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Le sujet Voice of Customer en #Short
- Qu’est-ce que la VoC ? Méthode de collecte des feedbacks, avis et opinions des clients d’une entreprise pour comprendre leurs besoins et attentes, et pour améliorer les produits ou services proposés
- Pourquoi est-elle importante pour les entreprises ?
- Pour la compréhension des besoins du client
- Pour l’amélioration de l’expérience client
- Pour se démarquer de la concurrence
- Pour anticiper les tendances du marché
- Comment récolter les avis des clients ?
- Enquêtes en ligne et sondages
- Entretiens individuels
- Analyse de la data
- Analyse des réseaux sociaux
Qu’appelle-t-on la voix du client ?
La Voice of Customer (VoC), ou Voix du Client, est une méthode de collecte des feedbacks, avis et opinions des clients d’une entreprise pour comprendre leurs besoins et attentes, et pour améliorer les produits ou services proposés.
Cette méthode permet aux entreprises d’analyser les opinions et les commentaires des clients pour comprendre leurs besoins, leurs désirs et leurs attentes en matière de produits ou de services proposés.
Pourquoi la VOC est-elle importante pour les entreprises ?
La VoC est devenue une méthode importante pour les entreprises, car elle leur permet de mieux comprendre les clients et d’améliorer leur expérience. Voici quelques raisons pour lesquelles les entreprises devraient vraiment s’intéresser à la voix du client :
- Comprendre les besoins des clients : La VoC permet aux entreprises de mieux comprendre les besoins et les attentes de leurs clients, puisqu’en analysant les feedbacks des clients, elles peuvent comprendre leurs besoins et leurs attentes, et adapter leurs produits ou services pour mieux répondre à ces besoins.
- Améliorer l’expérience client : En recueillant les avis des clients, les entreprises peuvent découvrir les points faibles de leur expérience client et travailler dans le bon sens pour pouvoir les améliorer. En améliorant l’expérience client, les entreprises peuvent ainsi améliorer la satisfaction et la fidélité des clients, ce qui peut conduire à une augmentation des ventes et de la croissance de l’entreprise. C’est un cercle vicieux.
- Se démarquer de la concurrence : En écoutant leurs clients, les entreprises peuvent se démarquer de la concurrence en offrant des produits ou des services qui répondent mieux aux besoins des clients. En offrant une meilleure expérience client, les entreprises peuvent également se différencier de la concurrence et se positionner comme des leaders de l’industrie.
- Anticiper les tendances du marché : En prenant en compte le ressenti de leurs clients, les entreprises peuvent également anticiper les tendances du marché, car c’est en comprenant les besoins et les attentes des clients qu’elles peuvent développer des produits ou des services qui répondent aux tendances du marché et aux besoins futurs des clients.
La voix du client en vidéo
Comment collecter les points de vue des clients ?
Les enquêtes et les sondages
Les enquêtes et les sondages sont 2 méthodes similaires et assez efficaces pour collecter les feedbacks des clients :
Les entreprises peuvent envoyer des enquêtes en ligne aux clients par e-mail ou les publier sur leur site web. Ces enquêtes peuvent contenir des questions ouvertes et fermées et peuvent être personnalisées en fonction des besoins spécifiques de l’entreprise. Les sondages, eux, peuvent être envoyés par e-mail ou par courrier postal et peuvent également contenir des questions ouvertes et fermées.
Voici pourquoi (et comment) les enquêtes et les sondages permettent de recueillir la voix du client :
- Poser des questions ciblées : Les enquêtes et les sondages permettent de poser des questions spécifiques pour obtenir des feedbacks sur des aspects précis de l’expérience client. Les entreprises peuvent poser à la fois des questions ouvertes pour recueillir des commentaires détaillés, et des questions fermées pour obtenir des réponses spécifiques sur un sujet plus précis.
- Collecter des feedbacks de manière structurée : Ces deux formats permettent de collecter des feedbacks de manière structurée, ce qui facilite l’analyse des résultats. Les entreprises peuvent notamment utiliser des outils d’enquête en ligne pour organiser et gérer les réponses des clients de manière efficace.
- Recueillir des avis à grande échelle : Les enquêtes et les sondages permettent de recueillir des feedbacks à grande échelle, car les entreprises peuvent envoyer des enquêtes et des sondages à un grand nombre de clients, ce qu leur permet d’obtenir un échantillon représentatif des opinions des clients.
- Obtenir des résultats rapidement : Les enquêtes et les sondages permettent d’obtenir des résultats rapidement, contrairement à d’autres méthodes comme les entretiens. Les entreprises peuvent aussi utiliser des outils d’analyse pour traiter rapidement les feedbacks des clients et obtenir des résultats en temps réel.
- Possibilité de les personnaliser en fonction des besoins de l’entreprise : Les enquêtes et les sondages peuvent être personnalisés en fonction des besoins de l’entreprise, ce qui lui permet des questions spécifiques pour obtenir des avis sur des aspects précis de l’expérience client.
