Dans beaucoup de DSI, les demandes des utilisateurs arrivent par e-mail, l’inventaire du parc vit dans un tableur et les contrats de licences dorment dans un dossier partagé. GLPI réunit ces trois sujets dans une même base. Créé en 2003 et piloté depuis 2015 par l’éditeur français Teclib’, le logiciel reste distribué sous licence libre GPL-3.0, avec une offre hébergée pour ceux qui ne veulent pas gérer de serveur. Voici comment il fonctionne, à qui il rend service, ce qui le distingue de ses concurrents et comment choisir entre version libre, cloud et abonnement.
Quel problème GLPI règle, et pour qui
GLPI s’adresse d’abord aux équipes informatiques internes : techniciens de support, administrateurs systèmes et responsables de parc. Son principe consiste à relier chaque ticket à un objet de l’inventaire. Quand un utilisateur signale un poste en panne, le technicien voit dans la même fiche le modèle, le numéro de série, les logiciels installés, les licences associées et l’historique des interventions. La gestion financière (budgets, contrats, fournisseurs) s’appuie sur ces mêmes objets, ce qui évite de tenir deux référentiels en parallèle.
Le logiciel parle le langage ITIL : incidents, demandes, problèmes et changements disposent chacun de leur circuit, avec analyse d’impact, plan de déploiement et plan de retour arrière pour les changements. Si vous comparez d’abord des outils de support plus généralistes, notre sélection des meilleurs outils de ticketing couvre aussi les solutions tournées vers la relation client.
Comment GLPI fonctionne au quotidien
La première décision porte sur l’hébergement. En auto-hébergement, vous téléchargez la version 12 et l’installez sur votre propre serveur web, avec PHP et une base de données MariaDB ou MySQL, en suivant la documentation d’installation officielle. Avec l’offre cloud de Teclib’, l’instance se lance depuis un compte en ligne, les mises à jour et les correctifs de sécurité sont appliqués pour vous, et les 45 premiers jours sont gratuits.
Une fois l’instance prête, la mise en route suit en général cet ordre :
- créer les entités (sites, filiales ou clients) et les groupes de techniciens, puis attribuer l’un des 8 profils prévus, chacun avec l’interface standard ou simplifiée ;
- brancher l’annuaire LDAP ou un fournisseur SSO pour éviter de créer les comptes à la main ;
- remplir l’inventaire, à la main, par import ou par remontée automatique (agent, scan réseau, SNMP) ;
- configurer un collecteur de messagerie pour que les e-mails reçus deviennent des tickets, puis définir les SLA et les formulaires du catalogue de services ;
- ouvrir la base de connaissances aux utilisateurs pour les questions récurrentes.
Les règles métier automatisent une bonne partie du tri : affectation d’un ticket à un groupe selon sa catégorie, nettoyage des noms de logiciels remontés par l’inventaire, création de tickets récurrents pour la maintenance préventive. Les notifications partent par e-mail, dans le navigateur ou par webhook vers Slack, Teams, Mattermost ou Telegram. Pour l’intégration, l’API REST V2, présente depuis GLPI 11, s’authentifie en OAuth2 et expose sa documentation Swagger directement sur votre instance ; l’API historique reste disponible pour les scripts existants.
Cas d’usage concrets selon votre structure
- DSI d’une PME : centraliser les demandes des salariés, suivre les postes et les licences Microsoft ou Adobe, et sortir des statistiques de résolution pour la direction.
- Collectivité ou établissement public : garder les données sur ses propres serveurs grâce au code libre, avec un abonnement GLPI Network pour disposer d’un support éditeur.
- Infogéreur ou ESN : isoler chaque client dans une entité, avec ses propres règles, ses techniciens et ses SLA, depuis une seule installation.
- Responsable datacenter : cartographier baies, salles, PDU et câblage, puis rattacher les incidents aux équipements concernés.
- Équipe projet de la DSI : piloter un déploiement de postes en vue Gantt ou Kanban, sans ajouter un outil de gestion de projet séparé.
