Cross Selling : 3 Méthodes pour Augmenter vos Ventes

3 méthodes pour augmenter ses ventes grâce au cross-selling en #Short

1. Se baser sur le produit
2. Se baser sur l’historique de l’utilisateur
3. Se baser sur les achats des autres clients

Définition du Cross Selling

Allons droit au but : le Cross Selling, c’est tout simplement le fait de proposer au moment de la vente ou après, un autre produit à acheter avec. Il s’agit juste de suggérer un produit complémentaire pour compléter le panier de notre utilisateur.

A la base, ce procédé était bien sûr utilisé en point de vente réel. On peut par exemple penser aux produits d’entretien qu’on nous propose souvent chez Foot Locker lorsqu’on achète des chaussures. Ce processus s’est donc logiquement répandu au commerce électronique. Il y a de fortes chances que vous ayez déjà eu à faire face à ce genre de méthodes de vente.

Bien entendu, pour que cela fonctionne, le but est de présenter des achats additionnels pertinents en lien avec le produit. L’exemple des chaussures est le plus facile, parce que vous pouvez conseiller des lacets, des produits d’entretien, des semelles, etc. Mais en soi, vous pouvez reporter tout cela à chaque produit. Pour la chaussure, c’est un produit complémentaire, mais il pourrait également s’agir d’un produit additionnel, qui n’est pas dépendant du premier. Si on reste sur la chaussure, on peut penser à des chaussettes ou un pantalon par exemple.

Comment dit-on Cross Selling en français ?

En français, le Cross-Selling pourrait se traduire littéralement par « vente croisée ». En réalité, c’est un peu plus clair dit de cette manière. On va venir croiser un produit qui intéresse l’internaute avec un produit en lien proche avec ce dernier. Les chances de conversion sont plus élevées et on répond aux besoins de l’utilisateur.

Pourquoi faire du Cross Selling ?

Quels sont donc les avantages de la vente croisée ? Et pourquoi les ventes croisées sont-elles importantes ?

Même si on ne peut pas traiter tous les avantages possibles dans cet article, voici quelques-unes des principales raisons d’intégrer cette technique de vente à votre stratégie.

Répondre aux besoins des utilisateurs

La vente croisée aide les clients à se sentir compris.

Imaginons que vous soyez un vendeur de vêtements généraliste et que vous montriez à un client une superbe paire de chaussures pour aller avec son nouveau jean. Si vous tapez dans le mille, le client établira un lien plus fort avec vous et votre marque, car il aura l’impression que vous avez vraiment compris sa personnalité et ses envies §

Créer du lien et fidéliser les clients

Les clients qui ressentent un lien plus fort avec votre marque sont plus susceptibles de rester à long terme. En fait, ces clients peuvent même devenir des ambassadeurs de la marque qui parlent de votre entreprise à leurs amis et à leur famille.

Si vous proposez non pas un, mais plusieurs produits que le client aime, il deviendra fidèle à votre marque, ce qui vous permettra de faire des économies en réduisant les clients qui ne renouvellent pas leurs achats. Cela vous coûte plus cher d’aller chercher un client que d’en fidéliser un.

Augmentation des revenus

Bien sûr, un client qui achète plusieurs produits ou services contribuera à augmenter vos revenus plus qu’un client qui n’achète qu’un seul produit. Mais il existe d’autres moyens, plus subtils, par lesquels les ventes croisées peuvent également augmenter vos revenus.

Si la vente croisée augmente la satisfaction du client, vous économiserez de l’argent en consacrant moins de temps et de ressources à l’acquisition de clients. Cela revient un peu à ce qu’on disait juste au-dessus.

Plus de simplicité pour les utilisateurs

Les consommateurs d’aujourd’hui apprécient la commodité. Personne n’a envie d’aller de magasin en magasin pour trouver tous les produits qu’il recherche. Et même passer d’un site Web à un autre peut être un casse-tête.

Ainsi, lorsque vous leur proposez une vente croisée d’un produit qu’ils aiment vraiment, vos clients seront heureux de revenir sans cesse. Le but est de devenir un guichet unique et vous aurez donc plus de facilité à vous imposer face à la concurrence.

Faire progresser les clients dans le parcours d’achat

Comme tout vendeur le sait, les clients ont parfois tendance à faire traîner leurs décisions d’achat sur de longues périodes. Ils peuvent se demander s’ils ont besoin ou non d’un article, passer du temps à chercher le meilleur prix ou attendre une bonne promotion par exemple.

