pour les commerçants, la clé réside dans la transparence et la mise en place de solutions fiables et sécurisées, particulièrement cruciales durant les périodes d’affluence où les volumes d’échanges explosent.
La génération Z, moteur de l’utilisation de l’IA pour effectuer des achats en ligne
Si la France reste globalement attachée à l’expérience physique, la génération Z (18-24 ans) se distingue par son appétence pour les technologies.
Près de 34 % des jeunes achètent en ligne au moins une fois par semaine, et 44 % affirment être plus enclins à renouveler leurs achats auprès d’une marque après une expérience positive avec l’IA.
À l’échelle internationale, 58 % des acheteurs de moins de 35 ans sont prêts à faire confiance aux recommandations de produits personnalisés faites par des assistants IA.
Cette tendance offre aux e-commerçants une opportunité stratégique : séduire ces jeunes utilisateurs avec des expériences personnalisées et des recommandations ciblées, tout en cultivant leur fidélité.
Les conseils de Zendesk pour bien intégrer l’IA dans son expérience d’achat
Selon Zendesk, avec l’essor de l’IA, les commerçants doivent adapter leur stratégie :
- Miser sur la personnalisation pour enrichir l’expérience client.
- Proposer un équilibre entre outils automatisés et assistance humaine.
- Rassurer sur la sécurité des données pour instaurer une confiance durable.
Selon l’outil de service client, si d’ici cinq ans, 80 % des interactions clients pourraient être gérées par l’IA, réussir cette transition nécessitera obligatoirement de placer l’humain et la transparence au cœur de la stratégie.
Avant de se quitter…
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Fondateur de LEPTIDIGITAL et consultant SEO senior, je suis un grand passionné de marketing digital et de SEO. Avant d’être indépendant à 100 %, j’ai travaillé en tant qu’SEO manager et responsable e-commerce pour différentes sociétés (Altice Media, Infopro Digital, Voyage Privé, Groupe ERAM). (Sur le plan perso, je suis un grand curieux aussi passionné par l’IA, la photographie et les voyages !). PS : Si vous souhaitez me contactez, privilégiez LinkedIn ou l’email. Pour me contacter : [email protected]
