E-commerce

Qui sont vos meilleurs clients ?

Qui sont vos meilleurs clients?

Il est normal de vouloir augmenter les visites sur votre site internet et dans votre magasin avec des coupons ou des promotions. Et si, en fin de compte, vos clients finissaient par vous coûter plus d’argent qu’ils ne vous en rapportent et ne revenaient jamais? Quand les motivations viennent seulement des ventes et du CPA (coût par acquisition) à court terme, c’est tentant d’acheter des mot-clés ou de vendre via des promotions bon marché. Mais vous créez une clientèle et une réussite à court terme.

“Le client est la plus grande richesse de votre business. Être centré client semble être évident. 83 % des entreprises déclarent qu’être centré client est une priorité stratégique.”

Morgane Kerninon / Webmarketing & c’omCentré client

Ne mesurez pas seulement les transactions. Mesurez aussi la valeur du cycle de vie (lifetime value) de vos clients. Par exemple, vous pourriez découvrir que 20% de vos clients génèrent 80% de votre bénéfice. En vous concentrant sur et en connaissant mieux ces meilleurs clients (les “whales”) — mais aussi comment vous les avez obtenus et comment vous pouvez en trouver et en retenir plus — vous pouvez couper vos coûts et augmenter vos revenus.

3 conseils pour avoir plus de vos meilleurs clients

1. Connaissez vraiment vos clients

Approfondissez votre compréhension de vos clients de base :

  • qui sont-ils?
  • d’où viennent-ils?
  • pendant combien de temps restent-ils avec vous?
  • combien ont-ils dépensé?
  • combien vous ont-ils coûté?

Rassemblez vos analytics pour atteindre cette vue globale des clients.

2. Distinguez les “whales” des “énergies gaspillées”

Utilisez votre programme CRM (customer relation management) et les analytics de votre site Internet pour segmenter vos clients :

  1. cherchez des segments de clients qui ont finalisé des achats à haute valeur ajoutée
  2. identifier les segments qui ont acheté plusieurs fois (regardez les ventes multiples et à haute valeur ajoutée)
  3. trouvez les segments qui ont eu un comportement désiré sur votre site Internet
  4. déterminez quels segments fonctionnent mal

3. Trouvez et retenez plus de “whales”

  • identifiez quels canaux et mot-clés vous ont aidé à acquérir vos meilleurs clients; puis doublez-les
  • utilisez des outils marketing pour trouver plus de prospects qui ressemblent à vos meilleurs clients actuels
  • utilisez la personnalisation et le remarketing pour renforcer les relations et apporter de la valeur sur le long terme
  • ne gaspillez plus et diminuez les dépenses en marketing pour les segments qui fonctionnent mal

“En 2016, Adobe a sondé 3100 responsables d’entreprise sur les domaines qui représentent l’opportunité la plus intéressante pour leur entreprise ou leurs clients en 2016 et à horizon de cinq ans. Deux critères se détachent assez nettement pour les années à venir :

  • le data driven marketing orienté client arrive en tête, cité par 21% des interrogés
  • suivi par l’optimisation de l’expérience client (19%)”

Christine Monfort / Emarketing.fr

Quand vous commencerez à mieux connaître vos clients, souvenez-vous que leur parcours évolue tout le temps. Nous passons tous de plus en plus de temps en ligne, surtout sur nos smartphones. Mais les dépenses en publicité n’ont pas tenu le rythme. Considérez que le consommateur de 15 ans d’aujourd’hui est celui de 25 ans de demain.

Thomas Coëffé explique sur le Blog du Modérateur que la génération Z est toujours plus équipée et passe de plus en plus de temps devant les écrans :

 

Usage d'Internet chez la Génération Z

 

 

L’usage des canaux change rapidement. Les mesurer est le meilleur moyen de savoir ce que vos clients s’apprêtent à faire.

Les 3 questions essentielles à vous poser

  1. À quel point est-ce que je connais mes clients? Ai-je défini clairement ce qu’est un “client”?
  2. Comment puis-je acquérir plus de clients qui ressemblent à mes meilleurs clients actuels?
  3. Mes investissement en publicité sont-ils alignés sur ma stratégie pour atteindre et gagner les “whales”?
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