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CRM : Qu’est-ce Que C’est & Pourquoi Faire ?

Le CRM te permet de gérer de A à Z ta relation client. Découvre pourquoi l’intégrer à ton entreprise et lequel choisir

Pour gérer tes clients, peut-être que tu utilises un bon vieux tableau Excel dans lequel tu rentres tout à la main et qui ne t’offre aucune possibilité en plus. Tu pourrais également investir (à plus ou moins grande échelle) dans un CRM pour fluidifier tes tunnels de vente, l’acquisition et la gestion des clients. Ce type de système peut être un vrai atout pour les entreprises. Il en existe pour tous les besoins, tous les budgets, tous les domaines d’activités, etc… Alors, voici tout ce que tu dois savoir avant d’opter pour un CRM dans ton business !

CRM : Définition

Un CRM est tout simplement un logiciel qui va te permettre de gérer de A à Z ta relation client, de l’acquisition à la fidélisation. C’est un outil commercial qui a pour but d’optimiser tes interactions avec les leads, les prospects et les clients, afin de fluidifier et bonifier le tunnel de vente.

Que veut dire CRM ?

CRM signifie « Customer Relationship Management« . Autrement dit, si on traduit littéralement en français, on comprend directement sa définition : Gestion de la Relation Client. En français, on dit parfois aussi GRC quand on parle de CRM, les deux sont possibles et signifient la même chose.

On peut aussi parler du CRM de 3 manières différentes. Ce qui nous intéresse dans cet article, c’est l’alliance de ces 3 notions. D’abord, le CRM est une technologie, c’est-à-dire le logiciel en lui-même. Ensuite, le CRM peut être vu comme une stratégie de gestion de la clientèle. Et, enfin, le CRM peut être traité comme un processus, une méthode traitement des clients.

Quand on parle d’intégrer un CRM dans son entreprise, il faut bien comprendre que cela englobe les 3 : l’outil, la stratégie et la méthode.

Définition d'un CRM pour une entreprise
Définition d’un CRM pour une entreprise

Qu’est-ce qu’une solution CRM dans une entreprise ?

Dans une entreprise, le CRM va permettre de gérer tout le cycle de vie du client. Il va enregistrer toutes les interactions que tu vas avoir avec les différents clients ou prospects. En plus de les collecter, il va les structurer afin qu’elles puissent être exploitées sous formes de données et que tu en tires un bénéfice conséquent. Autrement dit, tu vas mieux comprendre ta clientèle et pouvoir proposer un accompagnement et un marketing sur-mesure à chacun d’entre eux. Tout cela, c’est dans la théorie, découvre dans la partie suivante les fonctionnalités de manière plus concrète.

À quoi sert un CRM ? 7 fonctionnalités

Une définition ne suffit pas à bien faire comprendre tout ce que peut t’apporter un CRM, voici donc les 7 principales fonctionnalités qu’on peut en général attendre d’un CRM pour son entreprise.

Gestion des contacts

L’une des principales fonctionnalités du CRM est de t’aider à renforcer ta relation avec les clients, comme l’indique son nom. Qu’il s’agisse de ton premier ou de ton 1000e client, un CRM organisera tous les détails les concernant dans une base de données catégorisée et filtrée.

La fonction de gestion des contacts d’un CRM t’aidera à compiler des détails tels que les noms, les adresses, les données démographiques, les comptes de médias sociaux, l’historique des transactions, les relations, l’historique des communications pour chaque client. Désormais, tu n’as plus à te soucier de naviguer parmi des centaines de colonnes d’informations sur Excel, le programme affichera les données qu’il te faut en un seul clic.

Dans l’idéal, le système de gestion des contacts va également te fournir des historiques de suivi et partager les informations nécessaires sur les clients entre les éventuels différents départements de ton entreprise. Certaines études ont montré que la mise en œuvre d’un système de gestion des contacts peut augmenter le taux de fidélisation de la clientèle de 27 %.

Gestion des prospects

Pour une entreprise, le simple fait de connaître un client potentiel n’a aucune valeur s’il n’est pas converti en vente derrière. C’est là que la fonction de gestion des leads du CRM va t’aider. Il a été démontré que l’utilisation d’une solution CRM augmente considérablement le taux de conversion des ventes. Cela est dû au fait que le CRM analyse la position dans le processus d’achat de chaque client et te fournit les leads qui ont le plus de chances de se convertir en client final.

