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Cross Selling : 3 Méthodes pour Augmenter tes Ventes

Le Cross Selling peut t’aider à booster tes revenus E-Commerce ! Découvre comment mettre en place cette stratégie sur ton site

Il existe bien des méthodes pour optimiser son chiffre d’affaires lorsqu’on vend en ligne. Le Cross Selling est un procédé qui en fait parti. En effet, entre 2014 et 2021, les ventes e-commerces ont doublé en France, et ce n’est pas un hasard. Le contexte s’y prête bien ces derniers temps, mais le succès du commerce en ligne est aussi dû à une optimisation concrète et pensée pour l’utilisateur. Découvre tout ce que peut t’apporter le Cross Selling dans ton tunnel de vente en ligne, ainsi que 3 méthodes à appliquer directement sur ton site.

Définition du Cross Selling

Allons droit au but : le Cross Selling, c’est tout simplement le fait de proposer au moment de la vente ou après, un autre produit à acheter avec. Il s’agit juste de suggérer un produit complémentaire pour compléter le panier de notre utilisateur.

A la base, ce procédé était bien sûr utilisé en point de vente réel. On peut par exemple penser aux produits d’entretien qu’on nous propose souvent chez Foot Locker lorsqu’on achète des chaussures. Ce processus s’est donc logiquement répandu au commerce électronique. Il y a de fortes chances que tu aies déjà eu à faire face à ce genre de méthodes de vente.

Bien entendu, pour que cela fonctionne, le but est de présenter des achats additionnels pertinents en lien avec le produit. L’exemple des chaussures est le plus facile, parce que tu peux conseiller des lacets, des produits d’entretien, des semelles, etc… Mais en soi, tu peux reporter tout cela à chaque produit. Pour la chaussure, c’est un produit complémentaire, mais il pourrait également s’agir d’un produit additionnel, qui n’est pas dépendant du premier. Si on reste sur la chaussure, on peut penser à des chaussettes ou un pantalon par exemple.

Définition du Cross Selling
Définition du Cross Selling

Comment dit-on Cross Selling en français ?

En français, le Cross-Selling pourrait se traduire littéralement par « vente croisée ». En réalité, c’est un peu plus clair dit de cette manière. On va venir croiser un produit qui intéresse l’internaute avec un produit en lien proche avec ce dernier. Les chances de conversion sont plus élevées et on répond aux besoins de l’utilisateur.

Pourquoi faire du Cross Selling ?

Quels sont donc les avantages de la vente croisée ? Et pourquoi les ventes croisées sont-elles importantes ?

Même si on ne peut pas traiter tous les avantages possibles dans cet article, voici quelques-unes des principales raisons d’intégrer cette technique de vente à ta stratégie.

Répondre aux besoins des utilisateurs

La vente croisée aide les clients à se sentir compris. Imaginons que tu sois un vendeur de vêtements généraliste et que tu montres à un client une superbe paire de chaussures pour aller avec son nouveau jean. Si tu tapes dans le mille, le client établira un lien plus fort avec toi et ta marque, car il aura l’impression que tu as vraiment compris sa personnalité et ses envies.

Créer du lien et fidéliser les clients

Les clients qui ressentent un lien plus fort avec ta marque sont plus susceptibles de rester à long terme. En fait, ces clients peuvent même devenir des ambassadeurs de la marque qui parlent de ton entreprise à leurs amis et à leur famille. Si tu proposes non pas un, mais plusieurs produits que le client aime, il deviendra fidèle à ta marque, ce qui te permettra de faire des économies en réduisant les clients qui ne renouvellent pas leurs achats. Cela te coûte plus cher d’aller chercher un client que d’en fidéliser un.

Augmentation des revenus

Bien sûr, un client qui achète plusieurs produits ou services contribuera à augmenter tes revenus plus qu’un client qui n’achète qu’un seul produit. Mais il existe d’autres moyens, plus subtils, par lesquels les ventes croisées peuvent également augmenter tes revenus. Si la vente croisée augmente la satisfaction du client, tu économiseras de l’argent en consacrant moins de temps et de ressources à l’acquisition de clients. Cela revient un peu à ce qu’on disait juste au-dessus.

Les avantages du Cross Selling
Les avantages du Cross Selling

Plus de simplicité pour les utilisateurs

Les consommateurs d’aujourd’hui apprécient la commodité. Personne n’a envie d’aller de magasin en magasin pour trouver tous les produits qu’il recherche. Et même passer d’un site Web à un autre peut être un casse-tête. Ainsi, lorsque tu leur proposes une vente croisée d’un produit qu’ils aiment vraiment, tes clients seront heureux de revenir sans cesse. Le but est de devenir un guichet unique et tu auras donc plus de facilité à t’imposer face à la concurrence.

