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Stratégie De Fidélisation : Définition, Enjeux & 6 Exemples

Fidéliser des clients coûte moins cher que d’en chercher des nouveaux. Voici 6 stratégies de fidélisation à appliquer pour ton entreprise.

Aller chercher de nouveaux clients est une bonne chose, mais faire rester les clients déjà acquis est encore plus important. En termes de temps et d’argent, il est plus rentable de mettre en place des processus de fidélisation plutôt que d’acquérir des gens qui ne te connaissent pas. Tu souhaites mettre en place une stratégie de fidélisation ? Tu cherches des exemples de stratégies de fidélisation à suivre ? Découvre tout ce que tu dois savoir pour fidéliser tes clients dans cet article.

Qu’est-ce que la fidélité en marketing ? Définition

Avant toute chose, redéfinissons la notion de fidélité en Marketing.

Il s’agit tout simplement du comportement qu’un client suit lorsqu’il répète des achats pour une entreprise. Il peut s’agir de produits ou de services.

Pour y arriver, il faut que le niveau de satisfaction du client soit suffisant. Pour cela, il ne suffit pas de leur vendre le meilleur produit possible. Avoir un bon produit n’est que la première partie du travail, qu’il faut conclure avec une stratégie de fidélisation. En fait, il s’agit de la dernière phase du tunnel de vente : c’est-à-dire qu’on veut convertir le client en client fidèle. On pourrait même aller encore plus loin et essayer de le convertir en ambassadeur de la marque.

Quoi qu’il en soit, tout le monde trouve son compte dans les processus de fidélisation client. L’entreprise est gagnante puisqu’elle dispose d’un client plus engagé et moins cher (nous y reviendrons juste après). Le client, lui aussi, y trouve son compte. Dans le but de le fidéliser, tu vas faire des efforts en son sens pour lui fournir une expérience positive. Attention, le but n’est pas de « corrompre » le client, mais juste de maximiser sa satisfaction avec des programmes, des offres, de contenus, etc…

Pourquoi privilégier la fidélisation de la clientèle ? Enjeux & avantages

Voyons maintenant plus en détail quels sont les bénéfices d’une stratégie de fidélisation.

Booster la notoriété

Dans un premier temps, la fidélisation permet à te marque de gagner en notoriété. Comme on l’a dit plus tôt, en fidélisant, tu as devant toi l’opportunité de transformer tes clients en une vraie vitrine de ta marque, de vrais ambassadeurs. Un client satisfait et qui en redemande n’hésitera pas à parler de ta marque autour de lui. C’est un levier d’acquisition client à ne pas sous-estimer.

De plus, ces clients fidèles seront plus susceptibles d’être engagés auprès de ta marque, sur tes actions de communication, sur les réseaux sociaux par exemple. Cet engagement est une opportunité de donner de la visibilité à la marque dans un premier temps, mais surtout d’asseoir son image dans son environnement concurrentiel.

Les objectifs d'une stratégie de fidélisation
Les objectifs d’une stratégie de fidélisation

Augmenter les marges bénéficiaires

L’autre énorme avantage de la fidélisation, c’est évidemment la réduction des coûts et donc, l’augmentation des marges. Par rapport à l’acquisition de nouveaux clients, on estime généralement que la fidélisation d’un client coûte 6 à 7 fois moins cher. Tout dépend bien sûr des actions que tu vas mettre en place pour les fidéliser, mais normalement tu devrais être largement bénéficiaire.

En effet, le nombre d’efforts nécessaires pour convaincre quelqu’un qui t’a déjà fait confiance est beaucoup plus faible. On observe donc assez logiquement une meilleure rentabilité et un gain de temps non négligeable.

Pérenniser les ventes

Enfin, la fidélisation est une stratégie de vente pus pérenne que l’acquisition. C’est une méthode qui permet de garder des clients aussi longtemps que possible, et qui t’assure donc des clients en continu sur le long-terme.

Comment élaborer une stratégie de fidélisation ?

Maintenant que tu as vu les différents enjeux liés à la mise en place d’une stratégie de fidélisation, découvre les étapes à suivre pour la créer.

1 – Mettre en place des objectifs

Comment pour toute stratégie, la première chose à faire est de définir quels seront les objectifs, afin de savoir dans quelle direction on va.

Dans ce premier temps, on va plutôt se pencher sur les objectifs généraux : les objectifs de fidélisation. Le but est de mettre des chiffres sur les résultats attendus de cette stratégie de fidélisation. On peut par exemple le chiffres d’affaires générés par les clients fidélisés (par rapport au budget alloué), le nombre de clients qui ont été fidélisés, le taux de rétention, etc…

Il faut d’abord s’assurer d’avoir en sa possession tous les outils nécessaires à la mesure de ces chiffres. Il est également important de prendre en compte les objectifs commerciaux de l’entreprise pour rester réaliste et pertinent.

Les objectifs liés aux différents moyens de fidélisation seront définis plus tard.