La gestion des prospects est un élément essentiel de tout CRM que tu souhaites utiliser. Désormais, tu n’as plus à trier manuellement tes clients potentiels par âge ou par données démographiques, le programme fait tout cela pour toi. En outre, tu peux utiliser un CRM personnalisé pour classer tes prospects en fonction de la variable qui affecte le plus ton activité, au lieu d’un facteur par défaut.

Gérer les leads et les prospects avec un CRM
Gérer les leads et les prospects avec un CRM

Automatisation des processus de vente

Utiliser un CRM peut raccourcir le cycle de vente des commerciaux de près de 8 à 14 % d’après Nucleus Research. Cela est dû au fait qu’une grande partie du travail de vente implique des tâches fastidieuses telles que les e-mails de suivi, les appels, les e-mails de masse ainsi que la synchronisation des détails des contacts et des e-mails.

En disposant de ces fonctions dans ton CRM, il est possible d’automatiser toutes ces tâches monotones et chronophages et de libérer le temps de tes employés. Cette fonction du CRM est essentielle dans le cas de jeunes entreprises qui ont moins de personnel à investir dans des tâches répétitives. Avec ce temps libéré, les employés peuvent concentrer leurs efforts pour trouver des stratégies créatives et des idées de nouveaux produits par exemple.

Les résultats de l’utilisation de la CRM sont assez spectaculaires. Toujours selon la même étude, le retour sur investissement moyen d’un CRM aux États-Unis est de 8,71 $ pour chaque dollar dépensé.

CRM mobile

La technologie est rapidement passée des ordinateurs encombrants aux smartphones plus petits et plus rapides. C’est le cas non seulement pour tes clients mais aussi pour toi et tes employés. L’importance de l’accessibilité mobile du CRM n’est pas à démontrer et permet d’optimiser encore plus tes actions d’acquisition client.

Emailing Marketing

Parmi toutes les autres stratégies marketing, l’emailing marketing est un de ceux qui a le meilleur retour sur investissement. Il a été estimé que le marketing par email provoque en général un ROI de 3800 %. Concrètement cela signifie que pour chaque euro investi, cela t’en rapportera environ 38. Ces retours impressionnants ont conduit les entreprises à prévoir d’investir de plus en plus dans l’emailing ces derniers temps.

L’email marketing doit être une fonction indispensable de ton CRM. Non seulement cet élément t’aidera à diffuser des campagnes auprès d’une base de clients beaucoup plus importante, mais il mettra également ton entreprise en avant dans une économie toujours plus digitale. La fonction d’email marketing d’un CRM te donne également la possibilité de suivre le statut des mails envoyés aux clients. Cela t’aide considérablement dans la tâche d’envoyer des e-mails de suivi. L’intégration de la fonction d’e-mail à un CRM t’aidera à commercialiser tes nouveaux produits auprès de la population spécifique à laquelle ils s’adressent.

Certains CRM ne proposent pas forcément de fonction emailing directement intégrée dans leur logiciel, mais te donne la possibilité de le faire en connectant ton outil emailing. Les CRM ont de manière générale de bonnes capacités d’intégrations avec d’autres logiciels.

Gestion des devis et des commandes

Cette fonction du CRM est très utile si ton activité nécessite une communication en continu avec le client. Au lieu de saisir manuellement tous les devis ou de passer au crible les commandes passées, une simple option de recherche te permet d’accéder aux données nécessaires.

Le transfert des dossiers d’un service à l’autre est également beaucoup plus facile, car les interactions peuvent être facilement suivies et visualisées à partir de la base de données. Les résultats sont toujours aussi clairs, car une étude récente de Salesforce montre que la mise en œuvre d’un logiciel de CRM augmente les ventes de 29%, la productivité des ventes de 34% et la précision des prévisions de ventes de 42%.

Création de rapports et de tableaux de bord

L’époque où il fallait constamment mettre à jour et reformuler les rapports est révolue. Les fonctions de rapport et de tableaux de bord du CRM affichent automatiquement les statistiques d’une manière visuellement stimulante et engageante. Le CRM peut mettre à jour toutes les données relatives à tes rapports en temps réel, t’épargnant ainsi le temps nécessaire à l’examen des nouvelles données.

La création d’un tableau de bord permet à plusieurs personnes d’accéder aux rapports via différents portails. La fonction de tableau de bord du CRM rend la communication entre les différents départements plus fluide et plus rapide. Au lieu d’envoyer manuellement des rapports à chaque service concerné, les parties peuvent simplement se connecter au portail et accéder aux informations requises. Selon LinkedIn, plus de 64,2 % des entreprises qui utilisent le CRM reconnaissent l’impact de ces éléments sur l’amélioration et la croissance de leurs activités,et on comprend pourquoi.

