Vous êtes-vous déjà demandé comment les entreprises récompensent leurs clients les plus fidèles ? Ou comment vous pourriez bénéficier, en tant que client, de réductions exclusives, de cadeaux spéciaux et d’avantages uniques ? Ne cherchez pas plus loin que les programmes de fidélité… Dans cet article, découvrez tout ce que vous devez savoir sur les programmes de fidélisation (définition, conseils, exemples, FAQ, etc.).
Accès rapide (Sommaire) :
Le programme de fidélité en #Short
Le programme de fidélité (ou fidélisation) est une stratégie marketing mise en place par une entreprise pour encourager la fidélité de ses clients.
Il existe différents types de programmes de fidélisation : programme basé sur les points, sur les niveaux, sur la fréquence…
Les étapes essentielles à la gestion de votre programme fidélité sont :
La définition des objectifs du programme
La segmentation de la clientèle
Le choix du type de programme
La mise en place d’un système de suivi des actions clients
La communication régulière avec les membres
L’évaluation et l’amélioration continue du programme
La formation du personnel
Définition : Qu’est-ce qu’un programme de fidélité ?
Un programme de fidélité est une stratégie marketing mise en place par une entreprise pour encourager la fidélité de ses clients.
Il s’agit d’un système de récompenses qui vise à inciter les clients à effectuer des achats réguliers ou à maintenir une relation avec l’entreprise. Les programmes de fidélité sont généralement basés sur l’accumulation de points, de miles, de remises en argent ou d’autres formes de récompenses, en fonction des achats effectués par les clients.
Les clients inscrits à un programme de fidélité peuvent bénéficier d’avantages (des réductions exclusives, des offres spéciales, des cadeaux, des services prioritaires, des promotions réservées, l’accès à des événements spéciaux, etc.)
Ces avantages sont conçus pour créer une relation privilégiée entre l’entreprise et ses clients fidèles, et pour les inciter à choisir cette entreprise plutôt que ses concurrents.
Les programmes de fidélisation peuvent prendre différentes formes, en fonction du secteur d’activité de l’entreprise. Par exemple, dans le commerce de détail, les programmes de fidélité peuvent être basés sur l’accumulation de points qui peuvent être échangés contre des réductions ou des produits gratuits. D’un autre côté, dans le secteur des compagnies aériennes, les programmes de fidélisation sont souvent basés sur l’accumulation de miles qui permettent d’obtenir des billets gratuits, des surclassements ou d’autres avantages liés aux voyages.
Comment fonctionne un programme de fidélisation ?
Le programme de fidélisation fonctionne généralement en suivant différentes étapes pour encourager la fidélité des clients.
Tout d’abord, les clients ont la possibilité de s’inscrire au programme de fidélité de l’entreprise, que ce soit en ligne, en magasin, via une application mobile ou d’autres canaux de communication. Cette adhésion permet aux clients de bénéficier des avantages du programme.
Une fois inscrits, les clients commencent à accumuler des points, des miles, des remises en argent ou d’autres types de récompenses à chaque achat effectué auprès de l’entreprise. Le montant de points ou de récompenses obtenus est généralement proportionnel au montant dépensé par le client. Cela incite les clients à effectuer des achats réguliers et à augmenter leur engagement envers l’entreprise.
L’entreprise enregistre les achats des clients et attribue les points ou les récompenses correspondantes. Cela peut être réalisé de manière automatique grâce à des systèmes de gestion des programmes de fidélité ou manuellement par le personnel de l’entreprise qui saisit les informations d’achat. Le suivi des achats permet de maintenir un historique précis et de garantir que les clients reçoivent les récompenses auxquelles ils ont droit.
Les clients fidèles ont la possibilité d’échanger leurs points ou leurs récompenses accumulés contre des avantages. Ces avantages peuvent prendre différentes formes :
Des réductions sur les achats futurs
Des produits gratuits
Des surclassements
Des services exclusifs
Des invitations à des événements
Les entreprises utilisent aussi souvent les informations collectées lors de l’inscription au programme de fidélité pour envoyer des communications personnalisées aux clients pour renforcer la relation entre l’entreprise et ses clients fidèles, en leur offrant une expérience plus personnalisée.
Les différents types de programmes de fidélité
Programmes basés sur les points
Les programmes de fidélité basés sur les points sont les plus répandus et les plus faciles à comprendre.
Les clients accumulent des points à chaque achat en fonction du montant dépensé. Par exemple, pour chaque dollar dépensé, le client peut gagner un certain nombre de points.