Les entretiens
Les entretiens individuels sont une méthode plus personnelle pour collecter la voix du client dans une démarche de Voice of Customer. Cette méthode permet de recueillir des feedbacks plus détaillés et plus personnalisés, et peut-être particulièrement utile pour comprendre les besoins et les attentes des clients clés ou des segments spécifiques de la clientèle.
Tout d’abord, ce qui est positif avec les entretiens, c’est qu’ils permettent de poser des questions ouvertes, et donc de recueillir des commentaires détaillés sur l’expérience client. Les clients peuvent ainsi exprimer leurs opinions et leurs besoins de manière plus libre, ce qui permet aux entreprises de mieux comprendre les enjeux et les préoccupations des clients.
Au travers des entretiens individuels, les entreprises ont aussi la chance de pouvoir collecter des feedbacks personnalisés et détaillés. C’est un avantage non négligeable qui permet ensuite de mieux comprendre les besoins et les attentes des clients. Les clients peuvent y expliquer en détail ce qu’ils aiment et n’aiment pas dans l’expérience client, et fournir des exemples concrets pour justifier leurs commentaires.
Un des derniers avantages de ce type de méthode, c’est qu’il permet de renforcer le lien entre le client et l’entreprise. Par ce biais, les entreprises peuvent montrer leur engagement envers les clients en prenant le temps de les écouter et de comprendre leurs besoins et leurs attentes. La fidélité des clients est alors renforcée et une relation de confiance à long terme peut s’instaurer plus facilement.
L’analyse de la data
L’analyse de la data est une méthode pour collecter la voix du client dans une démarche de Voice of Customer.
Cette méthode consiste principalement à analyser les données d’interaction des clients avec l’entreprise pour comprendre les besoins et les attentes des clients.
Voici quelques façons dont l’analyse de la data d’une entreprise permet de recueillir des informations sur la voix du client :
- Permet d’identifier les tendances et les problèmes récurrents : L’analyse des données d’interaction avec les clients permet d’identifier les tendances et les problèmes courants qui affectent l’expérience client. Les entreprises peuvent utiliser des outils d’analyse pour examiner les interactions avec les clients (les appels téléphoniques, les e-mails, les chats en ligne et les commentaires sur les réseaux sociaux) pour comprendre les problèmes courants rencontrés par les clients.
- Aide à évaluer le niveau de satisfaction des consommateurs : Les entreprises peuvent examiner les interactions avec les clients pour identifier les moments où les clients sont satisfaits ou insatisfaits de leur expérience.
- Peut aider l’entreprise à évaluer l’efficacité des mesures mises en place : L’analyse de la data permet d’évaluer l’efficacité des mesures d’amélioration mises en place pour améliorer l’expérience client. Les entreprises peuvent examiner les interactions avec les clients pour évaluer l’impact des mesures d’amélioration sur l’expérience client.
L’analyse des réseaux sociaux
L’analyse des réseaux sociaux est une autre méthode pour collecter la voix du client, qui consiste, comme son nom l’indique, à examiner les commentaires et les mentions sur les réseaux sociaux pour comprendre les besoins et les attentes des clients sur ces plateformes bien spécifiques.
Les réseaux sociaux permettent notamment de mieux comprendre les tendances et les nouveaux modes de consommation, qui évoluent sans cesse. Les entreprises peuvent y examiner les commentaires et les mentions pour comprendre les problèmes courants rencontrés par les clients et essayer d’échanger avec eux.
À nouveau, analyser les comportements du consommateur sur les réseaux sociaux peut permettre d’évaluer son niveau de satisfaction. Les clients ont de plus en plus tendance à utiliser ces plateformes de médias sociaux pour se plaindre lorsqu’ils ne sont pas satisfaits d’un produit ou d’un service qui leur a été fourni par une entreprise.
Sur les réseaux sociaux, les marques peuvent aussi recueillir des avis clients en temps réel, sans avoir besoin d’anticiper la démarche. Les internautes sont tout le temps présents sur les réseaux sociaux, et il y a aura toujours un utilisateur disponible pour donner son avis. C’est un avantage considérable de ces plateformes.
Que faire des données récoltées par la VoC ?
1. Identifier les tendances et les axes d’amélioration
L’analyse des données collectées par la VoC peut vous permettre d’identifier les tendances et les points faibles de l’expérience vécue par vos clients.
Vous pouvez donc utiliser ces informations pour améliorer vos produits et/ou vos services, ainsi que les interactions que vous créez avec vos clients.
2. Prioriser les actions à mettre en place
Une fois que vous avez analysé les données et que vous avez compris quels étaient vos axes d’amélioration, il faut prioriser les actions à mettre en place, afin de ne pas se perdre.
