Aujourd’hui, les entreprises ont à leur disposition un éventail de canaux immense pour vendre leur produit. On ne trouve plus beaucoup d’entreprises qui travaillent « à l’ancienne » sur un seul canal. Avec l’essor du digital, la multitude de canaux s’est encore plus accentué et permet aux marketers d’explorer de nombreuses méthodes de vente toujours plus innovantes. Découvre pourquoi tu devrais adopter une stratégie marketing multicanal dans ton business, sur quels canaux tu peux t’implanter, ainsi que les limites de cette méthode et ses différences avec le cross-canal et l’omnicanal.
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Marketing multicanal : c’est quoi ? (définition)
Le marketing multicanal correspond tout simplement au fait de s’implanter sur différents outils et canaux pour parler à ses clients et à ses prospects. Bien entendu, on pense en premier lieu aux outils digitaux qui sont très nombreux, mais cela englobe également toutes les communications offline.
Tes potentiels clients sont probablement présents sur plusieurs canaux de communication, et cette stratégie te permet d’en atteindre le plus possible. Pourquoi se restreindre à un seul canal quand on peut aller chercher les clients partout ? C’est un peu la question à laquelle répond cette stratégie de vente.
Pourquoi utiliser une stratégie multicanale ? Les 4 avantages
Le principe de la stratégie marketing multicanal n’est pas très compliqué à comprendre. Voyons maintenant quels sont les avantages que va te procurer cette stratégie.
Plus de couverture du marché
Tout d’abord, comme on l’a dit, il y a très peu de chances que l’ensemble de tes clients potentiels ne se trouvent que sur un canal, à moins que ton marché soit extrêmement restreint. Donc, logiquement, si tu étends ton influence à plusieurs canaux, tu couvriras mieux ton marché et prendras plus de place dans celui-ci. C’est un premier avantage qui va te permettre de faire grandir ton chiffre d’affaires.
Plus de ventes
Ensuite, évidemment, tu feras plus de ventes si tu communiques sur plus de canaux différents. Enfin, on le verra après, ce n’est pas si simple que cela, il y a d’autres choses à prendre en compte.
Ce sont les consommateurs qui dictent la manière de laquelle le marché évolue, et ce sont leurs besoins et habitudes qui vont dicter tes actions marketing. Si on reste fidèle à ce principe, le marketing multicanal est une évidence. On s’adapte aux habitudes des clients en allant les chercher sur les plateformes qu’ils utilisent. Cela ne sert à rien de se poster sur un seul canal en attendant qu’ils viennent. Ce sont eux qu’il faut suivre, et non l’inverse.
Si tu t’adaptes aux canaux de tes prospects, tu en atteindras plus, et ton chiffre d’affaires aura plus de chance d’augmenter. En plus, les canaux n’ont pas tous le même coût, et se ranger sur un seul d’entre eux n’est pas rentable.
Les avantages d’une stratégie marketing multicanale
Plus de fidélisation
Un autre avantage potentiel de l’utilisation du marketing multicanal est que tu vas faciliter les processus de fidélisation. En fait, si on regarde les méthodes d’Inbound Marketing et notamment le fameux entonnoir de vente, on voit qu’il est difficile de gérer tout cela avec un seul canal. Si tu réponds aux besoins de tes utilisateurs sur toutes les plateformes, tu vas pouvoir emmener ton client dans tout le tunnel de vente : site web, réseaux sociaux, emailing, etc…
Cela prend encore plus de sens en ce qui concerne la fidélisation. Si tu t’ouvres à d’autres canaux de communication, tu t’ouvres forcément à d’autres manières de communiquer avec ton client. Cela peut aider à instaurer une proximité différente de la façon avec laquelle tu t’adresses à quelqu’un qui ne te connait pas.
Par exemple, tu peux acquérir un client en te faisant connaitre grâce à ta présence dans les résultats de recherche sur une requête qui correspond à un besoin de ton utilisateur. Ensuite, une fois qu’il est convaincu de ton expertise grâce à ton blog, il consulte des avis client, ta page de vente puis passe à l’achat (dans un monde parfait). A ce moment-là, il est fort probable que tu récupères ses informations de contact, l’occasion pour toi de le fidéliser grâce à des emails personnalisés. On verra par la suite que chaque canal a des particularités et permet de communiquer d’une manière ou d’une autre avec ton prospect / client.