Faire progresser les clients dans le parcours d’achat

Comme tout vendeur le sait, les clients ont parfois tendance à faire traîner leurs décisions d’achat sur de longues périodes. Ils peuvent se demander s’ils ont besoin ou non d’un article, passer du temps à chercher le meilleur prix ou attendre une bonne promotion par exemple. Mais la vente croisée peut donner aux clients le coup de pouce supplémentaire dont ils ont besoin pour progresser dans leur parcours d’achat, en augmentant leur motivation à trouver tout ce dont ils ont besoin en un seul endroit.

Les potentielles limites du Cross Selling

Avec tous les avantages de la vente croisée, il est important de noter certains inconvénients potentiels. Comme nous l’avons déjà mentionné, la vente croisée est un art, et il faut le faire correctement pour qu’il soit le plus efficace possible. Voici quelques-uns des inconvénients possibles de la vente croisée (si elle est mal exécutée).

Risque de surcharger l’internaute

Si la vente croisée d’un produit de valeur peut accroître la satisfaction du client et la fidélité à la marque, le cross selling d’un mauvais produit peut avoir l’effet inverse. Imagine, tu es un client naviguant sur un site Web de sport, et tu ajoutes un ballon de football et des crampons à ton panier. Puis tu reçois un pop-up te suggérant d’acheter une planche de surf onéreuse pendant que tu y es. Cela ne fait pas sens, et tu seras juste agacé d’avoir à fermer ce pop-up pas du tout pertinent.

Comme ces produits ne sont en aucune façon corrélée, la suggestion te laissera probablement perplexe et ennuyé. Pour éviter cette situation, assure-toi de bien connaître tes clients avant de procéder à des ventes croisées et ne propose que des produits qui améliorent clairement l’expérience de l’utilisateur.

Une méthode à double tranchant

L’objectif des ventes croisées est d’encourager les clients à acheter davantage de produits de ton entreprise. Mais parfois, cela peut se retourner contre toi, même s’ils achètent les produits que tu leur suggères. Par exemple, certains clients peuvent créer plus de problèmes qu’ils n’en valent la peine, en retournant les articles que tu as vendus de manière croisée ou en sollicitant ton service client pour annuler des commandes.

Assure-toi que ton cross selling s’adresse à des clients que tu veux vraiment, et choisis des produits que tu penses qu’ils vont vraiment aimer, sinon tu risques de te retrouver avec un problème de service client.

Les risques du Cross Selling
Les risques du Cross Selling

Comment utiliser le Cross Selling ? 3 méthodes qui marchent à coup sûr

Il existe de nombreuses méthodes en Cross Selling, pour proposer des produits complémentaires et faire exploser ton chiffre d’affaires. En voici 3 que tu peux utiliser sur ton site e-commerce:

La méthode simple : se baser sur le produit

La première méthode est la plus simple parce qu’elle ne nécessite pas forcément d’aller étudier les données de navigations et d’achats des clients. Concrètement, pour chacun des produits présents sur ton site, tu vas définir des produits complémentaires qui seront proposés à ceux qui souhaitent les acheter. C’est sûrement la méthode la plus rapide mais aussi celle qui a un peu moins de chance de convertir. Dans l’idéal, il vaut mieux se baser sur ce que les données te disent.

Mais c’est déjà un bon début pour tester le cross-selling. Tu choisis les produits qui ont le plus de chance d’intéresser ta cible lorsqu’elle achète le produit en question. Si cela ne fonctionne pas, il faudra en tester d’autres et mettre à jour.

Se baser sur l’historique de l’internaute

Ensuite, tu peux comme on le disait guider vers des produits qui sont issues des données des internautes. Selon les différents produits que l’utilisateur a consultés, et selon le temps qu’il a passé sur chacun d’entre eux, tu vas pouvoir faire des recommandations plus pertinentes. Cette méthode est plus automatisée mais a aussi des limites. Si les produits consultés précédemment ne sont pas complémentaires, ou s’il n’y en a tout simplement pas, ce sera moins pertinent. Il faut donc penser à lier cela avec une autre méthode de cross-selling pour optimiser le processus de vente.

Se baser sur les achats des autres clients

Enfin, une autre méthode possible serait de te baser sur les achats des autres clients. Cela peut tout à fait être complémentaire avec la méthode vue juste au-dessus. C’est-à-dire que, selon ce que les autres clients ont acheté avec le produit, tu vas pouvoir faire des recommandations. Concrètement, tu vas proposer les produits les plus présents dans le panier avec le produit en question chez les autres clients.

Pour que ce soit plus clair, c’est clairement ce qu’on peut retrouver chez Amazon lorsqu’ils nous proposent leurs produits « les clients qui ont acheté cet article ont aussi acheté ». Mais nous y reviendrons juste après.

3 exemples de ventes additionnelles

Amazon

Amazon est un excellent exemple de vente croisée. En fait, pour toute stratégie de commerce en ligne que tu souhaites employer, il est bon de se tourner vers Amazon pour trouver des exemples de réussite. L’entreprise a créé une formule automatisée qui montre aux clients des articles en lien et des articles fréquemment achetés afin de les inciter à poursuivre leurs habitudes d’achat.

