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Facebook sort son guide sur la relation client !

Facebook relation client

Alors que Twitter a consacré un guide de plus de 100 pages sur la gestion de la relation client sur son réseau social, Facebook vient tout juste de sortir son propre guide pour mieux gérer sa relation client grâce aux nouvelles fonctionnalités déployées il y a peu pour stimuler la conversation sur les pages.

Facebook aurait-il été inspiré par le guide de Twitter ? C’est fort probable. Dans tous les cas, ce tout nouveau guide apparaît comme beaucoup moins abouti et réfléchi que celui du réseau social de micro-blogging. Le guide pour mieux gérer la relation client de Facebook est en effet un simple article publié sur leur site dédié aux annonces qui ciblent les entreprises.

Les informations contenues dans ce guide n’en restent cependant pas moins pertinentes et ont pour but d’aider les community manager à prendre en main les nouvelles fonctionnalités introduites récemment sur les pages.

Conseil 1 : activez la fonctionnalité d’envoi de message privé seulement si vous êtes prêt à les recevoir et à les traiter !

La fonctionnalité d’envoi de message à l’admin de la page Facebook par les visiteurs est une fonctionnalité qui peut être soit activée ou désactivée.

Si vous ne disposez pas d’un community manager à temps plein ou d’une personne qui peut se charger des réponses, Facebook vous recommande de ne pas l’activer au risque de frustrer les personnes qui vous contacteront.

En revanche, si vous l’activez et répondez à 90% des messages en moins de 5 minutes en moyenne, Facebook vous octroiera le badge « Very responsive to messages » (Très réactif).

Ce nouveau badge introduit il y a peu indiquera aux internautes que l’administrateur de la page Facebook aura de grandes chances de lui répondre, ce qui est très bénéfique pour le service client notamment.

Badge réactivite page Facebook

Si vous le souhaitez, vous pouvez aussi décider de ne pas accepter la réception de messages privés lorsque votre entreprise est fermée, cela vous permettra notamment de garder votre badge si vous êtes très réactif dans la journée mais pas hors des horaires de travail.

Conseil 2 : écrivez à l’internaute comme vous lui parleriez

Utiliser la messagerie de Facebook est un moyen direct et personnel de s’engager avec sa communauté, Facebook recommande donc d’adopter un ton amical et respectueux que vous utiliseriez dans une conversation téléphonique par exemple avec votre interlocuteur.
Selon Facebook, il est aussi primordial de s’adapter au contexte de la demande de l’internaute avant de lui répondre et choisir quel ton adopter pour la conversation.
Facebook recommande aux administrateurs des pages d’utiliser uniquement la fonctionnalité de messagerie lorsque le client requiert une action et un retour rapide de votre part.
Pour des demandes moins personnelles et moins urgentes, la discussion directement sur le mur de la page semble être la méthode la plus appropriée, elles auront en plus l’avantage de prouver aux autres internautes que vous prenez soin de vos clients actuels ou futurs.

Conseil 3 : soyez utile mais synthétique

Bon message VS mauvais Facebook

Nul besoin d’écrire un roman à votre interlocuteur, ceci pourrait l’agacer. Facebook recommande plutôt les messages courts qui vont droit au but !

Soyez clairs dans vos réponses par rapport aux questions posées. Si des actions sont à mener par la suite par l’interlocuteur, il est fortement recommandé d’indiquer clairement et simplement la démarche à suivre en quelques points faciles à mémoriser et appliquer.

Facebook recommande enfin de toujours signer les messages avec son prénom pour personnaliser la communication et ainsi être plus proche de sa communauté. Il est donc déconseillé de répondre en signant le message avec le nom de son entreprise.

Conseil 4 : limitez les réponses toutes faites

Parmi les nouvelles fonctionnalités présentées, Facebook a introduit la sauvegarde de modèles de messages pour pouvoir rapidement répondre aux questions fréquentes de type : horaires d’ouverture, conditions de retour, …

Facebook conseille donc d’utiliser cette nouvelle fonctionnalité avec parcimonie et de bien adapter chaque réponse à la question posée par l’internaute, pour peu que cette dernière ne fasse pas partie des questions fréquentes.

Conseil 5 : répondez via message privé aux demandes sensibles

Nouvelle fonctionnalité message Facebook
Désormais, les administrateurs des pages Facebook peuvent décider de répondre via message privé aux commentaires déposés sur leurs pages Facebook lorsqu’il s’agit de demandes personnelles ou qui requièrent la divulgation de certaines informations personnelles liées au compte client.
Facebook recommande ainsi d’utiliser cette nouvelle fonctionnalité uniquement dans ces cas particuliers. Pour les questions dont les réponses pourraient aider les autres internautes, il est fortement recommandé de les traiter en public.
Toutes les nouvelles fonctionnalités sont en ce moment même en train d’être déployées dans le monde, dès que vous vous sentirez prêt, vous pourrez vous rendre dans vos paramètres pour activer ou non l’intégralité de ces nouvelles options.

Source : Facebook Business News

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