Mais la vente croisée peut donner aux clients le coup de pouce supplémentaire dont ils ont besoin pour progresser dans leur parcours d’achat, en augmentant leur motivation à trouver tout ce dont ils ont besoin en un seul endroit.

Les potentielles limites du Cross Selling

Avec tous les avantages de la vente croisée, il est important de noter certains inconvénients potentiels. Comme nous l’avons déjà mentionné, la vente croisée est un art, et il faut le faire correctement pour qu’il soit le plus efficace possible. Voici quelques-uns des inconvénients possibles de la vente croisée (si elle est mal exécutée).

Risque de surcharger l’internaute

Si la vente croisée d’un produit de valeur peut accroître la satisfaction du client et la fidélité à la marque, le cross selling d’un mauvais produit peut avoir l’effet inverse.

Imaginez, vous êtes un client naviguant sur un site Web de sport, et vous ajoutez un ballon de football et des crampons à votre panier. Puis, vous recevez un pop-up vous suggérant d’acheter une planche de surf onéreuse pendant que vous y êtes. Cela ne fait pas sens, et vous serez juste agacé d’avoir à fermer ce pop-up pas du tout pertinent.

Comme ces produits ne sont en aucune façon corrélée, la suggestion vous laissera probablement perplexe et ennuyé. Pour éviter cette situation, assurez-vous de bien connaître vos clients avant de procéder à des ventes croisées et ne proposez que des produits qui améliorent clairement l’expérience de l’utilisateur.

Une méthode à double tranchant

Vous l’avez compris, l’objectif des ventes croisées est d’encourager les clients à acheter davantage de produits de votre entreprise. Mais parfois, cela peut se retourner contre vous, même s’ils achètent les produits que vous leur suggérez. Par exemple, certains clients peuvent créer plus de problèmes qu’ils n’en valent la peine, en retournant les articles que vous avez vendus de manière croisée ou en sollicitant votre service client pour annuler des commandes.

Assurez-vous que votre cross selling s’adresse à des clients que vous voulez vraiment et choisissez des produits que vous pensez qu’ils vont vraiment aimer, sinon vous risquez de vous retrouver avec un problème de service client.

Comment utiliser le Cross Selling ? 3 méthodes qui marchent à coup sûr

Il existe de nombreuses méthodes en Cross Selling, pour proposer des produits complémentaires et faire exploser votre chiffre d’affaires. En voici 3 que vous pouvez utiliser sur votre site e-commerce :

La méthode simple : se baser sur le produit

La première méthode est la plus simple parce qu’elle ne nécessite pas forcément d’aller étudier les données de navigations et d’achats des clients.

Concrètement, pour chacun des produits présents sur votre site, vous allez définir des produits complémentaires qui seront proposés à ceux qui souhaitent les acheter. C’est sûrement la méthode la plus rapide, mais aussi celle qui a un peu moins de chance de convertir. Dans l’idéal, il vaut mieux se baser sur ce que les données vous disent.

Mais c’est déjà un bon début pour tester le cross-selling. Nous vous conseillons de choisir les produits qui ont le plus de chance d’intéresser votre cible lorsqu’elle achète le produit en question. Si cela ne fonctionne pas, il faudra en tester d’autres et mettre à jour.

Se baser sur l’historique de l’internaute

Ensuite, vous pouvez, comme on le disait, guider vers des produits qui sont issus des données des internautes. Selon les différents produits que l’utilisateur a consultés, et selon le temps qu’il a passé sur chacun d’entre eux, vous allez pouvoir faire des recommandations plus pertinentes.

Cette méthode est plus automatisée, mais elle a aussi des limites. Si les produits consultés précédemment ne sont pas complémentaires, ou s’il n’y en a tout simplement pas, ce sera moins pertinent. Il faut donc penser à lier cela avec une autre méthode de cross-selling pour optimiser le processus de vente.

Se baser sur les achats des autres clients

Enfin, une autre méthode possible serait de vous baser sur les achats des autres clients. Cela peut tout à fait être complémentaire avec la méthode vue juste au-dessus. C’est-à-dire que, selon ce que les autres clients ont acheté avec le produit, vous allez pouvoir faire des recommandations.

Concrètement, il vous suffit de proposer les produits les plus présents dans le panier avec le produit en question chez les autres clients.

Pour que ce soit plus clair, c’est clairement ce qu’on peut retrouver chez Amazon lorsqu’ils nous proposent leurs produits « Les clients qui ont acheté cet article ont aussi acheté ». Mais nous y reviendrons juste après.

