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L’importance de la personnalisation en e-commerce

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La personnalisation a transformé le e-commerce en remettant le client au cœur de l’équation. Elle demande aux e-commerçants de ré-évaluer la relation-client dans le processus d’achat. Les attentes des clients ont changé. Aujourd’hui, les marques se doivent de proposer une expérience allant au-delà de la simple transaction. Nous allons voir ensemble pourquoi.

Qu’entend-on par personnalisation e-commerce ?

La personnalisation en e-commerce est définie comme “l’usage de données pour offrir une expérience pertinente et engageante pour les consommateurs à travers les canaux et appareils pour ensuite mesurer l’impact de l’expérience fournie.”

Il existe plusieurs personnalisations :

  • La personnalisation saisonnière : à chaque saison, ses offres. Les internautes ne recherchent pas les mêmes produits en hiver, été ou automne. Si votre business est impacté par les changements de météo, ce type de personnalisation est fait pour vous.

En fonction de la période de l’année, mettez en avant vos produits phares et vos plus belles ventes sur la page d’accueil de votre site. Vous pouvez également créer des landing page spécifiques. Demandez-vous ce que recherchent en priorité vos clients ? Si vous vendez des meubles et de la décoration, mettez en avant vos meubles d’extérieur. Si vous vendez des vêtements, au placard les manteaux, mettez en avant t-shirts et bermudas.

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  • La personnalisation par problématique : elle est particulièrement appréciée en B2B. Et pour cause, elle permet de cibler les besoins des visiteurs et donc de mieux les comprendre. En permettant aux utilisateurs de choisir leurs produits ou services par problématique vous les inscrivez dans un tunnel de conversion précis, avec un message adapté au discours et développez une relation personnalisée avec chaque internaute.
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  • La personnalisation clientèle : Le client est toujours roi et sa cour s’est agrandie. Avec un temps d’attention de plus en plus réduit et une concurrence e-commerce accrue, les marques optent désormais pour des relations personnalisées et basées sur les clients.  Ouvrez une conversation avec eux, souhaitez-leur la bienvenue et proposez leur un contenu ou produit qui peut les intéresser, en fonction de leurs dernières recherches. S’ils reviennent, c’est qu’ils ont sûrement aimé leur précédent achat.
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  • La personnalisation géolocalisée : Les utilisateurs se tournent vers le mobile. Dans le prolongement de leur stratégie omnicanale, nombreuses sont les marques qui investissent la personnalisation géolocalisée, en proposant par exemple le point de vente situé le plus près. Vous pouvez afficher les horaires d’ouvertures et l’itinéraire vers le magasin le plus proche, afficher la disponibilité des produits dans celui-ci ou encore proposer le click & collect.
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Pourquoi miser sur la personnalisation en e-commerce ?

La personnalisation permet de satisfaire à la fois l’e-commerçant – qui augmente son taux de conversion, le montant du panier moyen et la fidélisation de ses clients – et le client final – qui connaît une meilleure expérience d’achat. Ils n’achètent plus seulement le produit mais bien l’expérience qui va avec. D’après CoMarketing, 67% des cyberacheteurs déclarent préférer acheter sur un site marchand qui leur propose des offres personnalisées. Ils sont attentifs, connectés, et recherchent des expériences qui sortent de l’ordinaire. Ils souhaitent être surpris et chouchoutés par les marques.

De plus, les Français ne sont plus aussi fidèles aux marques. 56% des consommateurs sont plus enclins à acheter chez un e-commerçant qui offre une expérience d’achat personnalisée.

Les consommateurs sont demandeurs de personnalisation. D’après un rapport d’Accenture, 75% des cyberacheteurs ont tendance à privilégier un site qui suggère des produits ou services relatifs aux achats présents.

