Comment Créer Un Questionnaire De Satisfaction Efficace ?

Qu’est-ce qu’une enquête de satisfaction client ?

Un questionnaire de satisfaction est un outil d’évaluation qui permet de recueillir les avis des clients sur leur expérience d’un produit ou d’un service.

Les enquêtes de satisfaction client sont de toutes formes et tailles. Elles vont généralement de 5 à 10 questions (plus courtes ça ne vous donnera pas assez d’informations, plus longues ça prendra trop de temps au client) sur votre produit/service.

Un questionnaire de satisfaction peut être un formulaire numérique que vous envoyez à vos clients après leur séjour dans votre hôtel par exemple ou à vos utilisateurs après la fin de leur essai gratuit d’un abonnement, ou un formulaire écrit que vous remplissez après avoir mangé dans un restaurant.

Ils peuvent être en libre-service (comme les formulaires mentionnés) ou appliqués par un membre de l’équipe ou une entreprise spécialisée en personne ou par téléphone.

L’objectif général des enquêtes de satisfaction client est d’évaluer, faire une analyse de degré de satisfaction de vos clients vis-à-vis des différents aspects de votre produit/service. L’identification des clients mécontents est aussi importante que l’identification des clients extrêmement satisfaits.

Quel est le but d’un questionnaire de satisfaction ?

Des études montrent que les clients satisfaits ont tendance à acheter des produits plus souvent et à se fidéliser à une marque particulière. Ils passent souvent le mot en recommandant des produits et des services à leurs amis et à leur famille dans le cadre d’un processus de recommandation informel.

Les enquêtes de satisfaction client donnent aux entreprises des informations spécifiques sur les perceptions positives et négatives, ce qui pourrait améliorer les efforts de marketing ou de vente.

Ces perceptions sont particulièrement importantes en raison de l’utilisation accrue des médias sociaux par les personnes de tous âges. Un commentaire négatif publié sur un site de médias sociaux pourrait être vu par des milliers de clients potentiels. Les clients mécontents ou en colère peuvent utiliser des critiques injustes et des déclarations mensongères pour nuire à la réputation d’une entreprise. Et ce qui n ‘arrange rien, c’est que réparer les dégâts ou contrer les fausses représentations pourrait s’avérer coûteux.

Une enquête de satisfaction client peut être sans valeur si elle ne crée pas de données statistiques pouvant être analysées scientifiquement. La première étape de l’élaboration d’un sondage en ligne significatif consiste à établir les objectifs visés et un processus de comparaison des résultats. Les employés responsables de l’analyse des résultats de l’enquête doivent avoir une certaine expérience en statistiques pour rendre l’enquête significative.

Lors de la rédaction des questions de l’enquête, autant de détails que possible doivent être inclus dans le questionnaire, ainsi qu’une zone pour les commentaires des clients indépendants par exemple.

Comment créer un questionnaire de satisfaction ?

Pour créer un questionnaire, il existe plusieurs méthodes pour y parvenir. Des sites sont spécialisés pour gérer la satisfaction client grâce aux différents types d’enquêtes. Il faudra donc que vous choisissiez le type d’enquêtes que vous souhaitez, puis, que vous vous rendiez sur des sites spécialisés.

Google Forms

Google Forms est un outil en ligne qui est généralement utilisé pour créer des sondages, quiz, etc.

Vous pourrez également créer votre propre enquête de satisfaction en y insérant vos propres questions. L’outil est gratuit et est accessible à tout le monde.

Quand votre questionnaire de satisfaction est créé, vous pouvez le partager simplement en copiant le lien. Vous pourrez alors voir toutes les réponses pour faire vos analyses à la fin du sondage.

Pourquoi investir dans la satisfaction client ?

Comprendre les attentes des clients

Le plus souvent, une enquête de satisfaction offre des informations puissantes afin que votre équipe puisse se concentrer sur la satisfaction (et éventuellement le dépassement) des attentes de vos clients.

Comprendre ce que vos clients apprécient est un point clé pour définir et prioriser les prochaines étapes de votre produit ou service.

Améliore la fidélisation client

Heureusement, ou malheureusement, ils sont également très utiles pour signaler les problèmes potentiels qui peuvent affecter l’avenir de votre entreprise.