Meilleur rapport à la concurrence
Grâce à une approche multicanale, ton rapport à la concurrence va également évoluer. Aujourd’hui, que ce soit en ligne ou en physique, la concurrence en termes de marketing est très forte. Ce n’est pas parce que tu n’exploites pas un canal, que tes concurrents ne le font pas. Il y a de fortes chances que tes concurrents soient présents sur d’autres canaux. L’exemple le plus parlant est la présence sur les réseaux sociaux. Bien sûr, tu n’as aucun intérêt à aller sur TikTok si tu vends des appareils auditifs, mais il faut bien étudier toutes les options qui s’offrent à ta marque.
En tout cas, si tu travailles sur des marchés de niche ou émergents, il est tout à fait possible d’exploiter des canaux où tes concurrents ne sont pas encore. Dans cette situation, tu pourras plus facilement prendre le monopole du canal en ce qui concerne ton marché et donc être reconnu comme un expert.
Les limites de la stratégie multicanal
Bien sûr, il ne faut pas croire qu’il suffit d’installer ses actions marketing sur plus de canaux et espérer gagner des clients sans rien faire, ce serait trop beau. Il y a des points à prendre en compte avant de se lancer et aussi d’autres points d’attention à maîtriser.
Tout d’abord, fais attention à la pertinence des canaux sur lesquels tu vas aller. Comme on l’a dit, ce serait peu pertinent de se mettre sur un réseau social comme TikTok si tu veux vendre des produits à des personnes âgées. Fais bien attention à ce que ta cible soit présente sur le canal, et surtout qu’elle y soit réceptive. La réceptivité est le point le plus important. Même si ta cible n’est pas présente en grande quantité sur un canal, si elle y est très réceptive, tu seras en capacité de trouver des nouveaux clients.
Il faut aussi faire attention à bien maitriser les canaux sur lesquels on veut communiquer. Non seulement, il faut avoir les compétences pour connaitre et comprendre les codes d’un canal en particulier, mais il faut aussi bien définir comment on s’adresse à notre cible sur celui-ci. Selon les canaux, la communication sera différente.
Les limites d’une stratégie marketing multicanale
Ensuite, il faut faire attention à bien maitriser ses coûts. En étalant sa stratégie sur toujours plus de canaux, on risque aussi de faire augmenter les coûts marketing. Si tout est bien réfléchi et que le retour sur investissement est « assuré » ou sûr, alors il n’y a pas de raison de se limiter. C’est pour cela qu’il faut bien anticiper les coûts et les éventuels gains avec des études de marché ou autre, afin d’éviter de se perdre en route.
Après, il faudra veiller à ne pas laisser les canaux de communication se manger entre eux. On peut en quelque sorte parler de cannibalisme. Tous les canaux doivent fonctionner de manière indépendante, pour éviter les interférences.
Un dernier point à prendre en considération sur le marketing multicanal : il n’est pas facile de mesurer les retombées des actions. En effet, il se peut qu’une action sur un certain canal, cause une retombée sur un autre canal, et inversement. Dans certains cas, c’est mesurable, dans d’autres, pas du tout. Par exemple, si tout cela reste dans le cadre d’un site web, on peut voir les conséquences des actions dans un outil d’analytics. Mais, si un utilisateur fait tout le parcours dans le site puis abandonne pour aller voir en magasin et passer à l’achat, on pensera qu’il a juste abandonné le tunnel de vente. On ne pourra pas savoir qu’il a acheté en magasin parce qu’il a bien aimé ce qu’il a vu sur le site web.
Créer une campagne marketing multicanal : les différents canaux à développer
Comme on l’a dit en préambule, on dénombre aujourd’hui toujours plus de canaux de communication et donc autant de possibilités pour ton entreprise de communiquer avec une audience différente. En fonction des objectifs de ta communication, des messages que tu souhaites faire passer ou de ta stratégie marketing global, les canaux que tu vas choisir pour communiquer ne seront pas les mêmes.