CRM : création de rapports et d'analyses
CRM : création de rapports et d’analyses

Pourquoi opter pour un système CRM ? 7 avantages

Meilleures performances de vente

C’est la raison la plus évidente pour adopter une stratégies / solution CRM. Les bons logicies CRM te permettent de suivre des leads de qualité et de réduire la perte de temps à suivre des prospects inutiles. Les cycles de vente sont réduits et les taux de réussite sont améliorés. De plus, tu peux vérifier les historiques d’achat des clients pour identifier les prospects potentiels, les opportunités de vente incitative ou les clients réguliers. Tu as tout ce qu’il te faut à disposition sur tes clients.

Les logiciels de CRM permettent également d’identifier tes clients les plus précieux et de créer un système de récompense de fidélité client ou une communication personnalisée pour augmenter l’engagement et la conversion. En outre, tu peux facilement repérer les maillons faibles du processus de vente, comme les mails sans réponse ou les appels qui ne sont pas suivis, et résoudre les problèmes immédiatement.

Rentabilité et efficacité accrues

La rentabilité ne se limite pas à l’augmentation des ventes. Il s’agit de créer des processus efficaces dans l’ensemble des activités de l’entreprise pour s’assurer que les opportunités de vente ne sont pas perdues et que les coûts sont minimisés. Avec un CRM, les employés peuvent accéder rapidement à des données importantes pour répondre aux besoins des clients ou traiter un processus commercial critique plus rapidement.

Par exemple, imaginons qu’un client se plaigne d’un produit défectueux. Le service clientèle peut demander le numéro de série du produit et accéder rapidement à la base de données de la logistique pour enregistrer le lot défectueux, tandis que la logistique peut procéder au remplacement nécessaire. Pendant ce temps, le service financier calcule l’incidence financière de cette activité mineure sur les frais généraux mensuels. Avec un CRM, tu peux créer des processus aussi fluides que celui-ci.

L’engagement des clients, comme les mails ou les appels par exemple, peut également faire l’objet d’un suivi et les actions nécessaires peuvent être réacheminées vers le bon service ou la bonne personne pour répondre immédiatement aux préoccupations. De même, les points chauds des meilleures performances sont plus faciles à identifier, ce qui te permet de récompenser les employés dont les résultats sont excellents. Dans notre exemple, un employé du service clientèle qui a l’habitude de répondre rapidement aux préoccupations des clients peut bénéficier d’une prime ou autre compensation.

On peut aussi gagner en efficacité en réduisant les coûts de formation des membres de ton équipe. Si tu équipes les nouveaux employés d’outils CRM conviviaux qui peuvent être déployés en quelques minutes, tout sera plus simple pour eux. Il est également plus facile d’habituer les nouveaux employés aux procédures opérationnelles standard. Le système CRM agit comme un gardien des formulaires et processus universels dans l’ensemble des opérations de ton entreprise, en veillant à ce que les employés utilisent les mêmes modèles, formulaires et procédures pour accomplir leurs tâches. Cela unifie les actions des employés.

En outre, le CRM intègre des processus tels que la comptabilité, l’inventaire et les ventes afin de créer un pipeline transparent et transversal et d’éviter la duplication des tâches. Les éléments tels que les contrats, les événements, les projets et les produits sont alignés dans une infrastructure CRM unique pour une exécution plus rapide des livrables.

Prise de décision tactique plus rapide

Un manager bien informé ayant accès à des données en temps réel peut faire des ajustements rapidement pour réagir aux tendances du marché. Le CRM te permet d’obtenir des informations précises à partir de données en temps réel et sur place. Cela signifie que tu peux affiner vos stratégies ou tactiques immédiatement pour profiter d’une opportunité ou éviter une crise.

Par exemple, un coup d’œil rapide sur tes chiffres de vente saisis par l’équipe commerciale peut révéler des groupes de clients. En consolidant ces informations avec, par exemple, la chaîne d’approvisionnement, l’équipe chargée des événements peut organiser des essais évolutifs dans des groupes de clients moins performants mais prometteurs. La gestion de la relation client (CRM) t’aide à allouer des ressources non seulement dans les zones nécessiteuses, mais aussi dans les zones prometteuses. De même, des données plus précises te permettent de rassembler les meilleures pratiques brutes des différents départements afin d’améliorer le fonctionnement global de l’entreprise.