Cette formule utilise un élément d’information important connu sous le nom de données clients. Essentiellement, les algorithmes d’Amazon suivent les types d’articles achetés ensemble et utilisent ces informations pour suggérer ces articles aux nouveaux clients.

Mais il ne s’agit pas seulement de la tactique, mais aussi du langage utilisé ; des phrases comme « Les clients qui ont vu cet article ont aussi acheté » ou « Fréquemment achetés ensemble » donnent l’impression que c’est plus raisonnable et que les acheteurs peuvent s’identifier aux autres sur la base de ce comportement d’achat.

Cela donne également le pouvoir au client, qui a l’impression de prendre lui-même les décisions d’achat supplémentaires.

Exemple de Cross Selling sur Amazon
Exemple de Cross Selling sur Amazon

Apple

Apple est une énorme entreprise qui possède de nombreux atouts. Personne ne conteste que la stratégie de marque est l’une d’entre elles. La stratégie de marque d’Apple est rigoureuse et ciblée, il est impossible de ne pas reconnaître un produit Apple au premier coup d’œil.

Il va sans dire que les tactiques de cross selling de l’entreprise sont tout aussi expertes que ses stratégies de marque. Lorsqu’un client visite la page de paiement d’Apple sur son site de commerce en ligne, il peut voir des suggestions basées sur les produits qui sont sur le point d’être achetés.

Apple n’exagère pas avec ces suggestions, choisissant de garder sa vente croisée aussi passive et visuellement simple que sa stratégie de marque. La société suggérera des accessoires ou des compléments qui peuvent rendre ton achat plus complet.

S’il y a une chose à apprendre d’Apple, c’est qu’un petit peu peut faire beaucoup.

Exemple de Cross Selling chez Apple
Exemple de Cross Selling chez Apple

IKEA

Ce célèbre magasin international de meubles et d’articles pour la maison est unique dans tous les sens du terme, notamment en ce qui concerne ses techniques de cross selling. IKEA a entrepris des années de recherches approfondies sur la clientèle et de collecte de données afin de comprendre non seulement l’esprit de l’acheteur, mais aussi ses sentiments. IKEA sait combien il peut être épuisant de chercher des meubles, surtout lorsqu’un client doit meubler toute sa maison.

C’est là qu’entrent en jeu le cross selling : en proposant d’autres meubles dans le même ensemble, IKEA évite au client d’avoir à chercher tout seul et lui propose une offre à laquelle il ne peut résister. Les ventes croisées d’IKEA visent à faciliter la vie du client, ce qui permet à l’entreprise de gagner de l’argent à long terme.

Exemple de Cross Selling chez IKEA
Exemple de Cross Selling chez IKEA

Quelle est la différence entre cross selling et up selling ?

Upselling : définition et traduction

Qu’est-ce que l’upselling ? Oui, il s’agit encore d’un terme anglais ! Pas d’inquiétude, sa traduction est plus que logique et simple. On peut en effet le traduire par « vendre plus haut« , comme son nom l’indique. Tu vas voir que cela prend totalement son sens.

Concrètement, c’est une méthode qui consiste à proposer un produit supplémentaire lors de l’achat, comme le cross-selling. La différence est qu’on va plutôt chercher à faire monter le client en gamme. On va tout simplement proposer à l’internaute un produit ou un service plus cher afin de le faire monter en gamme.

Par exemple, il peut s’agir d’un produit similaire mais qui répond à plus de problématiques et qui a en conséquence un prix plus élevé. On peut aussi imaginer une augmentation de quantité, sur un abonnement (durée, fonctionnalités, etc…) ou de la restauration par exemple. Une extension de garantie ou une assurance sont de bons exemples également. Le but est de mettre en valeur un produit d’une gamme supérieure pour augmenter ses revenus.

Quand on explique ça de cette manière, cela peut être vu si on se positionne du point de vue du client. C’est pour cela que c’est une pratique à prendre avec des pincettes et à faire avec beaucoup de réfléxion. Il faut absolument que le produit réponde aux besoins de l’utilisateur et qu’il soit d’une qualité supérieure pour éviter un retour de bâton négatif.

Upsell et Cross Sell : ensemble ou contre ?

Selon le modèle économique de ton entreprise et selon ta clientèle / cible, il faudra faire le choix le plus juste. Rien ne t’empêche d’essayer l’un, puis l’autre si tu n’es pas satisfait. Mais, il faut bien prendre en considération que ce sont 2 méthodes différentes.

Dans le fond, ces 2 principes ont pour but de faire monter tes revenus, de répondre aux éventuels besoins de l’utilisateur et de la fidéliser. Dans les faits, ces différents : l’upselling cherche à faire monter en gamme ton client, alors que le cross-selling veut seulement lui proposer une offre plus complète avec des produits complémentaires.

Tu peux aussi combiner les 2, comme le fait Amazon. Évidemment, c’est facile pour eux, ils ont des dizaines de choix sous la main pour chacun des types de produits qu’ils vendent. Si tu disposes de suffisamment de produits pour proposer des offres complémentaires et de gammes supérieures, alors pourquoi pas essayer ?

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