Voici une liste des différents canaux qu’il est possible d’adopter pour ton entreprise.
Le site web
C’est bien sûr un des moyens les plus efficaces de vendre et de communiquer aujourd’hui : le site internet. Toutes les entreprises ou presque possèdent un site, et il y a bien une raison à cela. Le site web va agir comme une enseigne de magasin, mais en ligne. C’est pour imager mais concrètement, c’est le support qui va permettre d’encrer ton entreprise dans l’environnement digital.
Grâce à ce site web, tu vas pouvoir communiquer tes valeurs, tes produits, tes services, et bien sûr la personnalité de ton entreprise. Il s’agit d’un support libre sur lequel l’utilisateur doit vraiment ressentir l’univers de la marque.
Utiliser un site web dans sa stratégie multicanale
Le blog
Le blog est un complément du site web mais est un canal de communication totalement différent du site web classique.
Tout d’abord, dans une stratégie d’acquisition, le blog joue une place très importante. Il va te permettre de positionner ton site web sur des requêtes qui intéressent tes potentiels client. Le but est d’attirer les clients en répondant à leurs besoins, leurs questions. Il faut que tu répondes aux problématiques des personnes que tu cibles.
Bien entendu, pour que cela fonctionne, il faut avoir des compétences en termes de SEO, pour optimiser le positionnement de tes articles dans les SERPs. Si tu réponds aux questions de tes clients, mais que tu te positionnes à la 8ème page, c’est peine perdue. Ensuite, il faut que cela s’inscrive dans une logique d’Inbound Marketing, comme on l’a dit plus tôt. C’est tout un processus qu’il faut mettre en place pour réussir à tirer parti de l’intérêt que les visiteurs vont te porter à ce moment-là.
Toujours dans un logique d’Inbound Marketing, les articles de blog vont permettre de montrer à ton lecteur que tu as une certaine expertise sur sa problématique. En d’autres termes, tu vas montrer à ton client potentiel que tu es capable de l’aider sur le problème qu’il rencontre. Il va ainsi te faire confiance et être plus propice à un passage à l’action.
Intégrer un blog dans sa stratégie multicanale
Les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux sont presque inévitables aujourd’hui, tout comme les sites web. Peu importe la taille de ton entreprise, les réseaux sociaux peuvent avoir du poids pour ton marketing. C’est un canal qui ne coûte pas si cher, mais qu’il faut maitriser. C’est aussi beaucoup de temps à passer pour peu de résultats en général. Néanmoins, en termes de fidélisation et d’image de marque, les réseaux sociaux sont une vraie opportunité à ne pas manquer.
Il faut tout de même bien songer que chaque réseau social a ses propres codes et ses propres fonctionnalités. Tu ne trouveras pas non plus les mêmes personnes sur tous les réseaux sociaux. Il faut aussi se rendre compte que tu ne vas pas gagner de client en faisant des posts sur tes réseaux. Ce n’est pas le canal qui va te rapporter le plus d’argent, mais il est indispensable pour asseoir ton image de marque et créer du lien avec les personnes qui composent ta clientèle.
Utiliser les réseaux dans sa stratégie multicanale
L’emailing
Pour rester sur les canaux digitaux, l’emailing en est un autre à ne pas négliger. L’emailing a la réputation d’être le canal qui coûte le moins cher par conversion. Bien sûr, même si ces chiffres sont réels, il faut bien considérer que c’est une moyenne et que cela ne signifie pas forcément que tu vas faire un maximum de chiffre d’affaires grâce à tes emails. Il y a tout un tas de codes à maitriser pour être un bon rédacteur d’email.
L’emailing peut prendre plusieurs formes. On peut d’abord penser aux Newsletters. Elle peut être mensuelle ou hebdomadaire (si cela est nécessaire) ou autre, et elle peut être utile pour fidéliser. On a aussi l’email marketing qui peut être utilisé dans beaucoup de circonstances. Il peut servir dans le cadre de la prospection, mais aussi pour fidéliser avec des offres spéciales par exemple.
