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Service client augmenté : SNCF Connect dévoile un nouveau chatbot IA innovant

SNCF Connect a récemment lancé une version améliorée de son chatbot de service client basé sur l’intelligence artificielle générative (IAG). Face aux lacunes identifiées sur la version précédente, la plateforme mise désormais sur des fonctionnalités avancées pour répondre plus efficacement aux attentes de ses utilisateurs. Voici les points clés à retenir.
Chatbot IA

Un chatbot repensé pour une meilleure expérience utilisateur

L’objectif principal de cette nouvelle version est clair : mieux comprendre les demandes des utilisateurs et y répondre avec précision.

Alimenté par une analyse approfondie des retours clients, SNCF Connect a conçu un outil capable de générer des réponses synthétiques et adaptées à partir de ses pages d’aide (FAQ).

L’utilisateur peut également accéder directement aux sources ayant servi à produire la réponse, renforçant ainsi la transparence et la fiabilité.

En cas d’indisponibilité ponctuelle de l’IA générative, des réponses prédéfinies orientent les clients vers des pages pertinentes, garantissant une assistance continue.

Chatbot SNCF Connect
Aperçu du nouveau chatbot de SNCF Connect

Une stratégie de déploiement progressif et maîtrisé

Depuis son lancement en octobre 2024, le chatbot a été déployé progressivement, d’abord en français, avant d’élargir ses domaines d’assistance.

Cette approche permet d’assurer une montée en qualité contrôlée grâce à des tests rigoureux menés par des experts techniques et des clients pilotes.

En janvier 2025, l’outil a été enrichi de nouvelles thématiques, offrant un accompagnement plus complet et renforçant son efficacité.

Des fonctionnalités tournées vers l’amélioration continue

L’un des atouts majeurs de ce chatbot repose sur sa capacité à évoluer grâce à l’apprentissage continu.

Les utilisateurs peuvent évaluer la pertinence des réponses à la fin de chaque interaction. Ces retours alimentent directement les optimisations du système.

Parallèlement, des tests automatisés permanents assurent le bon fonctionnement du chatbot et réduisent les risques de régression, garantissant ainsi une expérience stable et fiable dans le temps.

Des bénéfices concrets pour les utilisateurs et les équipes

Grâce à l’intégration de l’IA générative, le nouveau chatbot de SNCF Connect répond à des enjeux clés :

  • Fluidité des échanges : les réponses sont précises, synthétiques et personnalisées.
  • Gain de temps : les utilisateurs accèdent rapidement aux informations recherchées.
  • Productivité accrue des équipes : les conseillers bénéficient d’outils d’aide à la décision, comme des suggestions de réponses ou des résumés automatisés des demandes, leur permettant de se concentrer sur des cas complexes ou stratégiques.

En gérant déjà 800 000 conversations mensuelles en autonomie, le chatbot soulage considérablement les équipes de SNCF Connect tout en augmentant la satisfaction des clients.

Une solution tournée vers l’avenir

Cette nouvelle version du chatbot n’est pas seulement une amélioration technologique : elle reflète une vision stratégique de la relation client.

SNCF Connect montre comment l’intelligence artificielle peut transformer l’expérience utilisateur en s’appuyant sur des bases de connaissances constamment mises à jour et sur une écoute attentive des retours clients.

Cependant, certaines limites subsistent : pour garantir la performance d’un tel outil, une mise à jour continue des FAQ et une coordination étroite entre l’automatisation et l’intervention humaine restent indispensables.

Un modèle inspirant pour d’autres acteurs

Avec cette nouvelle version, SNCF Connect entend se positionner comme un acteur innovant qui entend intégrer progressivement mais surement l’IA au service de la relation client.

Élu Service Client de l’Année 2025, SNCF Connect prouve qu’il est possible de concilier intelligence artificielle et satisfaction client. Ce modèle pourrait inspirer d’autres entreprises nécessitant une gestion massive, mais qualitative, des interactions clients les plus basiques.

Pour les utilisateurs de SNCF Connect, ce chatbot nouvelle génération marque une avancée significative dans la manière de simplifier les démarches et d’améliorer la qualité du service. Une démonstration réussie de l’apport de l’intelligence artificielle dans notre quotidien.

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