Dans une boutique en ligne, une grande partie des messages reçus tourne autour des mêmes sujets : où est mon colis, comment retourner un article, puis-je modifier ma commande. Avec un helpdesk généraliste, l’agent jongle entre la boîte de réception et l’administration de la boutique pour chaque réponse. Gorgias part de ce constat : le ticket et la commande du client s’affichent sur le même écran, et une partie des demandes peut être traitée par un agent IA.
Quel problème Gorgias règle, et pour qui
Gorgias a été fondé à Paris en 2015 par Romain Lapeyre et Alex Plugaru. Le projet a démarré comme une extension Chrome destinée à écrire des e-mails plus vite, avant que l’équipe ne constate que ses utilisateurs étaient surtout des agents de support. L’entreprise, aujourd’hui basée à San Francisco, a recentré son produit sur un helpdesk dédié au commerce en ligne et revendique plus de 17 000 marques clientes.
La cible est nette : les marques e-commerce, et en premier lieu celles qui vendent sur Shopify, avec qui l’éditeur entretient un partenariat étroit. WooCommerce, BigCommerce et Magento sont aussi pris en charge, selon le plan choisi. Si votre support client traite des demandes B2B complexes, des incidents techniques ou des contrats de service, un outil plus généraliste sera plus adapté. Si vos tickets parlent surtout de commandes, de livraisons et de retours, Gorgias mérite une place dans votre comparatif des outils de ticketing.
Comment fonctionne Gorgias au quotidien
Tout part de la boîte de réception. Les e-mails, les conversations du widget de chat, les messages Facebook, Instagram et WhatsApp, les formulaires de contact et le centre d’aide y arrivent sous forme de tickets. La téléphonie et les SMS s’ajoutent en modules payants, facturés selon le volume d’appels et de messages.
L’écran d’un ticket se divise en trois zones : la liste des conversations à gauche, l’échange au centre, et à droite le profil du client avec ses commandes, ses tickets précédents et les champs de qualification (motif de contact, produit, résolution). Depuis ce panneau, l’agent peut annuler, rembourser ou modifier une commande Shopify sans ouvrir l’administration de la boutique. Les intégrations de retours, d’abonnements et d’avis clients (Loop, Recharge, Yotpo et d’autres) affichent leurs données au même endroit.
Pour aller vite, l’équipe s’appuie sur trois mécanismes décrits dans la documentation :
- les macros, des réponses types qui insèrent des variables (prénom, statut de commande) et peuvent en même temps changer le statut, ajouter des étiquettes ou reporter le ticket ;
- les règles, qui automatisent des actions répétitives : étiqueter un ticket selon l’abonnement du client, répondre à un avis négatif, relancer un client silencieux ;
- le routage, qui attribue les tickets selon le canal, le sujet détecté par l’IA, le sentiment du client ou la disponibilité des agents.
La traduction automatique des tickets, disponible sur tous les plans, permet à chaque agent de lire et de répondre dans sa langue : il indique dans son profil les langues qu’il maîtrise, et les autres messages sont traduits. Le widget de chat, lui, se configure dans 15 langues, dont le français, pour vos clients.
Ce que fait l’AI Agent, et comment il est facturé
L’AI Agent est un module ajouté au helpdesk sur n’importe quel plan. Il apprend à partir de votre boutique Shopify (commandes, clients, catalogue), de votre centre d’aide, de votre site, des documents que vous lui fournissez et de consignes écrites, par exemple la marche à suivre pour un retour. L’éditeur décrit deux rôles : assistant d’achat avant la commande (questions produit, recommandations) et agent de support après (suivi de colis, retours, remboursements, modifications).
Concrètement, l’agent évalue d’abord si la demande le concerne (sujets exclus, spam, tentatives d’hameçonnage), choisit ensuite entre répondre avec vos contenus, exécuter une action dans une application connectée ou suivre un scénario de vente, puis passe la main à un humain quand il ne peut pas conclure. Vous pouvez tester ses réponses sur des conversations fictives avant de l’activer, et fixer les sujets qu’il doit toujours transmettre à l’équipe.