Ils sont aussi exigeants sur ce sujet, puisque 75% souhaitent avoir trouvé ce qu’ils recherchent en moins de 2 minutes. S’ils ne trouvent pas ? Ils vont voir ailleurs. Par contre, s’ils trouvent, ils sont plus enclins à consommer. Selon un rapport de salesforce :

  • Les internautes qui cliquent sur une recommandation personnalisée ont 4,5 fois plus de chance de mettre des articles dans leur panier ;
  • Les dépenses des internautes sensibles aux recommandations sont 5 fois plus élevées que les autres (4,7 fois sur mobile) ;

Malheureusement, la perception de la réalité est différente entre les marques et les clients : 85% des consommateurs s’attendent à recevoir une expérience personnalisée alors que seulement 10% des entreprises pensent offrir ce type d’expérience.

Qu’est-ce-que la personnalisation apporte au e-commerce ?

La personnalisation représente un vrai atout pour les e-commerçants. Elle permet :


  • D’offrir une expérience client de qualité, en remettant le client au cœur de la relation en ligne ;
  • D’augmenter les ventes : la personnalisation génère 24% de commandes supplémentaires et 26% du chiffre d’affaires e-commerce.
  • D’avoir des clients plus fidèles et plus engagés. Cela contribue également à augmenter le taux de clic, de conversion et les revenus par visiteur. Selon Ecommerce Academy, les sites e-commerce ayant mis en place la personnalisation, ont vu le nombre de pages vues par session augmenter de 20%.
  • Gagner du temps pour plus de simplicité et donc d’acquérir une meilleure rentabilité.

Alors pourquoi aussi peu d’e-commerçants proposent la personnalisation ?

Selon Gartner, d’ici 2020, l’intelligence artificielle, habituée à reconnaître les besoins des utilisateurs, va permettre aux sites marchands d’accroître leurs bénéfices jusqu’à 15%. Cela me parait un peu optimiste. Il ne suffit pas de comprendre les bienfaits de la personnalisation de l’expérience en e-commerce pour obtenir le succès escompté.

Tout d’abord, cela demande d’avoir de la data si les marques veulent délivrer une expérience pertinente. Or, beaucoup en manquent. Et plus le client va loin dans le funnel de conversion, plus il sera dur pour la marque de faire de bonnes recommandations.

Également, de nombreux produits sont dans un nœud d’arborescence qui rend leur qualification et l’automatisation des recommandations personnalisées quasi-impossible.

De plus, les internautes ne sont pas forcément habitués et pour certains, cela peut être un frein ou laisser un sentiment négatif. C’est pourquoi une stratégie basée sur la personnalisation doit être bien déployée, afin d’en tirer le maximum.

Que faire ?

Pour cela, il faut bâtir un système de personnalisation solide, basé sur :

  • La connaissance client : pour améliorer l’expérience client vous devez évidemment augmenter la connaissance que vous avez de vos clients.
  • Le contenu : une fois que vous avez compris ce que veulent vos clients, vous devez leur donner.
  • Une vision stratégique : que cherchez-vous à faire ? Augmenter vos ventes ? Améliorer votre expérience client ? Fidéliser ? Vous devez avoir une stratégie qui sous-entende votre ligne directrice. Grâce à cela vous pourrez offrir les expériences les plus pertinentes.
  • Les données : sans data vous ne pourrez pas y arriver. C’est la clé de la personnalisation. C’est elle qui vous permet de générer les suggestions et recommandations présentées dans les modules de personnalisation. Elle se base sur le comportement des internautes (pages visitées, canaux utilisés, mot-clés recherchés … ). C’est grâce à cela qu’Amazon peut offrir une expérience d’achat si personnalisée. À l’aide d’un algorithme basé sur l’intelligence artificielle, il comprend ce dont vous avez besoin lorsque vous vous rendez sur son site. Attention tout de même à rester RGPD compliant !
  • Les bons outils : l’humain est primordial mais vous aurez besoin d’automatiser certaines tâches. Le marketing conversationnel, l’IA et le machine learning sont les outils les plus performants pour vous accompagner.

Et A/B testez ! C’est en étudiant que vous apprendrez le mieux et pourrez à long-terme, proposer un parcours d’achat fluidifié et une expérience client unique.

Sources :

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