Le module projets reste centré sur les besoins de la DSI. Pour coordonner des équipes métiers au-delà du service informatique, un outil dédié comme monday.com offre davantage de vues et d’automatisations.
GLPI face à Jira Service Management, ServiceNow et ServiceDesk Plus
Ces outils couvrent le même périmètre ITIL, mais avec des modèles très différents.
| Outil | Modèle | Point fort | À privilégier si |
|---|---|---|---|
| GLPI | Code libre, cloud ou abonnement éditeur | Inventaire et CMDB natifs, données hébergeables chez vous | Vous voulez maîtriser hébergement et budget |
| Jira Service Management | SaaS propriétaire d’Atlassian | Lien direct avec les tickets de développement dans Jira | Vos équipes de développement travaillent déjà sur Jira |
| ServiceNow | Plateforme SaaS propriétaire | Couverture très large au-delà de l’informatique | Vous êtes un grand groupe avec un projet de transformation |
| ServiceDesk Plus | Logiciel propriétaire de ManageEngine, cloud ou sur site | Intégration avec les autres outils ManageEngine | Vous utilisez déjà la suite ManageEngine |
Le principal argument de GLPI tient à la combinaison du code libre et d’un éditeur qui vend du support : vous pouvez démarrer sans licence, puis souscrire un abonnement quand le service devient critique. En contrepartie, les outils SaaS propriétaires livrent une interface plus récente et une mise en route plus guidée. Si vous envisagez d’ajouter de l’IA au support, notre analyse sur l’intelligence artificielle dans l’ITSM aide à cadrer les gains réalistes ; GLPI propose de son côté une brique GLPI AI incluse dès l’abonnement Basic.
Les limites à connaître avant de vous lancer
- Une prise en main exigeante : la richesse du paramétrage (entités, profils, règles, collecteurs) demande du temps, et la connexion LDAP ou les imports en masse supposent des compétences d’administration.
- Une maintenance à assumer en auto-hébergement : mises à jour de version, correctifs de sécurité et sauvegardes restent à votre charge ; une instance exposée sur Internet doit être tenue à jour, un réflexe détaillé dans notre article sur les enjeux de cybersécurité en entreprise.
- Un cloud public calibré pour de petits volumes : 5 Go de disque, 97 % de disponibilité annuelle et pas de plan de reprise d’activité ; le cloud privé lève ces limites mais impose 25 agents techniciens facturés au minimum.
- Des plugins répartis par abonnement : les plugins standard, le tableau de bord avancé et l’approbation par e-mail ne sont pas compris dans l’abonnement Basic, et les plugins avancés commencent à l’abonnement Advanced.
Version libre, cloud ou abonnement : comment choisir
Trois chemins se présentent, selon vos compétences internes et le nombre de techniciens.
- Version libre auto-hébergée : pertinente si vous avez un administrateur capable de maintenir le serveur et la base de données, et si un support communautaire vous suffit. Le coût se limite au serveur et au temps passé.
- Cloud public : le point d’entrée le plus simple pour une petite équipe, facturé par agent technicien, avec actifs et utilisateurs finaux illimités. Profitez des 45 jours d’essai pour importer un échantillon réel du parc, en sachant que l’instance d’essai n’est pas sauvegardée.
- Abonnement GLPI Network sur vos serveurs : il ajoute le support éditeur et les plugins exclusifs à une installation que vous gardez. Le palier se choisit au nombre de techniciens et d’actifs : Basic jusqu’à 10 techniciens et 500 actifs, Standard jusqu’à 50 techniciens et 5 000 actifs, Advanced au-delà.
Un repère simple : à partir d’une quinzaine de techniciens, comparez le coût du cloud par agent avec un abonnement Standard forfaitaire sur votre propre infrastructure, en intégrant le temps d’administration que l’hébergement interne vous demandera. Pour les besoins de redondance ou de multi-site, l’offre Private Sur Mesure se discute sur devis.