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L’intelligence artificielle : la priorité n°1 pour booster l’efficacité du support client
52 % des décideurs interrogés font de l’IA un levier prioritaire pour gagner en efficacité sur le support client. Un chiffre qui confirme la montée en puissance des technologies intelligentes dans les stratégies CX.
Mais ce n’est pas tout :
- 42 % des dirigeants visent aussi une double optimisation : réduction des coûts opérationnels et hausse de la satisfaction client.
- 45 % prévoient d’investir dans des outils d’orchestration avancés d’ici un an, pour automatiser et affiner les parcours clients.
👉 L’ère de l’IA opérationnelle est bel et bien lancée.
L’objectif ? Mieux exploiter la donnée client pour créer des expériences sur-mesure, cohérentes et omnicanales.
Ce que recherchent les entreprises : fluidité, personnalisation et ROI
Pourquoi cet engouement autour de l’intelligence artificielle appliquée à l’expérience client ? Parce qu’elle répond à plusieurs attentes clés :
- Personnalisation instantanée des interactions, grâce à l’analyse en temps réel de données comportementales et contextuelles
- Fidélisation accrue par des réponses plus pertinentes et des parcours sans friction
- Automatisation des tâches à faible valeur ajoutée, permettant aux équipes de se concentrer sur les cas complexes
- Optimisation continue grâce aux boucles de feedback alimentées par la data
💡 À noter : les entreprises les plus avancées misent sur des plateformes IA flexibles et évolutives, capables d’intégrer plusieurs technologies d’IA selon les cas d’usage.
Adoption progressive, mais pas sans défis : coûts, sécurité, conformité
Même si les promesses sont séduisantes, les freins à une adoption massive de l’IA dans les centres de contact restent bien réels :
| Freins identifiés | Pourcentage de décideurs concernés |
|---|---|
| Coûts de remplacement élevés | 37 % |
| Risques liés à la sécurité et la confidentialité des données | 35 % |
| Complexité d’intégration multi-outils | 29 % |
| Manque de clarté stratégique | 21 % |
Résultat : 76 % des entreprises adoptent une approche progressive pour intégrer l’IA, en préservant la qualité de service.
Parmi les autres priorités stratégiques déclarées :
- Assurer la continuité d’activité (76 %)
- Aligner IA et stratégie d’entreprise (72 %)
- Maintenir une interopérabilité avec divers outils d’IA (71 %)
- Se conformer aux réglementations (RGPD, HIPAA, etc.) (59 %)
L’IA, pilier de la croissance et de la fidélisation client
Malgré les freins, l’investissement en IA reste prioritaire pour une majorité d’organisations, convaincues de son impact sur :
- La réduction des délais de traitement
- La qualité des réponses automatisées
- Le pilotage prédictif des parcours clients
- La rationalisation des coûts d’exploitation
L’IA devient un vecteur de différenciation concurrentielle autant qu’un levier de rentabilité.
Ce qu’il faut retenir
- L’IA n’est plus une option : elle est au cœur des décisions CX des entreprises performantes.
- L’efficacité du support client est la priorité n°1, mais la satisfaction et les coûts ne sont jamais loin derrière.
- L’approche gagnante ? Progressive, sécurisée, flexible et orientée ROI.
Fondateur de LEPTIDIGITAL et SUPASST, je suis également consultant spécialisé en acquisition de leads B2B (SaaS). Passionné par le marketing digital, l’intelligence artificielle et le SEO. Avant de devenir indépendant, j’ai occupé des postes clés en tant que SEO Manager et responsable e-commerce pour plusieurs grandes entreprises (Altice Media, Infopro Digital, Voyage Privé et le Groupe ERAM). Sur le plan perso, je suis un curieux insatiable, également passionné par la photographie, le badminton et les voyages. Pour toute demande de partenariat, privilégiez LinkedIn ou email ([email protected]).
