Aujourd’hui, on dispose de nombreux canaux pour communiquer avec les clients tout au long de leur parcours d’achat, avant celui-ci et même après. Il y a plusieurs façons d’aborder ces canaux. Il est possible de faire du multicanal, de l’omnicanal ou encore du cross-canal. C’est ce dernier qui nous intéresse ici. Qu’est-ce que le cross-canal ? En quoi est-ce une approche intéressante pour son entreprise ? Quels canaux peut-on y intégrer ? Comment faire pour mettre cela en place ? Quelle est la différence avec les autres méthodes que nous avons citées juste avant ? Voici tout ce que tu dois savoir sur les stratégies cross-canal.
Accès rapide (Sommaire) :
Qu’est-ce qu’une stratégie cross-canal ? Définition du concept
Chaque entreprise possède un certain nombre de canaux de vente avec ses clients. Dans une stratégie cross-canal, le but est de répondre du mieux possible aux besoins du client, peu importe le canal sur lequel il se trouve.
« Cross » provient de l’anglais « traverser » puisque le potentiel client va passer par différents canaux avant d’arriver à la vente. Concrètement, le but est de faire fonctionner l’ensemble de tes canaux ensemble, et non séparément. C’est à ce niveau-là que le cross-canal diffère du multicanal et de l’omnicanal, mais nous y reviendrons plus tard.
Pourquoi intégrer le cross-canal dans son entreprise ? Les 3 avantages de cette approche
Accompagnement du client pour booster les ventes
Tout d’abord, un point important du cross-canal est l’accompagnement du client. Comme on l’a dit, il faut accompagner le visiteur durant tout le processus de vente, peu importe le canal où il se trouve. Ce n’est pas évident, mais c’est un accompagnement de meilleure qualité que si tu te concentrais sur un seul canal.
Les avantages d’une stratégie cross-canal
En effet, avec cette stratégie, on s’adapte aux envies et besoins de notre acheteur. S’il veut commencer son processus de vente en ligne et le finir en magasin, il faut que cela soit possible. Bien sûr cela marche avec le physique et le eCommerce, mais même en restant seulement sur les outils digitaux, on peut imaginer du cross-canal. Il peut s’agir de mobile et desktop, mais aussi de canaux comme l’emailing, le site web, etc…
Augmenter les chances de fidélisation
Ensuite, il faut bien prendre en compte les conséquences positives d’une telle stratégie. En termes de fidélisation, tu peux avoir de bonnes répercussions la mise en place d’un dispositif de cross-canal. Puisque tu vas fournir une expérience plus qualitative à ton client, il y a plus de chances qu’il reste à tes côtés. L’expérience sera plus positive dans le sens où le parcours client sera adaptatif, par rapport à chaque client. Autrement dit, la personnalisation est bien meilleure.
C’est une bonne chose pour ton entreprise puisque cela permet de réduire les coûts. Un client déjà acquis à ta cause coûtera beaucoup moins cher à faire passer à l’action que quelqu’un qui ne te connait pas.
Trouver plus de clients
Enfin, étant donné que tu vas élargir la présence de ton business sur divers canaux, tu augmenteras logiquement tes chances de trouver plus de clients. Par exemple, si tu n’es présent qu’en magasin physique et que tu décides de te lancer dans la création d’un site e-commerce, tu pourras potentiellement trouver plus de clients. Le constat est le même sur chaque canal où tu peux t’implanter.
De plus, puisque tu proposes toutes les solutions possibles pendant le parcours de vente, tu limites aussi les risques d’abandon des potentiels clients. Par exemple, s’il commence son parcours sur ton site web, qu’il est convaincu, mais qu’un de ses pré-requis est de pouvoir manipuler le produit avant d’acheter, il y a des chances qu’il abandonne son projet d’achat. Il est donc important de proposer différents canaux.