Les avantages d'un CRM
Les avantages d’un CRM

Une sécurité des données plus forte

Les données confidentielles des clients et les informations commerciales sont conservées dans un seul système CRM centralisé, au lieu de postes de travail disparates et déconnectés. Cela signifie que tu peux concentrer ton budget, tes ressources humaines et ton infrastructure sur un seul élément : l’écosystème CRM. Tu peux définir des paramètres afin que seuls les employés autorisés puissent accéder à certaines données tout en gardant un œil sur un seul canal pour détecter une éventuelle violation. On pourrait dire que le fait de défendre sur un seul réduit les chances d’attaques des pirates informatiques.

Personnaliser la communication

Les clients peuvent profiter des capacités de personnalisation qu’offrent de nombreuses solutions CRM, en plus d’une utilisation plus efficace du personnel de vente; C’est un avantage majeur sachant que 86 % des consommateurs estiment que la personnalisation joue un rôle dans leur décision d’achat, selon une étude d’Infosys.

Toutes les informations contenues dans ta base de données CRM peuvent être utilisées pour personnaliser les interactions et développer des liens plus forts avec les clients. Il est possible de s’adresser aux clients par leur prénom dans les e-mails, ou de créer des campagnes selon les positions dans le tunnel d’achat.

Augmentation de la fidélisation

Une autre manière par laquelle le CRM peut t’aider, c’est en révélant quels clients génèrent le plus d’argent ou sont les plus engagés. Grâce à un CRM, vous pouvez identifier un groupe de consommateurs qui participent à des webinaires ou lisent tous leurs e-mails. Pourquoi ne pas leur demander d’être le porte-parole de ton entreprise ?

Un système de gestion de la relation client (CRM) peut également t’aider à conserver tes clients actuels. Tu pourrais être en mesure d’identifier des tendances telles que le moment où un client va se désabonner en utilisant un CRM et sa capacité à agréger l’activité des consommateurs. La compréhension du comportement des clients peut faciliter l’élaboration d’un plan ou d’un programme visant à conserver les consommateurs à risque.

Vérification des données erronées

Les données erronées conduisent à de mauvais jugements. C’est un gros problème si tu ne vérifies pas deux fois les données que tu introduis dans ton système. Lorsque tu combines une méthode de validation avec la saisie automatisée des données, tu peux bloquer l’afflux de données erronées avant qu’elles ne vous causent des problèmes.

Quel logiciel CRM choisir ? Nos 3 meilleurs

monday.com, un CRM commercial optimisé

Le premier CRM que nous allons voir est monday.com. C’est une vraie référence du marché des CRM. C’est un outil qui peut en réalité convenir à pas mal de monde. Mais, si on devait le recommander à un type de personne plus qu’un autre, ce seraient plus les grosses entreprises. Par rapport aux 2 que nous allons voir juste après, c’est sûrement celui qui sera le plus à l’aise pour créer du lien entre différents services.

Il est excellent pour tout ce qui tourne autour de la vente (logique, c’est un CRM). Tu vas pouvoir gérer ton pipeline de vente et tes clients très facilement. En plus de cela, tu pourras sans soucis t’occuper des ressources humaines, des différentes opérations de ton entreprise, de l’inventaire, des projets en cours ou même de la maintenance informatique.

Monday.com est vraiment le CRM le plus complet, qui peut effectuer tout ce qu’on attend de lui. Il permet de centraliser un sacré paquet de tâches différentes et de fluidifier tous les processus de ton entreprise.

Le CRM monday.com
Le CRM monday.com

Un tel outil n’est évidemment pas gratuit. Il faudra compter entre 8 et 16 € par mois et par utilisateur selon le plan que tu choisis. Un plan gratuit à vie est également disponible mais il a bien sûr de fonctionnalités et un nombre d’utilisateurs (2) limités. Tu peux aussi voir avec Monday pour faire un plan sur-mesure si tu as des nécessités particulières.

Sendinblue, tous les outils marketing réunis

Ce second outil est un peu plus particulier que monday.com. Il s’agit du très connu Sendinblue. On le connaît principalement pour ces fonctions d’emailing ou d’automatisations marketing, mais il permet aussi de faire du CRM. Par rapport à la première solution que nous avons étudié, Sendinblue à l’avantage d’être en avance sur tous les outils marketing et c’est un point à ne pas négliger, notamment pour les petites et moyennes entreprises. Il peut en effet permettre aux PME de centraliser leurs différents outils au sein d’un seul : Sendinblue.

