Blog UX : Veille et Astuces

Mesurer la satisfaction client grâce à l’indicateur CSAT

indicateur csat
Dans le développement d’une start-up ou d’une entreprise, la première priorité est toujours tournée vers la satisfaction du client. Autrefois, connaître l’avis d’un client sur un produit ou un service était complexe. De nos jours, avec l’avènement du numérique et du web, il est dorénavant très simple de connaître et d’évaluer la satisfaction d’un client grâce notamment à l’indicateur CSAT.

Qu’est-ce que l’indicateur CSAT ?

csat 5 étoiles

L’indicateur CSAT est un sigle qui est défini par le Customer Satisfaction, littéralement la satisfaction du client en français. En effet, cet indicateur porte son attention sur la satisfaction du client en additionnant tout simplement la part des clients très satisfait ou satisfait de leur expérience. Pour obtenir ces réponses, il n’est pas rare de trouver des questions dans le style suivant :

  • Après plusieurs jours d’utilisation, considérez-vous ce produit comme : très satisfaisant, satisfaisant, insatisfaisant ou alors très insatisfaisant.

À chaque réponse, l’algorithme crée lui-même une probabilité. En effet, si 20 % des personnes ont répondu « très satisfaisant » et 17 % « satisfaisant », le score CSAT sera donc de 37 %. En bref, cet indicateur permet à tout entrepreneur d’avoir un retour de la part du client de manière instantanée sur les services ou les produits vendus.

CSAT : un bon nombre d’avantages pour très peu d’inconvénients

Cet indicateur possède de nombreux avantages, mais aussi quelques inconvénients. Tout d’abord, parmi ces points positifs, il est possible de parler de la simplicité avec laquelle ce dispositif est mis en place pour le client. Effectivement, cet indice permet de connaître très rapidement la satisfaction d’un client avec une ou plusieurs questions simples à travers une boite de dialogue à rajouter à un site. De plus, dans le cadre du développement d’une entreprise, cet indice permet en temps réel de savoir si les efforts ont marché ou non.

En revanche, c’est aussi un dispositif qui possède plusieurs petits inconvénients. Premièrement, le taux de réponse des utilisateurs à un questionnaire de ce genre est parfois faible. En effet, peu d’utilisateurs et de consommateurs prennent le temps de répondre. De plus, un client mécontent aura plus tendance à s’arrêter pour répondre qu’un client satisfait ce qui aura pour effet de faire descendre le score CSAT. Outre cet inconvénient, il y aussi un autre aspect négatif qui porte sur le fait que les réponses ne peuvent pas être motivées. En effet, sur la boite de dialogue permettant ce sondage, aucune case ne permet d’expliquer son choix à l’entreprise.

Cet article a été rédigé par un partenaire invité dans le cadre d’un partenariat sponsorisé

Tu souhaites recevoir nos meilleurs articles ?

En t’abonnant à la newsletter LEPTIDIGITAL, tu confirmes avoir pris connaissance de notre politique de confidentialité et de traitement des données (ton email ne sera jamais partagé et restera anonyme 😉 ).

To Top