3 exemples de ventes additionnelles

Amazon

Amazon est un excellent exemple de vente croisée. En fait, pour toute stratégie de commerce en ligne que vous souhaitez employer, il est bon de se tourner vers Amazon pour trouver des exemples de réussite.

L’entreprise a créé une formule automatisée qui montre aux clients des articles en lien et des articles fréquemment achetés afin de les inciter à poursuivre leurs habitudes d’achat.

Cette formule utilise un élément d’information important connu sous le nom de données clients. Essentiellement, les algorithmes d’Amazon suivent les types d’articles achetés ensemble et utilisent ces informations pour suggérer ces articles aux nouveaux clients.

Mais il ne s’agit pas seulement de la tactique, mais aussi du langage utilisé ; des phrases comme « Les clients qui ont vu cet article ont aussi acheté » ou « Fréquemment achetés ensemble » donnent l’impression que c’est plus raisonnable et que les acheteurs peuvent s’identifier aux autres sur la base de ce comportement d’achat.

Cela donne également le pouvoir au client, qui a l’impression de prendre lui-même les décisions d’achat supplémentaires.

Apple

Apple est une énorme entreprise qui possède de nombreux atouts. Personne ne conteste que la stratégie de marque est l’une d’entre elles. La stratégie de marque d’Apple est rigoureuse et ciblée, il est impossible de ne pas reconnaître un produit Apple au premier coup d’œil.

Il va sans dire que les tactiques de cross selling de l’entreprise sont tout aussi expertes que ses stratégies de marque. Lorsqu’un client visite la page de paiement d’Apple sur son site de commerce en ligne, il peut voir des suggestions basées sur les produits qui sont sur le point d’être achetés.

Apple n’exagère pas avec ces suggestions, choisissant de garder sa vente croisée aussi passive et visuellement simple que sa stratégie de marque. La société suggérera des accessoires ou des compléments qui peuvent rendre ton achat plus complet.

S’il y a une chose à apprendre d’Apple, c’est qu’un petit peu peut faire beaucoup.

IKEA

Ce célèbre magasin international de meubles et d’articles pour la maison est unique dans tous les sens du terme, notamment en ce qui concerne ses techniques de cross selling. IKEA a entrepris des années de recherches approfondies sur la clientèle et de collecte de données afin de comprendre non seulement l’esprit de l’acheteur, mais aussi ses sentiments. IKEA sait combien il peut être épuisant de chercher des meubles, surtout lorsqu’un client doit meubler toute sa maison.

C’est là qu’entrent en jeu le cross selling : en proposant d’autres meubles dans le même ensemble, IKEA évite au client d’avoir à chercher tout seul et lui propose une offre à laquelle il ne peut résister. Les ventes croisées d’IKEA visent à faciliter la vie du client, ce qui permet à l’entreprise de gagner de l’argent à long terme.

Quelle est la différence entre cross selling et up selling ?

Upselling : définition et traduction

Qu’est-ce que l’upselling ? Oui, il s’agit encore d’un terme anglais ! Pas d’inquiétude, sa traduction est plus que logique et simple. On peut en effet le traduire par « vendre plus haut« , comme son nom l’indique. Vous allez voir que cela prend totalement son sens.

Concrètement, c’est une méthode qui consiste à proposer un produit supplémentaire lors de l’achat, comme le cross-selling. La différence est qu’on va plutôt chercher à faire monter le client en gamme. On va tout simplement proposer à l’internaute un produit ou un service plus cher afin de le faire monter en gamme.

Par exemple, il peut s’agir d’un produit similaire mais qui répond à plus de problématiques et qui a en conséquence un prix plus élevé. On peut aussi imaginer une augmentation de quantité, sur un abonnement (durée, fonctionnalités, etc…) ou de la restauration par exemple. Une extension de garantie ou une assurance sont de bons exemples également. Le but est de mettre en valeur un produit d’une gamme supérieure pour augmenter ses revenus.

Quand on explique ça de cette manière, cela peut être mal vu si on se positionne du point de vue du client. C’est pour cela que c’est une pratique à prendre avec des pincettes et à faire avec beaucoup de réflexion. Il faut absolument que le produit réponde aux besoins de l’utilisateur et qu’il soit d’une qualité supérieure pour éviter un retour de bâton négatif.

Upsell et Cross Sell : ensemble ou contre ?

