Le conseiller augmenté, une révolution pour la gestion de la relation client (GRC)
Le service client est en profonde mutation du côté de la clientèle certes, mais aussi du côté des prestataires de services. Grâce à des technologies de pointe, et en s’inspirant des contraintes actuelles liées à la GRC, des experts comme Zaion ont pu concevoir un « callbot », qu’il est aussi possible d’appeler « conseiller augmenté ». Son rôle ? Assister les conseillers et superviseurs, en analysant en temps réel les échanges avec les clients. Le conseiller augmenté aide aussi dans le traitement des tâches complexes et soutient l’agent physique dans ses actions quotidiennes de management.
Pour optimiser la relation client, le callbot utilise une solution qui fournit au conseiller des éléments complémentaires, permettant un meilleur traitement de l’appel téléphonique. En confiant les requêtes récurrentes et à faible valeur ajoutée au conseiller augmenté, les agents ont plus de temps pour mieux prendre en charge des conversations plus élaborées. Cette solution améliore ainsi l’expérience du côté des clients, mais aussi du côté des conseillers.
Le callbot facilite l’identification des infos utiles pour le conseiller, permet de remonter en temps réel sur le poste de travail beaucoup plus vite, et optimise la synthèse des informations structurantes collectées durant la conversation avec alimentation du SI, entre autres. Le conseiller augmenté améliore aussi la relation client à travers l’activation de l’exécution des tâches automatiques et l’identification des opportunités de rebond commercial. Grâce à cette intelligence artificielle au service des conseillers, leur travail évolue, leur rôle gagne en importance et en valeur ajoutée !
La supervision augmentée, pour une mesure automatique et qualitative des échanges
Les conseillers ne sont pas les seuls à pouvoir bénéficier des avantages liés à l’avènement et à l’utilisation de cette IA : les superviseurs y trouvent également leur compte ! Toujours dans l’optique d’améliorer la gestion de la relation client, le callbot permet effectivement une supervision en temps réel de l’ensemble des échanges assurés par l’agent conversationnel.
Cette proposition génératrice de valeur donne plusieurs possibilités aux superviseurs pour une meilleure GRC. Elle leur permet soit d’identifier les conversations à risque pour les reprendre ou les transférer, soit au contraire de capitaliser sur les bonnes pratiques, ce qui, dans tous les cas, profite à l’entreprise. Grâce à l’intelligence artificielle du callbot, le superviseur peut désormais piloter en temps réel et avec plus de facilité les conversations, depuis une interface dédiée, ce qui améliore la relation client. Il peut accéder aussi bien à leur statut, qu’à leur transcription textuelle.
La supervision augmentée optimise aussi la GRC en ce sens qu’elle permet d’isoler les conversations à n’importe quel moment, par système d’alerting, pour une analyse ultérieure. De fait, le superviseur voit ses capacités augmenter, et peut mieux se concentrer sur l’accompagnement des conseillers à la résolution d’éventuels problèmes complexes ! La supervision augmentée garantit à l’entreprise de nombreux autres avantages, qu’il est important de mentionner, d’autant plus qu’ils concourent tous à l’optimisation de la gestion-relation client.
Entre autres, elle permet une meilleure évaluation du risque opérationnel par le biais d’une analyse textuelle (mots noirs …) ou vocale, laquelle est envoyée en temps réel. Elle assure aussi un contrôle automatique de la bonne application des procédures réglementaires ou de conformité, ce qui est loin d’être évident habituellement en pratique courante. Et ce n’est pas tout : la supervision augmentée facilite également le respect des critères qualitatifs du discours (en l’occurrence la reformulation et le vocabulaire, pour ne citer que ceux-là), ainsi que la restitution, grâce a des applications dédiées.
Par ailleurs, cette nouvelle forme de supervision améliore la relation client en permettant une identification beaucoup plus simple des typologies de conversations utiles pour l’optimisation continue des processus. Grâce à une intelligence artificielle puissante, le conseil et la supervision augmentés placent la voix au cœur d’échanges riches et émotionnels, permettent une meilleure analyse et répondent mieux aux besoins de chacun. Aucun doute que ces innovations vont contribuer à révolutionner durablement la GRC au sein des entreprises, grâce au callbot.