Au fur et à mesure que les points s’accumulent, le client peut les échanger contre des récompenses. Ces récompenses varient en fonction du programme de fidélité, mais prennent souvent la forme de réductions sur les futurs achats, de produits ou services gratuits, de bons d’achat, de cadeaux, etc.
L’avantage de ce programme ?
La possibilité d’obtenir des récompenses en fonction du nombre de points accumulés, ce qui incite clairement à la fidélité (et donc à l’achat).
Voici un exemple concret :
Programmes basés sur les niveaux
Les programmes de fidélité basés sur les niveaux offrent aux clients différents niveaux de statut en fonction de leur niveau d’engagement et de fidélité.
Les clients commencent généralement avec un statut de base et peuvent progresser vers des niveaux supérieurs en fonction de critères spécifiques. Ces critères sont principalement le montant total des achats, la fréquence des visites, la durée de la relation client, etc.
À mesure que les clients progressent dans les niveaux, ils peuvent débloquer des avantages de plus en plus intéressants.
Par exemple, les clients de niveau supérieur peuvent bénéficier de réductions plus importantes, d’un accès prioritaire à de nouveaux produits, d’un service client dédié, de cadeaux exclusifs, de privilèges spéciaux lors d’événements, etc.
L’objectif de ces programmes basés sur les niveaux ? Offrir une expérience personnalisée et à récompenser les clients les plus fidèles.
Programmes basés sur la fréquence
Le dernier des 3 principaux programmes de fidélisation est celui basé sur la fréquence. Il récompense les clients en fonction du nombre de visites ou de transactions effectuées.
Ces programmes sont couramment utilisés dans les industries de la restauration, des cafés, des hôtels, des compagnies aériennes, etc.
Les clients sont encouragés à revenir régulièrement en offrant des avantages spéciaux après un certain nombre de visites ou de transactions. Par exemple, après un certain nombre de repas dans un restaurant, le client peut recevoir une boisson gratuite, un dessert offert ou une réduction sur sa prochaine visite.
Dans le secteur hôtelier, les clients peuvent se voir offrir des surclassements d’hébergement, des petits-déjeuners gratuits ou des services supplémentaires après un certain nombre de séjours.
Ces programmes visent à encourager la fidélité à long terme en offrant des avantages instantanés qui augmentent à mesure que la fréquence des visites augmente.
Comment choisir son programme de fidélité ?
Comment choisir le type de programme de fidélité le plus adapté pour votre entreprise ?
Lorsqu’il s’agit de choisir le type de programme de fidélité le plus adapté à votre entreprise, plusieurs facteurs doivent être pris en compte pour prendre la meilleure décision possible.
Tout d’abord, il est essentiel d’analyser attentivement votre clientèle. Étudiez les caractéristiques démographiques de vos clients, ainsi que leurs comportements d’achat et leurs préférences. Identifiez les facteurs qui influencent leur fidélité, tels que la fréquence de leurs achats, le montant moyen dépensé et les produits ou services préférés. Cette analyse approfondie vous permettra de comprendre les attentes et les motivations de vos clients, ce qui vous aidera à choisir le type de programme de fidélité qui sera le plus attractif pour eux.
Ensuite, définissez clairement vos objectifs. Qu’espérez-vous réaliser avec votre programme de fidélité ? Souhaitez-vous augmenter la fidélité des clients existants, attirer de nouveaux clients, augmenter le panier moyen ou encourager la fidélisation à long terme ? En ayant des objectifs spécifiques en tête, vous pourrez évaluer plus efficacement quel type de programme de fidélité correspond le mieux à ces objectifs et contribue à les atteindre.
Il est également important de tenir compte de la nature de votre entreprise et de votre secteur d’activité. Chaque secteur a ses propres spécificités et attentes en matière de programmes de fidélité et considérer les particularités de votre secteur vous aidera à choisir un programme de fidélité qui résonne avec votre clientèle cible.
La capacité de gestion est un autre aspect crucial à prendre en compte. Certains types de programmes de fidélité peuvent nécessiter une infrastructure et des ressources plus importantes pour être gérés efficacement. Avant de choisir un type de programme, évaluez si votre entreprise dispose des systèmes nécessaires pour suivre les transactions, gérer les récompenses, communiquer avec les membres, etc. Il est essentiel d’avoir une organisation solide en place pour offrir une expérience de fidélité fluide et satisfaisante.