Selon le modèle économique de votre entreprise et selon votre clientèle / cible, il faudra faire le choix le plus juste. Rien ne vous empêche d’essayer l’un, puis l’autre si vous n’êtes pas satisfait. Mais, il faut bien prendre en considération que ce sont 2 méthodes différentes.

Dans le fond, ces 2 principes ont pour but de faire monter vos revenus, de répondre aux éventuels besoins de l’utilisateur et de la fidéliser. Dans les faits, ces différents : l’upselling cherche à faire monter en gamme votre client, alors que le cross-selling veut seulement lui proposer une offre plus complète avec des produits complémentaires.

Sachez que vous pouvez aussi combiner les 2, comme le fait Amazon. Évidemment, c’est facile pour eux, ils ont des dizaines de choix sous la main pour chacun des types de produits qu’ils vendent. Si vous disposez de suffisamment de produits pour proposer des offres complémentaires et de gammes supérieures, alors pourquoi pas essayer ?

FAQ sur le cross selling

Comment choisir entre l’upselling et le cross selling ?

Tout dépend de vos objectifs commerciaux et de la manière dont vous souhaitez maximiser la valeur de chaque transaction et la satisfaction de vos clients.

L’upselling est à choisir :

1. Quand vous avez des informations détaillées sur les préférences et les besoins de vos clients, ce qui vous permet de proposer des options qui correspondent à leurs intérêts.
2. Si vous cherchez à établir des relations durables avec vos clients, car il montre que vous êtes attentif à leurs besoins et que vous proposez des solutions évolutives.
3. Si vos produits ou services de gamme supérieure offrent des avantages tangibles et distincts, pour en montrer la valeur ajoutée.

Privilégiez plutôt le cross selling :

1. Lorsque les produits ou services complémentaires sont étroitement liés à l’achat initial. Par exemple, proposer des accessoires pour un produit électronique.
2. Si vous cherchez à diversifier les achats de vos clients et à leur faire découvrir un éventail plus large de vos offres.

Notre avis : il peut être judicieux d’utiliser une combinaison d’upselling et de cross-selling en fonction de vos objectifs commerciaux, de la nature de vos produits et services, ainsi que de votre connaissance de la clientèle. Une approche personnalisée et axée sur la valeur pour le client est la clé du succès dans les deux stratégies.

Peut-on faire du cross selling via email ?

Oui, le cross-selling peut tout à fait être réalisé via des emails. En fait, le marketing par email est l’un des canaux les plus populaires pour mettre en œuvre des stratégies de cross-selling.

Le cross sell est-il adapté à tous les types d’entreprises ?

Oui et non. Il n’y a pas d’entreprise type pour laquelle cela fonctionne et une autre pour laquelle c’est inefficace. En revanche, il y a certains signaux à détecter.

Adapté aux entreprises :

1. Entreprises avec des produits complémentaires : Les entreprises qui proposent des produits ou services qui se complètent naturellement, comme les accessoires pour des produits principaux, sont bien adaptées au cross-selling.
2. Variété d’offres : Si votre entreprise propose une gamme diversifiée de produits ou services, le cross-selling peut permettre de faire découvrir à vos clients l’étendue de vos offres.
3. Données clients disponibles : Si vous avez accès à des données sur les habitudes d’achat et les préférences de vos clients, vous pouvez personnaliser vos recommandations de cross-selling de manière plus efficace.
4. Objectif de fidélisation : Si vous cherchez à fidéliser vos clients en leur offrant une expérience plus complète et en répondant à leurs besoins variés, le cross-selling peut être bénéfique.

Moins adapté aux entreprises :

1. Produits uniques : Si vos produits ou services sont très spécialisés et ne s’associent pas naturellement à d’autres offres, le cross-selling peut être moins approprié.
2. Segment de marché restreint : Si votre entreprise cible un segment de marché très spécifique avec des besoins très ciblés, le cross-selling pourrait avoir moins d’impact.
3. Expérience d’achat simple : Si vos clients préfèrent une expérience d’achat simple et directe, le cross-selling pourrait être perçu comme une pression de vente excessive.
4. Risque de détérioration de l’expérience client : Si les recommandations de cross-selling ne sont pas pertinentes ou si elles perturbent l’expérience d’achat, cela pourrait avoir un impact négatif sur la satisfaction client.

En réalité, l’efficacité du cross-selling dépendra de la façon dont il est mis en œuvre, de la pertinence des recommandations et de la valeur qu’il apporte à vos clients.

Avant de se quitter…

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Maël Richard

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