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Service Client : Oui, les Français Sont Râleurs, Mais il Existe des Solutions pour Mieux les Satisfaire

Impatients, irrités, voire frustrés, les Français contactent bien souvent leur service client dans un mauvais état d’esprit. Heureusement, il existe des solutions pour mieux les satisfaire.
recherche client étude

Si en 2018 une étude Quintly avait qualifié les Français de deuxième peuple le plus râleur, derrière les Sud-coréens, une nouvelle étude menée par l’institut Candid pour CM.com confirme que cette négativité s’exprime tout particulièrement au moment de contacter les services client des grandes enseignes.

Si près de 4 Français sur 5 contactent un service client, ce choix est loin d’être enthousiaste. 39% des Français ont tendance à retarder leur prise de contact et ils sont même 86% à le faire que s’ils n’ont pas d’autre choix.

Selon l’étude, 87% des Français seraient par ailleurs dans un « état d’esprit de confrontation », combinant de la frustration (29%),  de l’irritation (41%) et de l’impatience (54%). Et 51% des personnes sondées affirment être déjà énervées lorsqu’elles contactent un service client !

Une situation difficile, notamment pour les conseillers qui doivent répondre à leurs sollicitations, et qui portent une lourde responsabilité quand on sait que 90% des Français sont prêts à changer de marque en cas de mauvaise expérience ! Afin de conjuguer service client et satisfaction client, il existe heureusement des solutions, qui peuvent faire baisser la tension.

Face à des Français toujours plus impatients, les services clients peuvent désormais se doter de chatbots et de voicebots. Disponibles 24 heures sur 24, et 7 jours sur 7, ces outils permettent de prendre en charge immédiatement un consommateur, mais surtout de qualifier sa demande, en l’orientant vers une FAQ, pour les questions les plus basiques, ou vers un conseiller, pour les questions plus complexes.

Ce premier niveau de prise en charge n’est hélas pas toujours suffisant. 53% des Français n’hésitent d’ailleurs pas à contacter un même service client, au travers de différents canaux (téléphone, courrier électronique, messaging) pour obtenir une réponse plus rapide. Grâce à des solutions CPaaS, les marques peuvent toutefois réduire leur irritation et couvrir l’ensemble des canaux de la relation client, qu’il s’agisse de leviers traditionnels comme la téléphonie, le SMS ou le courrier électroniques, ou de nouveaux canaux de mobile messaging comme Google Message, WhatsApp, Messenger ou Apple Messages.

Une fois les questions d’impatience et d’irritabilité adressées, les marques peuvent enfin s’attaquer à la question de la frustration que ressentent les Français quand leurs problèmes ne sont pas résolus. Or la multiplication des canaux peut entrainer de la confusion, avec différents agents donnant parfois des réponses différentes à une même question ! En regroupant toutes les demandes sur une interface unique, quels que soient les canaux utilisés par les consommateurs, les marques peuvent alors apporter des réponses cohérentes et précise à leurs clients, ce qui réduira leur frustration.

92% des Français considèrent que leur problème doit être réglé dès la première interaction. La bonne nouvelle est qu’il existe désormais des solutions concrètes pour adresser leur impatience, leur irritation et leur frustration.

Quand le service est rapide, efficace et que les agents font preuve d’empathie pour résoudre un problème, les émotions négatives peuvent alors se transformer en reconnaissance, ce qui est sans doute le meilleur sentiment… pour fidéliser ses clients.

Sources :

Cet article a été rédigé par un partenaire invité dans le cadre d’un partenariat sponsorisé

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One Reply to “Service Client : Oui, les Français Sont Râleurs, Mais il Existe des Solutions pour Mieux les Satisfaire”

  • France a dit :

    Les services clients en France doivent également améliorer leurs services afin de répondre au maximum aux attentes des clients.

    C’est un point essentiel où les services clients doivent s’améliorer en France.

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