Emailing et marketing multicanal
Les médias traditionnels
Il est trop compliqué et trop long de détailler un par un tous les médias traditionnels, nous les avons tous regrouper dans un paragraphe. Parmi les médias traditionnels, on retrouve bien sûr la télévision, la presse mais aussi la radio, l’affichage, etc…
Ces médias sont un peu dépassés par rapport à ce qu’on peut être capable de faire rien qu’avec un site web aujourd’hui. Le ciblage est beaucoup moins efficace, et on est plus sur du Outbound Marketing. À part la presse, ce sont des méthodes qui coûtent cher et qui ont des résultats assez faibles en réalité. Néanmoins, ces médias ont des impacts indirects notamment sur l’image de marque. Les supports traditionnels ont une certaine « réputation » et permettent de poser dans l’imaginaire commun une marque. Ainsi, quand l’utilisateur rencontrera un besoin lié au produit en question, il pensera directement à la marque.
Le print
Le print n’est pas encore mort ! Quand on parle de print, il s’agit des supports publicitaires papier, comme les flyers, les catalogues, les books, etc… Avec le développement des canaux de communication digitaux, on peut penser que le print est fini mais il est possible d’en tirer quelque chose de positif dans certaines situations.
Les évènements
Être présent avec son entreprise durant un évènement comme un salon ou une foire peut permettre de promouvoir son activité assez directement. En effet, tu vas pouvoir être en contact direct avec des visiteurs plus ou moins intéressés par ce que tu proposes. Si le salon est bien ciblé, tu peux trouver des personnes qui sont vraiment concernées. C’est une bonne manière de récolter des informations de contact, faire connaitre sa marque et faire du réseau. Dans l’idée, tu peux même organiser ton propre évènement.
Les autres canaux de communication hors média
On peut citer d’autres moyens de communication direct, hors média tels que la PLV (publicité sur lieu de vente), les applications mobiles, les relations publiques, le mailing papier, etc…
Quelles sont les différences entre multicanal, cross-canal et omnicanal ?
Entre multicanal, cross-canal et omnicanal, il est facile de s’y perdre. À première vue, toutes ces notions veulent dire la même chose, mais attention, ce n’est pas le cas ! Il s’agit en réalité de 3 principes qui sont totalement différents mais complémentaires en fin de compte (on ne facilite pas les choses).
Tout d’abord, le multicanal, qu’est-ce que c’est ? C’est la réponse du marketing à la multiplication des canaux de communication. Depuis toujours, on a réussi à trouver et à développer des nouvelles manières de communiquer pour les marques. Aujourd’hui avec les réseaux sociaux, les sites web et tout ce qu’on a vu précédemment dans l’article, il y a beaucoup de canaux possibles. Le marketing multicanal est tout simplement le fait d’être présent sur plusieurs canaux de communication.
Ensuite, on a le cross-canal. C’est l’étape qui vient après le multicanal. la stratégie cross-canal, c’est la méthode selon laquelle on va intégrer les différents canaux de communication entre eux. Comme on a pu le voir dans l’article, si tu utilises plusieurs canaux, il faut trouver le moyen de les imbriquer entre eux, sans se cannibaliser bien sûr. Typiquement, utiliser un tunnel de vente avec plusieurs canaux dedans, c’est du cross-canal. La stratégie cross-canal, c’est la façon selon laquelle on va créer du lien entre les canaux de communication.
Enfin, en ce qui concerne l’omnicanal, on est plus sur l’approfondissement de ce qu’on vient de voir. Dans une stratégie omnicanale, on met en place des procédés qui optimisent du mieux possible la relation entre les canaux.
Autrement dit, tous ces concepts sont plutôt complémentaires, même s’ils se ressemblent dans le fond. En fait, si tu mets en place une stratégie omnicanale, tu fais automatiquement du cross-canal et du multicanal. C’est pour cela qu’il est facile de se perdre entre toutes ces notions très proches en termes de signification et d’orthographe.
Tu as maintenant compris à quel point adopter un marketing multicanal est primordial aujourd’hui, à condition de bien le gérer. N’hésite pas à nous faire ton retour d’expérience sur le marketing multicanal dans les commentaires ou sur nos réseaux sociaux.