Il est aussi utile de faire des recherches sur la concurrence. Étudiez les programmes de fidélité proposés par vos concurrents ou d’autres entreprises similaires. Cette analyse vous permettra de prendre connaissance des pratiques courantes dans votre secteur et d’identifier les opportunités de différenciation. Vous pouvez ainsi vous inspirer des meilleures pratiques, tout en offrant quelque chose d’unique ou d’innovant pour attirer et fidéliser vos clients.
La gestion du programme de fidélité
Afin de faciliter la lecture, et donc la compréhension, des différentes étapes de gestion de votre programme de fidélité, voici un tableau synthétique :
Étapes de gestion du programme de fidélisation
Explications
Définir les objectifs
Établir les objectifs du programme de fidélité. Souhaitez-vous toucher de nouveaux clients ? Fidéliser les existants ? Faire parler de votre entreprise ?
Segmenter la clientèle
Diviser les clients en groupes selon leurs comportements d’achat, leurs préférences et leur valeur à long terme.
Choisir la structure du programme
Sélectionner la structure du programme de fidélité qui convient le mieux à l’entreprise et à sa clientèle : programme basé sur les points, les niveaux, la fréquence ou une combinaison des trois ?
Mettre en place d’un système de suivi
Mettre en place un système de suivi fiable pour enregistrer les transactions, les points accumulés, les récompenses utilisées, etc.
Communication régulière
Maintenir une communication régulière avec les membres du programme de fidélité en les informant des offres, promotions et événements exclusifs. Utiliser différents canaux de communication pour rester en contact.
Évaluation et amélioration continue
Surveiller les performances du programme de fidélité, analyser les données collectées, et apporter des améliorations continues en fonction des résultats et des retours des clients.
Formation et sensibilisation du personnel
Former le personnel sur les avantages du programme de fidélité et les processus associés. S’assurer qu’ils sont en mesure d’assister les clients et de répondre à leurs questions.
Quelques exemples de programme de fidélisation en vidéo
FAQ sur les programmes de fidélité
Comment rejoindre un programme de fidélité en tant que client ?
Pour rejoindre un programme de fidélisation en tant que client, il suffit de suivre quelques étapes simples.
Tout d’abord, recherchez des informations sur les entreprises proposant des programmes de fidélité, consultez leur site web, leurs réseaux sociaux ou demandez directement en magasin.
Ensuite, vous pouvez vous inscrire en ligne via leur site web ou une application dédiée.
Lors de l’inscription, vous devrez fournir vos informations personnelles (votre nom, adresse e-mail et parfois votre numéro de téléphone).
Certains programmes peuvent vous attribuer une carte de fidélité physique, tandis que d’autres utilisent des identifiants numériques.
Une fois inscrit, vous pourrez commencer à accumuler des points lors de vos achats et bénéficier des avantages offerts par le programme.
Quels sont les problèmes fréquemment rencontrés par les entreprises au sujet de leur programme de fidélité ?
Les entreprises peuvent rencontrer plusieurs problèmes en ce qui concerne leur programme de fidélité. Parmi les problèmes courants, on retrouve une faible participation des clients, souvent due à un manque de communication ou à des avantages peu attrayants.
Un autre problème fréquent est le manque de personnalisation des offres et récompenses du programme, ce qui peut entraîner une perte d’intérêt de la part des clients.
La complexité excessive du programme, qu’il s’agisse des processus d’inscription, des règles d’accumulation des points ou de l’interface utilisateur, peut également constituer un obstacle pour les clients.
Et pour finir, sachez qu’un suivi et une communication insuffisants avec les membres du programme, et qu’un manque de différenciation par rapport à la concurrence, peuvent également poser problème.
Est-ce vraiment avantageux d’adhérer à un programme de fidélisation ?
Oui, adhérer à un programme de fidélisation peut présenter de réels avantages pour les clients. Les programmes de fidélité offrent généralement des récompenses et des avantages exclusifs intéressants.
Mais les avantages peuvent varier d’un programme à l’autre, donc prenez bien le temps de lire attentivement les conditions et de choisir un programme correspondant à vos besoins et à vos habitudes d’achat.
Pouvez-vous nous montrer un exemple de carte de fidélité ?
Voici l’exemple recto-verso d’une version de la carte de fidélité Etam :
Carte de fidélité Etam
Quels sont les programmes de fidélité les plus connus ?
Tout dépend de votre secteur d’activité… Mais lorsque l’on pense fidélisation, on peut penser :
IKEA
Nike
McDonalds
Starbucks
Disney
Amazon
…
Avant de se quitter…
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Titulaire dans master en marketing international et management, je m’intéresse au marketing et au digital au sens large. Pour me contacter : [email protected]