Si vous disposez d’un plan défini pour mesurer régulièrement la satisfaction de la clientèle, vous identifierez très probablement les modifications et les indications de problèmes beaucoup plus tôt.

Une (très) grande partie de vos clients insatisfaits ne se plaindront pas de ce qui les dérange à moins qu’on ne le leur demande. Les recherches montrent que plus de 95 % des clients mécontents ne se plaindront pas, mais plus de 90 % d’entre eux partiront sans rien dire (et ne reviendront sans doute jamais).

Il faut donc montrer à vos clients que vous êtes conscient de leurs problèmes et que vous travaillez pour améliorer la fidélisation client.

De plus, le fait d’avoir (et de conserver) des clients satisfaits améliore les chances d’achats répétés et augmente la valeur globale de votre clientèle.

Apprend à identifier les menaces

Les clients mécontents, en revanche, peuvent être beaucoup plus nocifs que vous ne le pensez. Non seulement il est très peu probable qu’ils continuent à acheter chez vous, mais il y a aussi de grandes chances qu’ils racontent à tous ceux qu’ils connaissent la mauvaise expérience qu’ils ont eue.

Il est d’usage que les enquêtes de satisfaction efficaces utilisent des échelles de notation. Au lieu de poser à vos clients de simples questions « oui » ou « non », vous pouvez leur demander d’évaluer leur satisfaction à l’égard d’un aspect spécifique sur une échelle de 1 à 10.

L’utilisation d’échelles pour mesurer la satisfaction des clients rend beaucoup plus pratique la mesure de l’évolution de la satisfaction au fil du temps. C’est encore plus important lorsqu’on essaie de mesurer l’impact d’une initiative spécifique.

Types d’enquêtes de satisfaction client à connaître

Il existe plusieurs façons de savoir si vos clients sont satisfaits, fidèles et satisfaits de ton produit ou service, et chacune peut vous aider à en apprendre davantage sur l’expérience de vos utilisateurs.

Net Promoter Score (NPS)

Le Net Promoter Score (NPS) est une mesure utilisée pour évaluer la fidélité, la satisfaction et l’enthousiasme des clients vis-à-vis d’une entreprise. Elle est calculée en posant une question aux clients : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que tu recommandes ce produit/entreprise à un ami ou un collègue ? ».

Les scores NPS agrégés aident les entreprises à améliorer le service, le support client, la livraison, etc. pour une fidélité accrue de la clientèle.

Le NPS peut être utilisé comme indicateur de la croissance de l’entreprise. Lorsque le NPS de votre entreprise est élevé (ou, du moins, supérieur à la moyenne du secteur), vous savez que vous entretenez une relation saine avec des clients susceptibles d’agir en tant qu’évangélistes pour la marque, d’alimenter le bouche-à-oreille et de générer une image positive.

Le NPS est une mesure précieuse au niveau stratégique, mais en soi, le score n’est pas suffisant pour être utile. Le système NPS global est important, car il permet aux entreprises de :

• Poser des questions de suivi dans le cadre de l’enquête NPS standard : en demandant aux clients pourquoi ils ont attribué une note spécifique, les organisations de toutes tailles peuvent comprendre ce qu’elles font de bien et ce qu’elles pourraient améliorer.
• Suivre et quantifier un score au fil du temps, en créant des repères internes
• Rassembler tous les employés autour d’un objectif essentiel : gagner des clients

Le NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de clients qui répondent à la question NPS avec un 6 ou moins (appelés « détracteurs ») du pourcentage de clients qui répondent avec un 9 ou 10 (appelés « promoteurs »).

• Les promoteurs (score de 9 et 10) représentent les clients les plus enthousiastes et les plus fidèles d’une entreprise : ces personnes sont susceptibles d’agir en tant qu’ambassadeurs de la marque, d’améliorer la réputation d’une marque et d’augmenter les flux de référencement, contribuant ainsi à alimenter la croissance de l’entreprise.
• Les détracteurs (score de 0 à 6, inclus) semblent peu susceptibles de recommander une entreprise ou un produit à d’autres, ne resteront probablement pas ou ne répéteront pas les achats et, pire encore, pourraient activement décourager les clients potentiels d’une entreprise.
• Les passifs (score de 7 ou 8) ne recommandent pas activement une marque, mais sont également peu susceptibles de l’endommager avec un bouche-à-oreille négatif. Bien qu’ils ne soient pas inclus dans le calcul du NPS, les passifs sont très proches d’être des promoteurs (en particulier lorsqu’ils donnent un score de 8), il est donc toujours stratégique de passer du temps à rechercher ce qu’il faut faire pour les convaincre.