9 exemples de canaux à intégrer dans sa stratégie cross-canal
Le commerce physique
Un canal de vente très classique : le point de vente physique. On trouve de plus en plus de marque qui ne vendent qu’en ligne. Néanmoins, le point de vente physique présente de nombreux avantages, malgré son coût. Il permet au client de se projeter en réel avec le produit qu’il souhaite acquérir. Si on prend l’exemple d’une marque de vêtements, la vente en physique va permettre au client d’essayer les articles pour voir s’il leur vont bien. Ils vont pouvoir juger de la qualité du produit en le touchant et en le voyant concrètement. C’est aussi l’occasion d’avoir une interaction directe avec un vendeur.
Drive et Click & Collect
En extension d’un point de vente physique, il est possible fusionner cette dernière avec la vente en ligne. C’est ce que propose le Drive ou le Click & Collect. Les clients effectuent leur commande ou leur achat en ligne et viennent le retirer dans un point de vente physique.
Grâce à cette méthode, les clients ont l’occasion de réduire les frais de livraison. C’est un moyen d’augmenter ses chances de conversion puisque le prix final sera donc réduit.
La grande distribution
Même si ta marque possède un site web et des points de vente physique, il y a d’autres canaux à exploiter. Vendre ses produits au travers de la grande distribution, dans des grandes surfaces ou des revendeurs permet de donner une plus grande amplitude à ta zone de chalandise.
Être présent dans la grande distribution rentre totalement dans l’avantage que nous citions tout à l’heure : l’élargissement des canaux pour atteindre plus de personnes. De plus, c’est l’occasion de travailler son image de marque, en s’implantant dans le quotidien des visiteurs de ces magasins.
Site e-commerce
Ouvrir une boutique en ligne est très répandu aujourd’hui. Cela présente un nombre d’avantages conséquent. Tout d’abord, c’est l’occasion d’élargir de manière significative sa zone de chalandise. Il sera ainsi possible de vendre n’importe où, sans avoir de pied-à-terre physique. De plus, les clients peuvent acheter à n’importe quelle heure, sans bouger de chez eux. Pour toi, c’est aussi l’occasion de réduire les frais liés à la gestion d’un point de vente réel.
Exemple de canal en cross-canal : site ecommerce
Le site de vente en ligne est presque devenu une norme. Il peut convenir à tous les types de produits et quasiment tous les types de clientèles.
Applications de vente en ligne
En plus d’un site web, il peut être intéressant de créer une application pour vendre ses produits. Dans une bonne partie des cas, il vaut mieux avoir seulement une boutique en ligne bien optimisé en ligne. Mais, pour une marque qui induit à des achats répétés, comme une marqu de vêtements, c’est un levier intéressant à activer.
Marketplaces
Il ne faut surtout pas sous-estimer le potentiel des marketplaces. Il en existe des généralistes, comme Amazon ou Cdiscount et d’autres plus spécialisés comme Booking (hôtels) ou la Fnac (culture et multimédia). Ce sont des lieux où des vendeurs, en échange de frais, peuvent profiter de la plateforme pour exposer et vendre leurs produits / services.
Ce qui est particulièrement intéressant, c’est que tu peux profiter de la visibilité et de la crédibilité de la plateforme pour ton offre. Avec un site web, il faudra s’armer de patience avant d’avoir une visibilté importante dans les résultats de recherche. Avec un marketplace, tu te places immédiatement. Les utilisateurs qui cherchent des articles ont souvent tendance à se diriger vers ce genre de plateformes pour faire leurs recherches.
Réseaux sociaux
Les différents réseaux sociaux à ta disposition peuvent avoir un potentiel. Par exemple, Facebook propose un Marketplace sur lequel on peut directement acheter. Même chose pour Instagram, même si ce n’est pas très développé et efficace en Europe. Si tu vends des services à des professionnels, tu as tout intérêt à faire du social selling au travers de LinkedIn.
Exemple de canal en cross-canal : réseaux sociaux
Même si tu ne vends pas directement sur les réseaux sociaux, c’est un canal qui peut avoir un impact indirect sur les autres canaux. Les réseaux véhiculent l’image de marque ainsi que la communication. Dans le cadre d’une stratégie de cross-canal, on a vu que les canaux devaient être complémentaires. Ici, on est clairement dans cette situation.