Focus sur le callbot
S’il est aujourd’hui possible d’envisager des conseillers et superviseurs augmentés pour optimiser la gestion de la relation client, c’est en grande partie grâce à ce programme informatique, dont le fonctionnement reste encore incompris de la plupart des chefs d’entreprise.
Issu de la fusion de Call” (pour le canal téléphonique) et de “Bot” (pour la capacité à répondre automatiquement et immédiatement sur ce canal), le callbot est un logiciel capable de comprendre les intentions clients en langage naturel et d’y apporter une réponse précise en fonction du contexte. Cette invention a vu le jour suite à un constat : la communication orale est la plus naturelle et la plus efficace des formes d’expression.
Dans le cadre de la gestion de la relation client particulièrement, le téléphone a toujours été et demeure le canal de communication préféré des entreprises. On en veut pour preuve les technologies développées par les GAFA et les études des cabinets spécialisés, qui renforcent et confirment la tendance du vocal. C’est fort de ce constat que le callbot a vu le jour, dans l’optique de remettre la voix au coeur de l’expérience client, pour atténuer les biais cognitifs liés à l’origine et au genre dans le traitement de la voix, afin d’enrichir et de fluidifier les conversations.
Entre autres particularités, ce programme informatique améliore la relation client grâce à ses facultés cognitives qui font partie des plus avancées du marché, avec des modèles développés pour chaque secteur d’activité. Il a la capacité de comprendre le langage naturel et de formuler en retour une réponse orale. De plus, comme évoqué précédemment, le callbot donne la possibilité d’automatiser de nombreuses tâches, notamment le traitement des conversations à grand volume.
Chatbot, voicebot, botcenter…d’autres solutions toutes aussi efficaces
A côté du callbot, d’autres outils peuvent être utilisés pour optimiser de façon durable la gestion de la relation client d’une entreprise. Il s’agit notamment du voicebot, un agent virtuel conversationnel qui est capable de comprendre et de répondre à toute requête émise via une enceinte ou tout autre objet connecté. Après avoir compris l’intention du client, le voicebot peut soit poursuivre sa conversation (question complémentaire ou réponse instantanée), soit effectuer des tâches et simplifier son parcours.
Entrainé pour s’adapter à tous types d’accents, d’environnements sonores, et au débit de parole de l’utilisateur, le voicebot présente entre autres une véritable valeur ajoutée pour les personnes en situation de handicap visuel. Pour améliorer la relation client, la voix peut être exploitée seule (enceintes connectées), en complément de textes et d’images (site web) ou d’une application mobile pour une expérience utilisateur optimale.
A côté du callbot et du voicebot, il y a aussi le chatbot, un robot conversationnel qui communique par écrit et en langage naturel avec les utilisateurs. Cet outil également doté d’une intelligence artificielle est capable de tolérer les fautes d’orthographe et s’adapte au langage SMS. Il comprend les questions que lui posent les clients et fournit ainsi des réponses personnalisées en fonction de leur profil, et peut de fait s’avérer d’une grande utilité pour améliorer la gestion de la relation client.
En effet, le chatbot apporte des réponses immédiates aux questions qui reviennent le plus souvent (SAV, commande, information générale sur la marque, etc.) et peut aisément rediriger le client vers un conseiller en cas de demandes plus complexes. Il contribue ainsi à améliorer l’expérience client et le sentiment de proximité avec les marques. Cette technologie peut se connecter au CRM, aux outils de tracking ou de géolocalisation, et peut être déployée sur une grande variété de supports (site web, application mobile, plateformes de messaging …), ce qui constitue un véritable atout pour l’entreprise.
Quant au botcenter proposé par certains prestataires spécialisés en gestion-relation client, il s’agit d’un module de supervision des conversations en temps réel. Cette technologie permet le pilotage à chaud et à froid de la qualité du discours des bots, ainsi que la recherche dans l’historique des conversations selon des critères (mot-clé, transféré ou non …). Elle fournit également des rapports d’indicateurs de flux et de performance personnalisés pour chaque client.
Le plus intéressant, c’est que le callbot, le voicebot, le chatbot, et le botcenter peuvent gagner en intelligence et en performance au fil du temps, grâce au machine learning. Autant dire qu’avec toutes ces solutions innovantes et futuristes, la gestion de la relation client a encore de beaux jours devant elle !
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