Score de satisfaction client (CSAT)

Le CSAT (Customer Satisfaction Score) est l’une des mesures de l’expérience client les plus référencées en dehors du NPS. Les enquêtes CSAT fournissent une mesure quantitative de la satisfaction des clients et, plus important encore, des commentaires qualitatifs qui expliquent pourquoi.

La satisfaction client, ou CSAT, est une mesure de l’expérience client qui mesure le bonheur avec un produit, un service ou une interaction d’assistance via une enquête de satisfaction client qui demande : « Dans quelle mesure étiez-vous satisfait de [l’entreprise en question] ? »

Score d’effort client (CES)

L’enquête sur le score d’effort client (CES = Customer Effort Score) mesure l’effort perçu par les utilisateurs pour utiliser une fonctionnalité ou effectuer une action dans ton produit (comme la mise à niveau ou la demande d’assistance).

L’idée est que l’enquête vous aide à déterminer si les clients ont du mal à effectuer certaines actions lorsqu’ils interagissent avec votre marque, votre produit, et à prendre les mesures nécessaires en fonction des données de l’enquête pour rationaliser les processus.

Les enquêtes CES utilisent généralement une seule question pour demander aux clients s’il est facile ou difficile d’effectuer une certaine action, qu’il s’agisse d’obtenir de l’aide de l’équipe d’assistance, d’acheter un produit ou de laisser un avis.

Enquêtes de satisfaction client

Les questionnaires de satisfaction client sont l’approche classique pour collecter toutes les données pertinentes sur le bonheur des clients.

Typiquement, ces sondages consistent à demander aux clients s’ils sont satisfaits de la présence ou de l’absence de questions de suivi. Il existe quelques variantes d’enquête, notamment :

• Enquêtes intégrées à l’application : Avec ces enquêtes, vous intégrez une barre de commentaires à votre site Web, avec au maximum deux questions. Cette méthode affiche les taux de réponse les plus élevés, car les clients peuvent donner leur avis alors qu’ils sont encore engagés avec l’entreprise.
• Enquêtes après-service : Ces enquêtes se concentrent sur la satisfaction des clients après avoir reçu un service spécifique. Vous demandez donc immédiatement après la livraison, lorsque l’expérience est encore fraîche dans leur esprit. Cela peut être fait après une assistance par e-mail avec un lien d’évaluation joint à l’e-mail ou après un chat en direct avec une invitation à évaluer l’expérience apparaissant après le chat.
• Enquêtes par e-mail : Les enquêtes par e-mail sont un excellent outil pour mesurer la satisfaction des clients, car elles offrent des informations détaillées. Bien que leurs taux de réponse soient faibles, ils laissent suffisamment de temps aux clients pour répondre à plusieurs questions. Il existe plusieurs outils gratuits, tels que Google Forms, qui peuvent être utilisés pour créer des enquêtes par e-mail simples.

Pensez à rédiger votre sondage en utilisant des mots clairs et simples que les gens comprendront. Les clients effectuent plusieurs tâches à la fois lorsqu’ils remplissent des sondages en ligne ou par téléphone et sont facilement distraits.

Il est également essentiel que le sondage soit court : il ne devrait pas prendre plus de sept minutes à remplir. Au-delà de sept minutes, vous verrez beaucoup de personnes quitter l’enquête avant qu’elle ne soit terminée.

Quels types de question poser dans un questionnaire ?

Les questions ouvertes

Des questions ouvertes permettent aux utilisateurs de s’exprimer dans leurs propres mots, par rapport à une échelle de notation. Une question ouverte peut être autonome ou, comme indiqué ci-dessus, elle peut suivre une question quantitative.

