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L’IA générative inspire la méfiance des consommateurs
Selon l’étude menée par Quadient et le cabinet Opinium, plus de la moitié des Français (57%) estiment qu’une entreprise utilisant l’intelligence artificielle pour ses communications « ne se soucie pas vraiment de ses clients ».
Un chiffre révélateur sur l’existence d’un fossé entre les usages de la technologie des marques et les attentes relationnelles des consommateurs.
Un autre constat préoccupant est que 55% des sondés considèrent que l’IA produit des messages de qualité inférieure.
Derrière ces chiffres, c’est bien la crainte d’une relation client déshumanisée qui s’exprime.
Un manque de confiance qui remet en question les stratégies CRM
Ces résultats posent un vrai défi pour les professionnels du marketing relationnel et de la communication client.
Comment intégrer l’IA tout en préservant l’image de proximité et d’écoute attendue par les consommateurs ?
- Les entreprises devront assurer la transparence sur l’usage de l’IA (réclamée par 76% des Français).
- Elles devront aussi veiller à ne pas sacrifier la personnalisation humaine au profit d’une automatisation perçue comme froide ou générique.
En clair, l’IA ne doit pas être un prétexte pour réduire les coûts au détriment de la qualité perçue : le risque serait de fragiliser la fidélité client.
Transparence et pédagogie : des leviers clés pour convaincre
Près de 8 Français sur 10 souhaitent que les entreprises indiquent explicitement l’utilisation de l’IA dans leurs communications.
Ce besoin de transparence révèle une manque d’information sur ce que fait réellement l’intelligence artificielle.
Comme le souligne Stéphanie Auchabie, Directrice Générale France Benelux de Quadient, les entreprises doivent « faire preuve de pédagogie et démontrer qu’elles utilisent l’IA de manière éthique et responsable, dans l’intérêt des clients ».
Comment transformer la méfiance en opportunité ?
Pour les professionnels du secteur, c’est l’occasion de repenser l’intégration de l’IA dans la relation client.
Quelques pistes concrètes :
- Créer des messages hybrides mêlant IA et intervention humaine ;
- Former les équipes à personnaliser et valider les messages générés ;
- Proposer des options permettant au client de choisir ses canaux ou modes d’interaction préférés.
Un chatbot IA peut être perçu comme utile … à condition qu’il reste possible de parler à un humain si besoin !
L’autonomie du client, c’est sa capacité à agir seul. Il peut chercher des informations, gérer ses achats ou résoudre un problème sans aide.
Pour cela, il a besoin d’outils efficaces. L’humain et la machine doivent travailler ensemble pour lui offrir cette liberté.
Les attentes des Français : interaction multicanale et équilibre numérique
Un autre enseignement fort : 66% des Français souhaitent recevoir les communications via plusieurs canaux complémentaires (e-mail, SMS, courrier, réseaux sociaux…).
Une approche multicanale, encouragée par les experts CRM, mais dont la mise en œuvre reste partielle ou irrégulière selon les secteurs et les entreprises.
Cette préférence s’explique par une crainte exprimée par 65% des sondés : manquer un message important si celui-ci n’est transmis que par un canal digital unique.
Le papier demeure une valeur perçue
Malgré la digitalisation, 62% des Français déclarent toujours préférer recevoir certaines communications par courrier, notamment en raison de la défiance face aux spams, escroqueries et sur-sollicitations numériques.
Ce résultat doit alerter les entreprises sur la nécessité de segmenter et adapter leurs canaux selon le type de message et le profil client.
L’impact environnemental des communications numériques : un nouveau critère
Autre point notable de l’étude : 64% des Français expriment leur inquiétude vis-à-vis de l’impact environnemental caché des communications numériques.
Un sujet moins présent outre-Manche (44%) mais en nette progression en France.
Les professionnels du marketing digital devront donc intégrer cette dimension dans leurs stratégies :
- Informer les clients sur l’empreinte des différents supports ;
- Optimiser la pertinence des envois pour limiter les volumes inutiles ;
- Favoriser les formats les moins énergivores, comme l’e-mail (considéré comme le plus respectueux par 35% des sondés).
Mon analyse : un virage stratégique nécessaire
À travers ces chiffres, je perçois un message clair adressé aux professionnels : l’IA n’est pas (encore) un gage de confiance dans la relation client.
Utilisée sans transparence ni accompagnement, elle risque de détériorer l’expérience client et d’alimenter la méfiance.
Mais bien intégrée, elle peut au contraire devenir un atout.
Il ne s’agit pas d’opposer IA et humain, mais de trouver le juste équilibre, en restant attentif aux attentes spécifiques du marché français : besoin de proximité, peur de la déshumanisation, souci environnemental, attachement à l’autonomie …
Ce défi est aussi une opportunité pour les marques de se différencier par leur capacité à expliquer, rassurer et co-créer de la valeur avec leurs clients.
Et vous, qu’en pensez-vous ?
Professionnels du marketing, CRM, communication ou e-commerce :
- Quelles initiatives avez-vous mises en place ou envisagez-vous pour intégrer l’IA tout en renforçant la confiance de vos clients ?
- Pensez-vous que la méfiance exprimée par les Français va freiner le déploiement de l’IA dans la relation client? Ou au contraire accélérer sa transformation éthique et responsable ?
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Rédactrice web pour LEPTIDIGITAL, je vous aide à décrypter l’actualité du numérique simplement. Pour me contacter : [email protected]
Très bon article, qui met en lumière un point souvent oublié : la technologie, aussi puissante soit-elle, ne remplacera jamais totalement la dimension humaine dans la relation client.
En tant qu’utilisateur d’outils d’automatisation, je vois à quel point il est essentiel de garder une vraie logique de transparence et d’expérience client, surtout dans un contexte où la méfiance est encore présente.
Merci pour cette analyse nuancée et précieuse !