LiveChat a longtemps été l’un des noms les plus connus du chat en direct pour sites web. Désormais, toute nouvelle inscription passe par Text by LiveChat : le même éditeur polonais, rebaptisé Text en 2023, regroupe désormais chat, tickets e-mail et agent IA dans une seule application et un seul abonnement. Les clients LiveChat déjà en place conservent leur offre, leur prix et leur accès, mais les nouvelles fonctions IA ne sont proposées que dans les offres Text.
Quel problème Text by LiveChat règle, et pour qui
Un visiteur qui hésite sur une fiche produit ou une page tarifs quitte souvent le site sans poser sa question. Le chat en direct sert à capter ce moment, et l’agent IA à y répondre quand l’équipe n’est pas disponible. L’éditeur assume un positionnement commercial : le support doit générer du chiffre d’affaires, pas seulement réduire le volume de demandes.
Deux profils sont visés en priorité : les boutiques en ligne, Shopify en tête avec le catalogue et le panier visibles dans la conversation, et les éditeurs SaaS ou services par abonnement, qui veulent convertir des essais et limiter les résiliations. Les petites entreprises peuvent démarrer seules, sans taille d’équipe minimale.
Comment l’outil fonctionne au quotidien
Tout se passe dans une application unique, accessible dans le navigateur, sur Windows et macOS, et sur mobile. La mise en route suit quelques étapes documentées dans le centre d’aide :
- Installer le widget avec un extrait de code ou une extension pour WordPress, Shopify, WooCommerce ou Webflow.
- Connecter les autres canaux : Messenger, WhatsApp, SMS via Twilio et adresses e-mail de support, qui alimentent la même boîte de réception.
- Nourrir l’agent IA avec le site, la documentation, les FAQ et les règles de l’entreprise, puis régler son ton, la longueur des réponses et les langues autorisées.
- Définir les skills : des règles du type « quand le client demande une remise au moment de payer, proposer tel code et étiqueter le chat », écrites en langage naturel ou construites dans un éditeur.
- Suivre les rapports : taux de résolution de l’IA, chats transférés, satisfaction, ventes réalisées pendant ou dans les 30 jours suivant une conversation.
L’agent IA ne remplace pas l’équipe : vous fixez par sujet ou par signal le moment où un humain reprend la main, avec tout le contexte de l’échange. Copilot, l’assistant interne, propose des réponses et résume les conversations pour les agents humains. Pour les équipes techniques, l’API, des SDK et un serveur MCP permettent d’interroger chats et tickets depuis un assistant IA externe.
Cas d’usage concrets selon votre profil
- E-commerçant Shopify : l’agent IA recommande un produit, envoie le lien du panier et propose un code de réduction à un client qui hésite, puis la commande s’affiche dans le fil du chat. C’est la logique d’un chatbot e-commerce, avec un humain en relais.
- Éditeur SaaS : une skill détecte l’intention de résilier, appelle un webhook qui génère une offre de rétention et crée un ticket pour l’équipe customer success.
- Petite équipe support : chats et e-mails arrivent dans une seule file avec vues enregistrées, ce qui évite de jongler entre un outil de chat et un outil de ticketing séparé.
- Marque présente sur les messageries : les messages WhatsApp et Messenger sont traités comme les chats du site, y compris par l’agent IA en dehors des heures d’ouverture. Le guide du compte WhatsApp Business détaille les prérequis côté Meta.
Text by LiveChat face à Intercom, Zendesk et Crisp
Intercom pousse lui aussi un agent IA au centre de son offre et vise surtout les éditeurs de logiciels. Zendesk part du ticketing et couvre des organisations support plus larges, avec plus de profondeur sur la gestion des demandes complexes. Text by LiveChat se distingue par son orientation vente, en particulier l’intégration du catalogue Shopify et le suivi des ventes attribuées au chat.
Crisp, éditeur français, reste une alternative naturelle pour une équipe qui veut travailler avec un fournisseur basé en France. Pour comparer plus largement les approches d’automatisation, notre dossier sur le chatbot en relation client pose les bons critères.
Les limites à connaître avant de vous lancer
- Les prix sont publiés en dollars et hors taxes ; la TVA ou une taxe locale s’ajoute selon le pays de l’entreprise.
- Les résolutions de l’agent IA sont plafonnées : 10 par mois sur Essential, 200 sur Growth, puis des lots de 50 payants.
- Le site livechat.com affiche encore en français l’ancienne grille LiveChat (Starter, Team, Business), alors que les nouvelles inscriptions passent par les offres Text : vérifiez l’offre avant de payer.
- Les fonctions de Text ne sont pas incluses dans les abonnements LiveChat existants : un client historique doit migrer pour en profiter.
- L’application mobile n’est proposée qu’en anglais sur l’App Store.
Comment choisir votre offre
Le choix dépend surtout du volume de conversations que vous comptez confier à l’IA et de la taille de l’équipe :
- Essential si vous démarrez le chat avec une ou deux personnes et que l’IA reste un appoint : 10 résolutions par mois et 60 jours d’historique suffisent pour tester le canal.
- Growth dès que l’équipe dépasse quelques agents ou que l’IA traite une part réelle des demandes : supervision des chats, réponses partagées, rapports de performance et historique illimité justifient l’écart de prix.
- Enterprise si vous avez besoin de SSO, d’un widget en marque blanche, de SLA ou d’agents IA construits avec l’équipe de l’éditeur.
Profitez des 14 jours d’essai pour mesurer le nombre de résolutions IA consommées sur votre trafic réel : c’est ce chiffre, plus que le prix par utilisateur, qui fera varier la facture. Le paiement annuel réduit le coût d’environ 20 à 24 %.