Lors de la création de votre questionnaire, gardez à l’esprit d’éviter vos propres préjugés et de poser des questions d’une manière qui n’influence pas les réponses de l’utilisateur. Voici quelques exemples que vous pouvez utiliser dans vos enquêtes de satisfaction client :

• Y a-t-il quelque chose dans votre [insérer la page/l’élément] que nous pourrions améliorer ? Si oui, quoi ?
• Si les prix devaient changer, seriez-vous heureux de payer plus ? Pourquoi ou pourquoi pas ?
• Comment cette fonctionnalité résout-elle votre problème/vous aide-t-elle à atteindre vos objectifs ? Pourquoi ou pourquoi pas ?
• Nous cherchons à résoudre [problème x] – en quoi la résolution de ce problème avec notre produit vous serait-elle utile ?
• Y a-t-il quelque chose que vous pensez que notre produit pourrait faire de mieux ?

Questions à choix multiples

Les questions à choix multiples comportent au moins trois options. Ceux-ci ont tendance à être utilisés pour collecter des variables, comme des noms et des étiquettes.

Dans l’analyse des données, ceux-ci peuvent être extrêmement utiles pour découper vos données et les segmenter en fonction des variables.

Par exemple, dans le cadre d’enquêtes de satisfaction client, vous pouvez leur demander quel est leur titre de poste ou quel est leur secteur d’activité. Ensuite, lorsque vous allez analyser les données, vous pourrez comparer les scores de satisfaction client de différents titres de poste ou secteurs d’activité.

Lorsque vous établissez des questions à choix multiples dans une enquête, gardez à l’esprit vos objectifs et ce que vous allez faire des données par la suite.

Si vous avez une tonne de questions à choix multiples, vous pouvez créer une fatigue de l’enquête aux clients, ce qui faussera les données, alors sélectionnez les questions qui sont vraiment importantes.

Questions d’échelle d’évaluation

Les questions d’échelle de notation (1-5, 1-10, heureux à triste, etc.) vous aide à comprendre les repères et les tendances. Elles vous fournissent des données standardisées que vous pouvez évaluer au fil du temps, tant que vous êtes cohérent avec le type d’échelle que vous allez utiliser pour une mesure spécifique.

Vous ne savez pas comment formuler ces questions ? Essayez-en une dans la liste ci-dessous :

• Comment évaluez-vous l’utilité de notre produit ?
• A-t-il été facile d’accomplir la tâche x ?
• Comment évaluez-vous le rapport qualité-prix du produit ?
• Dans quelle mesure étiez-vous satisfait de notre service client ?

Questions à échelle binaire dans une enquête de satisfaction client

Les questions à l’échelle binaire recherchent des réponses rapides par oui ou par non. Il s’agit d’évaluer la satisfaction client dans sa forme la plus simple.

Les questions à l’échelle binaire sont comme prendre le pouls. Les pics soudains représentés par des réponses négatives devraient être votre déclencheur pour enquêter et prendre des mesures.

Questions binaires que vous pouvez poser :

• Notre produit a-t-il fait ce que vous vouliez qu’il fasse ?
• Cet article a-t-il été utile ?
• As-tu trouvé ce que tu cherchais ?

Questions sur l’échelle de Likert

Par rapport à l’échelle d’évaluation qui demande aux utilisateurs d’évaluer une expérience, l’échelle de Likert mesure ce que les clients pensent d’une affirmation particulière.

Sur une échelle de 1 à 5 ou de 1 à 7, les premiers et derniers chiffres représentent des points de vue extrêmement opposés – souvent accord/désaccord.

• 1 – Pas du tout d’accord
• 2 – Plutôt en désaccord
• 3 – Ni d’accord ni pas d’accord
• 4 – Plutôt d’accord
• 5 – Tout à fait d’accord

Concrètement, quelles questions poser pour une enquête de satisfaction ?

Question sur le service/produit

La première chose que vous devez établir est la façon dont le client utilise vos services. Cela va vous aider à déterminer les points de détresse des clients et comment ils utilisent vos services/produits pour y faire face. Cela pourrait également vous permettre de trouver de nouvelles manières de commercialiser vos produits.

Voici quelques questions :

• À quelle fréquence utilisez-vous notre produit/service ?
• Le produit vous aide-t-il à atteindre vos objectifs ?
• Qu’est-ce que vous aimez le plus dans notre produit/service ?
• Si vous pouviez améliorer quelque chose, ce serait quoi ?