Le point à bien comprendre avant de signer, c’est la facturation. Gorgias compte un ticket dès qu’un message part du helpdesk, qu’il soit envoyé par un agent, par l’IA ou par une règle automatique. Quand l’AI Agent résout seul une conversation, vous payez à la fois ce ticket et des frais d’automatisation, de 0,85 à 1 dollar selon le plan et l’engagement. Si un humain reprend la conversation, seul le ticket est dû.
Cas d’usage par profil
La jeune marque Shopify qui reçoit quelques dizaines de demandes par mois peut démarrer sur Starter, à 10 dollars, avec trois utilisateurs. Elle centralise e-mails, chat et réseaux sociaux et répond avec la commande sous les yeux. Au-delà de 50 tickets, chaque ticket supplémentaire coûte 0,40 dollar : surveillez le compteur pendant les soldes.
La marque en croissance, avec une équipe de plusieurs agents, gagne à passer sur Basic : jusqu’à 500 utilisateurs, BigCommerce, les modules téléphone et SMS, et surtout les actions de l’AI Agent (annuler une commande, appliquer une remise). C’est le palier où l’automatisation du suivi de colis commence à alléger la file d’attente.
Le e-commerçant qui veut mesurer ce que rapporte son service client regardera le plan Pro, le seul avec Advanced à attribuer un chiffre d’affaires aux conversations. Utile si votre chat sert aussi à conseiller avant l’achat, un usage proche de celui d’un chatbot de relation client orienté vente.
Les marques à fort volume (5 000 tickets par mois et plus) trouvent sur Advanced un responsable de compte dédié et un engagement de niveau de service ; l’offre sur devis ajoute l’authentification SAML et une revue de sécurité.
Gorgias face à Zendesk, Intercom et Freshdesk
Face à Zendesk, Gorgias joue la spécialisation : moins de paramétrage pour une boutique, des actions sur les commandes intégrées d’origine, mais une couverture plus étroite des besoins hors commerce en ligne (support interne, services B2B, environnements très réglementés). Zendesk reste plus souple pour une entreprise multi-activités.
Intercom vise d’abord les éditeurs de logiciels, avec un chat intégré aux applications et un agent IA facturé à la résolution. Gorgias se concentre sur les marques qui vendent des produits physiques, avec l’avantage de modifier une commande depuis la conversation.
Freshdesk se positionne comme un helpdesk généraliste à prix d’entrée bas, facturé par agent. Le modèle de Gorgias, au volume de tickets, devient plus intéressant quand vous avez beaucoup d’agents occasionnels, et moins quand une petite équipe traite un grand nombre de tickets.
Les limites à connaître
Le produit s’adresse à un public anglophone d’abord : le centre d’aide n’existe qu’en anglais, tout comme l’application mobile. Cette dernière ne permet ni d’envoyer des images ou des liens, ni de mettre en forme un message, ni de passer des appels, et ne crée que des tickets e-mail. Pour une équipe qui travaille souvent en déplacement, c’est une contrainte réelle.
Le modèle au ticket a aussi ses effets de bord : une règle qui envoie une réponse automatique rend le ticket facturable, et les pics saisonniers font grimper la facture en dépassement. Enfin, le plan Starter n’offre qu’un support communautaire. Côté avantages, les données peuvent être hébergées aux États-Unis, dans l’Union européenne ou en Australie, et l’API publique permet de construire des applications privées.
Quel plan choisir
Commencez par compter vos tickets réels sur trois mois, en isolant le mois le plus chargé (Black Friday, soldes). Le bon palier est celui qui couvre votre volume courant ; les pics se paient en dépassement, à 0,40 dollar par ticket sur Starter et Basic et 0,36 dollar sur Pro et Advanced. L’engagement annuel retire environ un sixième du prix mensuel sur Basic, Pro et Advanced.
Pour l’AI Agent, partez d’un petit volume d’interactions et mesurez le taux de résolution pendant l’essai de 7 jours, sans carte bancaire. Comme chaque résolution s’ajoute au prix du ticket, l’agent IA n’est rentable que s’il évite réellement du temps humain. Si votre boutique tourne sur WooCommerce plutôt que Shopify, vérifiez les intégrations disponibles sur votre plan et comparez avec les extensions WooCommerce de support avant de vous décider.