2 – Déterminer les attentes de la clientèle

Avant d’essayer de fidéliser ses clients, il faut bien les connaître. Comme dans le cadre de l’acquisition, il est important de comprendre son audience et de percevoir ses attentes pour pouvoir lui proposer la meilleure solution possible.

On peut ressortir plusieurs types d’attentes de la part des clients. Il peut attendre une expérience personnalisée, avec des contenus et des offres adaptés ou de la reconnaissance. Peut-être qu’il s’attend plus à des récompenses lors de ses achats. Il est également possible qu’il soit sensible à l’aspect communautaire et proche qui se dégage de la marque, grâce à ses engagements, son éthique et sa transparence. Ou alors, il se peut que le client soit tout simplement sensible à une expérience simplifiée ou plus fluide.

Tout cela va dépendre de plusieurs critères. Tout d’abord, le genre de produit ou de service que tu vends a une forte influence, tout comme la manière dont tu les vends (arguments, valeurs, etc…). L’audience visée par ta marque doit être au centre de ta politique de fidélisation. Les attentes ne seront pas les mêmes pour des particuliers et des professionnels par exemple.

3 – Choisir le bon type de fidélisation

Grâce à la définition des attentes de tes clients, tu vas désormais pouvoir donner du sens à ta politique de fidélisation. Autrement dit, de quelle manière vas-tu fidéliser les clients ?

Il existe différents types de fidélisations, qui utilisent des leviers variés. Ces types de fidélisation répondent en réalité aux types d’attentes que nous avons vues auparavant. On peut ressortir 4 leviers :

  • Transactionnel : cela correspond à proposer des offres commerciales aux clients.
  • Relationnel : on se trouve ici plus sur une transmission de valeur ajoutée au travers de contenus, d’un service client particulier, de conseils, etc…
  • Serviciel : ce levier consiste à proposer des services au client
  • L’engagement : ce point a pour but de fédérer une communauté autour de la marque

4 – Trouver les canaux les plus pertinents

Maintenant que tu connais les types de fidélisations à prioriser pour tes clients, tu y vois beaucoup plus clair pour choisir sur quels supports tu vas les séduire.

Encore une fois, selon l’audience que tu cibles, les supports ne seront pas les mêmes. On va surtout se concentrer sur les supports digitaux, qui offrent une valeur ajoutée bien supérieure. Mais, si tu vises par exemple des personnes âgées, pas sûr que l’engagement sur Instagram soit pertinent.

Si tu as défini des personas marketing, lors de la création de ta stratégie d’acquisition client, tu y as normalement intégré les supports les plus utilisés par tes cibles. Tu peux te servir de cela pour choisir les canaux à utiliser. Si tu utilises un CRM, tu peux également voir par quel canal tu as acquis le client.

Quelles actions pour fidéliser les clients ? 6 exemples à mettre en place

Programme de parrainage

La première action à mettre en place est doublement intéressante puisqu’elle permet non seulement de booster la fidélité, mais aussi l’acquisition de client. Il s’agit bien sûr de la mise en place d’un programme de parrainage.

Le principe est simple, tu proposes à tes clients un code, avec lequel ils invitent leurs proches à acheter le produit ou le service. Pour chaque achat avec ce code, le parrain et le parrainé reçoivent un avantage. Tout le monde ressort gagnant de cette histoire.

Il y a plusieurs manières de verser cette commission, il peut s’agir d’un bon d’achat, ou alors directement d’un produit ou d’un service.

Néanmoins, il faut rester sur ses gardes face aux dérives de ce levier de fidélisation. En effet, il est possible que certains créer un compte ou se fassent parrainer juste pour profiter de l’avantage et ne jamais revenir. C’est pour cela qu’il ne faut pas fournir un avantage trop important.

Développer son storytelling

Le storytelling a déjà largement fait ses preuves dans l’acquisition de clients. Mais, cette méthode a également bien des intérêts en ce qui concerne la fidélisation.

Il s’agit d’une méthode de communication qui met en avant un récit, une histoire. Dans le cadre d’une marque, le storytelling permet de transmettre des valeurs, des engagements, et une éthique commune avec l’audience visée.

Grâce au storytelling, tu vas pouvoir mettre tes clients au centre de ton histoire et leur faire ressentir à quel point ils comptent pour ta marque. Quoi qu’il en soit, montrer dans ta communication que les clients font partie intégrante de l’entreprise et de son histoire aidera à augmenter l’engagement de ces clients.

Questionnaire de satisfaction

Comme on l’a dit en préambule de cet article, la fidélisation est une question de satisfaction. Le but est de rendre tes clients heureux et satisfaits de leur achat. Il n’est pas toujours évident de juger de cela. Il est difficile de se fier aux avis clients laissés sur ton site ou sur tes réseaux sociaux, parce qu’on fait plus facilement ressortir le négatif que le positif.