Autres canaux de vente possibles
La vente à distance par téléphone (vente par correspondance)
La vente issue des catalogues au format papier
Les ventes privées
La vente en gros
Les salons et foires
Comment faire du marketing cross-canal ?
Pour mettre en place une stratégie cross-canal, il faut réfléchir en amont aux canaux les plus adaptés. Il ne suffit pas de s’implanter dans le maximum d’entre eux en espérant faire des ventes. Cela représenterait une grave erreur, qui te ferait perdre du temps et de l’argent.
Il faut donc être bien au point sur ses cibles et comprendre quels sont les canaux qu’ils sont le plus susceptible d’utiliser. Par exemple, la vente au téléphone est très peu adapté à une cible jeune. Tout comme un site eCommerce ne sera peut-être pas la meilleure solution pour vendre à une cible âgée, et ainsi de suite.
Il faut aussi prendre en compte le niveau de réflexion nécessaire avant de passer à l’achat. Pour des articles très chers, avec un parcours de vente long, il n’y a pas forcément besoin de s’importer sur tous les canaux. Il faut donc avoir une forte réflexion sur le parcours client des cibles.
Enfin, il faut aussi veiller à choisir des canaux qui ont une certaine synergie entre eux. Par exemple, si tu souhiates utiliser les réseaux sociaux pour vendre, il est indispensable d’avoir un site web. Même chose pour faire du click & collect, il faudra forcément un site web et / ou une application mobile pour gérer les commandes, ainsi qu’un point de vente physique.
Quelle est la différence entre cross-canal, omnicanal et multicanal ?
Il n’est pas facile de s’y retrouver parmi toutes ses notions qui finissent en « canal ». Il y a des points communs dans chacune de ces stratégies, mais le fond et l’objectif sont tout de même différents. On a vu que le cross-canal consistait à combiner plusieurs canaux, de manière à ce qu’ils fonctionnent complémentairement. Pour comprendre quelles sont les différences entre toutes ces méthodes, voyons en quoi elles consistent plus précisement.
Qu’est-ce que le multi-canal ?
Pour le multi-canal, on est clairement sur l’approche la plus simple des 3. Comme son nom l’indique, le principe consiste à utiliser plusieurs canaux dans sa stratégie de vente. Cette méthode a toujours plus ou moins existé. La seule différence est qu’avant, il y avait moins de canaux différents. Aujourd’hui, il est impossible de trouver une marque qui ne se situe que sur un seul canal.
Aujourd’hui, avec la multiplication des canaux sur lesquels on peut vendre, tout le monde ou presque utilise du multi-canal. Néanmoins, le problème du multi-canal est le manque de communication et de cohérence entre les différents canaux. Avec le multi-canal, on utilise plusieurs canaux, mais il n’y a aucune stratégie commune qui les lient. Ce point est problématique puisqu’il ne répond pas à tous les besoins et les modes de consommation.
C’est justement le cross-canal qui répond à cette problématique.
Qu’est-ce que la vente omnicanale ?
En ce qui concerne la vente omnicanale, on est en quelque sorte sur ce qui se fait de mieux. On reprend ici aussi l’idée qu’il faut utiliser plusieurs canaux. Ces différents canaux doivent fonctionner ensemble, mais d’une manière un peu différente de ce qu’on peut voir avec le cross-canal. Ici, l’ensemble des canaux ne font qu’un. En cross-canal, ils sont juste complémentaires. En omnicanal, ils sont totalement unis et « similaires ».
On peut dire cela dans le sens ou l’expérience proposée sur chacun de ces canaux sera la même. En d’autres termes, si tu proposes un service sur un de tes canaux de vente, il faudra le proposer également sur les autres. Le parcours de l’utilisateur est ainsi encore plus fluide qu’avec le cross-canal, puisqu’il ne verra même plus la différence entre les canaux.
Tu sais désormais tout ce qu’il y a à savoir sur les stratégies cross-canal. Si tu connais des bons exemples de stratégies cross-canal, tu peux nous les partager dans les commentaires ou sur nos réseaux sociaux.