Grâce aux données, vous pourrez identifier les problèmes les plus critiques et les domaines où les améliorations auront le plus grand impact sur l’expérience client. Ces domaines-là devront être prioritaires dans votre plan d’action, ce sont ceux qui vous rapporteront le plus.
N’ayez pas peur de dé-prioriser certaines missions. En essayant d’être partout, vous risquez de n’être nulle part.
3. Développer une culture centrée davantage autour du client
Lorsque vous aurez choisi les principales missions d’amélioration de vos services, vous allez pouvoir faire en sorte de développer une culture (encore plus) centrée sur le client au sein de l’entreprise.
Il est important d’impliquer l’ensemble des employés dans l’amélioration de l’expérience client.
4. Réaliser un suivi régulier des données
Attention à ne pas vous relâcher une fois que vous avez fait une première analyse des données récoltées par la VoC. Il est très important de suivre l’évolution des feedbacks des clients au fil du temps.
Cela vous permettra de mesurer l’impact des actions d’amélioration sur l’expérience client et de prendre des décisions de plus en plus précises et de plus en plus efficaces d’une fois sur l’autre.
5. Communiquer aux clients au sujet des résultats et des réactions adoptées
Et pour finir, nous vous recommandons de communiquer les résultats de la VoC et les améliorations apportées à vos clients. C’est une manière pour vous de leur montrer votre engagement envers l’expérience client, de prouver que vous y apportez un réel intérêt.
La confiance et la fidélité des clients n’en seront que renforcées.
Exemples d’entreprises qui ont réussi grâce à la Voice of Customer
- Amazon : L’entreprise a été fondée sur un principe de base qui est d’écouter les besoins et les attentes des clients et de s’adapter en conséquence. Amazon a donc utilisé les données de la VoC pour développer une expérience client de haute qualité, en offrant des options de livraison rapides et flexibles, des retours gratuits et une large sélection de produits.
- Airbnb : Cette entreprise a utilisé les feedbacks des clients pour développer une expérience d’hébergement unique, en permettant aux clients de réserver des logements privés et authentiques, plutôt que des hôtels standardisés. Airbnb a également utilisé les feedbacks des clients pour améliorer la sécurité et la confiance des clients dans leur plateforme.
- Starbucks : Starbucks peut aussi être considérée comme une entreprise qui a réussi grâce à la VoC, puisqu’elle a utilisé les avis des clients pour développer des boissons personnalisées, des options de commande mobile et une atmosphère conviviale dans ses magasins, ce qui en fait aujourd’hui sa renommée mondiale.
FAQ sur la voix du client
Quels outils peuvent être utilisés dans une démarche de VoC ?
En fonction des objectifs et des moyens de l’entreprise, plusieurs types d’outils peuvent être utilisés :
Que risquent les entreprises qui ne s’intéressent pas à la voix du client ?
Les entreprises qui ne s’intéressent pas à la VoC risquent de se couper des attentes et des besoins de leurs clients, ce qui peut entraîner plusieurs conséquences négatives pour l’entreprise, notamment :
- Une perte potentielle de clients : Elles risquent de perdre des clients au profit de leurs concurrents qui offrent une meilleure expérience client. Les clients ont de plus en plus de choix et sont prêts à changer de fournisseur si leurs besoins ne sont pas satisfaits.
- Une baisse de la satisfaction client : Les clients insatisfaits peuvent parler négativement de l’entreprise, ce qui peut affecter sa réputation et sa capacité à attirer de nouveaux clients.
- Une baisse des revenus : C’est une suite logique, lorsque les clients ne sont pas satisfaits, ils sont moins susceptibles d’acheter chez l’entreprise, ce qui peut entraîner une baisse des revenus.
- Une baisse de la compétitivité : Ces entreprises risquent de manquer des tendances et des évolutions du marché, ce qui peut les rendre moins compétitives par rapport à leurs concurrents.
- Des difficultés à fidéliser : En ne prenant pas en compte les feedbacks de leurs clients, les entreprises risquent de ne pas offrir une expérience client suffisamment satisfaisante pour fidéliser leurs clients.
Comment les entreprises peuvent-elles s’assurer que les feedbacks de la VoC ne sont pas biaisés et représentent fidèlement les attentes des clients ?
Pour s’assurer que les feedbacks de la Voix du client ne sont pas biaisés et représentent fidèlement les attentes des clients, les entreprises peuvent plusieurs types de pratiques :
- Récolter les avis clients à travers différentes pratiques pour varier les sources d’information
- Avoir recours à des questions ouvertes et fermées
- Ne pas essayer d’influencer le consommateur dasn les questions qui lui sont posées
- Recueillir la voix du consommateur dans des échantillons 100% aléatoires
Avant de se quitter…
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Titulaire dans master en marketing international et management, je m’intéresse au marketing et au digital au sens large. Pour me contacter : [email protected]