Améliorer sa stratégie de fidélisation avec un questionnaire de satisfaction
Améliorer sa stratégie de fidélisation avec un questionnaire de satisfaction

Diffuser dans ta liste de contacts un questionnaire de satisfaction pour comprendre quels sont les points forts et les points faibles de ta gestion de la clientèle est pertinent. Il s’agit d’un questionnaire privé, donc les gens disent ce qu’ils pensent vraiment.

Les différents retours récoltés vont te permettre par la suite d’améliorer les éventuels problèmes et de mieux comprendre les attentes de tes clients. Cela montre également que tu te soucies de l’avis de tes clients.

Faire du cross-selling et de l’upselling par email

De base, le cross-selling et l’upselling sont des techniques e-commerce que l’on applique directement sur le site web. Mais, il est aussi possible d’en profiter plus longtemps après l’achat. Concrètement, le cross-selling consiste à proposer à tes clients des produits complémentaires à ce qu’ils ont déjà acheté. L’upselling consiste lui à proposer des produits d’une gamme supérieure.

Cette action est intéressante puisque le niveau de personnalisation est très élevé. Chaque client recevra un mail qui lui propose des produits qui correspondent potentiellement à ces achats déjà réalisés.

Fédérer une communauté sur les réseaux sociaux

Un autre levier intéressant de fidélisation : créer une communauté. Encore une fois, toutes les marques ne peuvent pas se vanter d’avoir des produits ou des services qui favorisent l’engagement et le côté communautaire. Mais, si c’est ton cas, n’hésite pas à l’exploiter.

Ce n’est pas la méthode qui sera la plus rentable directement, mais cela permet d’appuyer ton image de marque devant tes concurrents et aux yeux des gens qui ne te connaissent pas.

Intégrer les réseaux sociaux dans ta stratégie de fidélisation
Intégrer les réseaux sociaux dans ta stratégie de fidélisation

Optimiser son service client

Enfin, l’optimisation du service client est logique mais importante. Quand on parle de service client, on pense d’abord à un support téléphonique, qui coûte cher, et qui est difficile à gérer, mais il n’y a pas que ça. Peu importe la taille et la portée de ton entreprise, il y a des actions à mettre en place pour améliorer ton support client.

Tout d’abord, tu peux songer au chatbot intégré à ton site web ou au service pour répondre aux différentes requêtes des internautes. C’est une manière de répondre à des besoins simples rapidement. Tu peux aussi passer par la création de ressources qui guident les clients dans l’utilisation de leur produit ou de leur service. De nombreuses marques le font. Bien sûr, il faut du temps et de l’argent pour créer tous ces contenus de guide. Mais, ils sont faits pour durer dans le temps.

3 outils qui peuvent t’aider à fidéliser la clientèle de ta marque

Sendinblue, l’outil pour automatiser et développer ta fidélisation client

Sendinblue est l’outil idéal pour augmenter sa fidélisation. Il s’agit d’une plateforme marketing tout-en-un sur laquelle tu vas pouvoir gérer ta relation client de A à Z. Parmi les fonctionnalités de Sendinblue, on peut notamment compter l’emailing, qui est important dans le cadre de la fidélisation, pour envoyer des offres personnalisées par exemple.

Tu pourras aussi passer par les SMS pour contacter tes clients, et même le chat en direct directement depuis ton site web. Ses fonctionnalités CRM sont également utiles pour suivre le parcours et l’historique de tes clients.

Monday.com, le CRM de référence

Monday.com est un outil global de gestion de projet, qui propose notamment une offre de CRM. Un CRM est un logiciel dans lequel tu vas pouvoir recenser toutes les interactions que tu as et as eu avec tes clients et prospects.

Dans le cadre d’une stratégie de fidélisation, il est primordial d’avoir accès à ce genre de données pour optimiser les actions à mettre en place. C’est aussi un moyen de suivre l’avancement de la fidélisation et de mieux s’organiser avec son équipe commerciale.

En plus tu peux connecter Monday.com avec des outils marketing comme Mailchimp ou Hubspot.

Swello, l’outil pour gérer tes réseaux sociaux

Un autre outil qui peut être utile est Swello. Selon ta clientèle et ce que tu vends, les réseaux sociaux vont avoir plus ou moins d’importance dans ta stratégie de fidélisation. Si tu comptes utiliser les réseaux de manière optimisée et approfondie, il te faut absolument une plateforme pour les gérer.

C’est exactement ce que te propose Swello. Il s’agit d’une solution simple et intuitive sur laquelle tu peux gérer l’ensemble de tes réseaux sociaux. Tu pourras programmer des posts, analyser leurs performances et gérer tout l’aspect communautaire au niveau des messages privés.

Tu sais désormais comment mettre en place une stratégie de fidélisation au sein de ton entreprise. Il existe de nombreuses actions à mettre en place pour créer du lien et fidéliser la clientèle. Si tu as d’autres méthodes à nous partager, n’hésite pas à le faire dans les commentaires ci-dessous ou sur nos réseaux sociaux.

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