Question pour connaître les données démographiques

Bien qu’il s’agisse d’informations de base, elles sont également essentielles. Elles indiquent qui utilise vos produits/services et d’autres informations qui peuvent aider votre équipe marketing, votre équipe commerciale et bien d’autres à prendre des décisions importantes.

Cela peut aider les équipes marketing et commerciales à réduire les coûts et à améliorer les taux de conversion lorsqu’elles ciblent les personnes les plus susceptibles d’utiliser votre produit.

Voici quelques questions :

• Quel âge as-tu ? (possibilité de faire des tranches d’age à cocher)
• Quel est votre sexe ?
• Où habites-tu ?
• Quel est votre statut d’emploi/fonction professionnelle ?

Vous l’aurez compris, il existe énormément de questions que vous pouvez poser. À vous de trouver les questions qui vous semblent le plus pertinentes !

Quelques questions fréquentes sur les questionnaires de satisfaction

Comment les entreprises peuvent-elles inciter les clients à remplir un questionnaire de satisfaction ?

Il existe plusieurs stratégies que les entreprises peuvent utiliser pour encourager les clients à remplir un questionnaire de satisfaction :

1. Offrir un bénéfice : proposer une récompense, comme une remise ou un cadeau, pour inciter les clients à remplir le questionnaire.
2. Simplifier le processus : rendre le questionnaire facile à remplir en utilisant des questions claires et concises et en limitant le nombre de questions.
3. Envoyer des rappels : envoyer des rappels aux clients qui n’ont pas encore rempli le questionnaire pour les encourager à le faire.
4. Personnaliser le questionnaire : personnaliser le questionnaire en fonction des préférences des clients, ce qui peut les encourager à y répondre.
5. Rappeler l’importance du feedback : expliquer aux clients que leur feedback est important pour améliorer l’expérience client et pour leur propre satisfaction à l’avenir.

Quel est le meilleur moment pour envoyer une enquête de satisfaction aux clients ?

Le meilleur moment pour envoyer une enquête de satisfaction dépend du type de produit ou de service que vous offrez. Cependant, voici quelques recommandations générales :

1. Juste après l’interaction : Vous pouvez envoyer l’enquête de satisfaction immédiatement après l’interaction avec le client, qu’il s’agisse d’un achat en ligne, d’un appel téléphonique ou d’une visite en magasin, car le souvenir de l’interaction sera encore frais dans l’esprit du client.
2. Après l’utilisation : Vous pouvez envoyer l’enquête de satisfaction après que le client ait eu le temps d’utiliser le produit ou le service. Cela peut être une semaine après l’achat ou une fois que le client a eu la chance d’utiliser le produit ou le service pendant un certain temps.
3. Après la livraison : Si vous vendez des produits en ligne, envoyez l’enquête de satisfaction après la livraison pour évaluer l’expérience d’expédition et de livraison.
4. Après un événement : Si vous organisez un événement, envoyez l’enquête de satisfaction le lendemain ou le surlendemain de l’événement.

Dans tous les cas, assurez-vous que l’enquête de satisfaction ne soit pas envoyée trop tard après l’interaction ou l’utilisation du produit ou du service, car cela pourrait altérer la perception du client et rendre les réponses moins précises.

En moyenne, combien de questionnaires de satisfaction faut-il envoyer par an pour ne pas lasser les clients ?

En général, il est recommandé de ne pas envoyer trop de questionnaires de satisfaction pour éviter de lasser les clients. Les entreprises peuvent opter pour un envoi trimestriel, semestriel ou annuel, en fonction de leur activité.

Il est important de noter que la qualité du questionnaire de satisfaction est plus importante que la fréquence d’envoi. Les clients seront plus enclins à répondre à un questionnaire bien conçu qui leur offre une véritable opportunité de partager leurs opinions et leurs commentaires, plutôt qu’à un questionnaire superficiel et répétitif.

Il est également important de prendre en compte les commentaires des clients et d’utiliser les résultats des enquêtes pour améliorer l’expérience client et répondre à leurs attentes.

Avant de se quitter…

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Léo Daviaud