Niveau fonctionnalité, on est donc bien servi avec cet outil français. En ce qui concerne la communication, tu vas pouvoir t’occuper de l’emailing, des SMS marketing ou même des chat bots. Pour convertir ton audience, tu auras même accès à des landing pages, des formulaires ou des campagnes Facebook Ads. En plus de cela, tu vas pouvoir tout personnaliser de A à Z grâce aux fonctions d’automation, de segmentation, d’emailing transactionnel, et bien entendu de CRM. Avec tout ce que Sendinblue t’offre, tu peux gérer toute la clientèle de A à Z, de la découverte à la fidélisation.

Sendinblue : CRM et marketing tout-en-un
Sendinblue : CRM et marketing tout-en-un

Bonne nouvelle, le CRM est disponible sur l’ensemble des plans tarifaires proposés par Sendinblue. Même le forfait gratuit ! L’outil est gratuit jusqu’à 300 emails par jour, mais avec un nombre d’utilisateurs limité à 1 et des fonctionnalités assez réduites. Le prix des autres plans est fixé sur le nombre d’emails que tu comptes envoyer chaque mois. Sur le plan Lite, il faudra compter 19 € par mois pour 10 000 mails mensuels et rajouter 10 € par 10 000 mails supplémentaires. Pour le tarif premium, ce sera 49 € par mois pour 20 000 mails mensuels et 10 € tout les 20 000 mails supplémentaires mensuels.

Hubspot, le top des CRM marketing ?

On retrouve ensuite HubSpot, le célèbre outil marketing. La particularité d’HubSpot est qu’il propose en réalité 5 logiciels différents. Parmi eux se trouve un CRM, Sales Hubs, c’est lui qui va nous intéresser. Bien entendu, il va avoir une relation privilégiée avec les autres logiciels HubSpot, que sont Marketing Hub (pour le Marketing Automation), Service Hub (pour le service client), CMS Hub et Operations Hub. Il se destine plutôt vers les entreprises déjà bien implantées mais peut convenir aux petites entreprises et indépendants grâce à sa version gratuite.

Ce CRM propose la majorité des fonctionnalités que l’on peut attendre de lui. On retrouve notamment la gestion et le suivi des documents commerciaux, la gestion des contacts et des profils client, le suivi et l’enregistrement des appels et mails, et même de modèles de mail ou de l’intégration d’un pipeline de vente. Tu vas pouvoir intégrer de l’automatisation, des rapports personnalisés et suivre les performances des différents membres de ton équipe. Bref, HubSpot

Le CRM par Hubspot
Le CRM par Hubspot

Comme nous le disions, il y a une version gratuite de ce CRM qui existe et qui permet déjà de faire pas mal de tâches essentielles. Néanmoins, une version gratuite de ce genre est pensée à la base comme une passerelle vers les solutions payantes donc tu seras forcément limité. Pour les versions payantes, la tarification évolue selon le nombre d’utilisateurs qui seront sur le compte. Le plan Starter débute à 41 € par mois (pour 2 utilisateurs), le plan pro à 414 € par mois (pour 5 personnes) et le plan entreprise à 1104 € par mois (pour 10 utilisateurs). Il y a des prix pour tous les portefeuilles.

Y’a-t-il des outils CRM gratuits ?

Il existe évidemment des solutions de CRM totalement gratuites. Elles peuvent notamment t’aider à définir tes besoins avant d’éventuellement choisir un CRM payant. Cela peut aussi te dépanner si tu n’as pas forcément les moyens et si tu es une association par exemple. Pour une grosse entreprise en revanche, ces solutions gratuites ne sont pas pertinentes puisqu’elles sont par définition assez limitées.

On peut notamment citer les versions gratuites de Sendinblue ou HubSpot parmi ces CRM gratuit mais il en existe d’autres comme Bitrix24 ou Agile CRM, et même Assoconnect pour les associations. Découvre-les au sein de cet article :

Tu sais maintenant tout ce qu’il y a à savoir sur les CRM pour ton entreprise. C’est une solution qui présente bien des avantages pour ton entreprise, et il en existe pour tous les types d’entreprise, alors pourquoi s’en priver ?
Si tu as un autre CRM à nous conseiller, n’hésite pas à nous le partager dans les commentaires ou sur nos réseaux sociaux.

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