Le chatbot a le vent en poupe ! Ces 10 dernières années, les chatbots ont investi une grande partie des sites web. Selon un rapport récent d’Ubisend, 1 client sur 5 considère acheter un produit ou un service via un chatbot. Pourquoi ? Rapidité et disponibilité sont les maîtres-mots de ces robots conversationnels. Certes, ils ne remplacent pas l’humain mais ils contribuent à améliorer la satisfaction et l’expérience client de façon significative.
Dans cet article, nous te montrerons comment créer un chatbot peut apporter une plus-value non négligeable pour développer ton site e-commerce à chaque étape du parcours clients.
Quels sont les principaux types de chatbot existants sur le marché du e-commerce ?
Les chatbots d’avant-vente
Grâce aux données récoltées auprès de tes clients lors de leurs visites au travers de questionnaires qui répliquent de manière automatisée le service apporté par un vendeur en magasin, le chatbot est en mesure de proposer des recommandations produits en fonction de la compréhension de leurs besoins. Ainsi, ces réponses et recommandations influeront sur la diminution du taux de rebond et l’amélioration du taux de conversion grâce aux conseils personnalisés transmis par le chatbot qui guideront le client dans le processus d’achat.
Les chatbots de vente
Engager la discussion avec tes futurs clients peut permettre de lever les freins à l’achat. Le chatbot peut répondre de façon standardisée aux questions simples que peut se poser le visiteur et le redirige vers le service client en cas de demande plus complexe. Par conséquent, la qualification précise et automatisée des attentes clients permet de diminuer les retours suite à une commande et d’optimiser le temps d’intervention du service client. Pendant le passage à l’achat, la solution peut aussi soumettre une sélection complémentaire au(x) produit(s) ajoutés au panier et, de ce fait, augmenter le panier moyen.
Les chatbots SAV ou post-achat
Une fois la commande passée, la relation client ne s’arrête pas là. Le chatbot peut également intervenir pour répondre aux potentielles interrogations et réclamations de tes clients. En intégrant une FAQ directement dans le système, le service client passe ainsi moins de temps à répondre aux questions fréquentes au profit de demandes plus complexes. N’oublions pas que la connaissance client s’enrichit tout au long des échanges grâce aux données collectées qui permettront d’affiner les suggestions produits au fil des visites !
3 exemples concrets de chatbots installés sur des sites e-commerce (avec les résultats observés)
Malgré cette première présentation, tu te demandes toujours pourquoi il peut être intéressant concrètement de créer un chatbot ? Dans les exemples concrets suivants, nous te présentons différentes marques qui ont intégré la solution no-code de chatbot Noci au sein de leur site e-commerce ainsi que leurs résultats après installation. Ainsi, tu pourras constater que le chatbot s’adapte facilement à tous les secteurs d’activité et qu’il est en mesure de répondre à des objectifs majeurs de ta stratégie digitale.
1) Le chatbot N’Py pour simplifier et automatiser la vente de forfaits en ligne
N’Py, la marque phare du ski pyrénéen souhaitait alléger la charge de son service client en automatisant ses ventes de forfaits de ski. Le développement de leur chatbot s’appuie sur trois objectifs principaux :
Automatiser les recommandations produits
Booster les ventes de forfaits de ski
Alléger le temps passé par le SAV
Ainsi, la marque a pu constater :
Une amélioration de la satisfaction client puisque le temps de réponse a été considérablement réduit : -30% de non prise en charge et -30% de temps passé en résolution live-chat
Un maintien de la qualité de service en période de Covid : une équipe réduite mais des conseils quotidiens assurés grâce au bot !
Une moyenne de 150 conseils automatisés par jour
2) Le chatbot, un véritable vendeur virtuel pour Booa Constructeur
Booa Constructeur, constructeur français de maisons ossatures bois sur mesure a fait le choix d’intégrer un chatbot sur sa boutique web pour maximiser la conversion et optimiser le temps passé par son service client dans le traitement des demandes. Le chatbot développé remplit les objectifs suivants :
Faciliter l’acte d’achat de produits complexes (on n’achète pas tous les jours un escalier sur internet !)
Renforcer la crédibilité de la marque avec une aide 24h/24 7j/7 qui la place en tant qu’experte
Alléger la relation client en automatisant des tâches à faible valeur ajoutée
Et les résultats sont au rendez-vous :
Une augmentation de 11% du taux de conversion grâce aux conseils automatisés
Un excellent ratio de 600 personnes conseillées pour 9000 visiteurs
Une solution appréciée par les visiteurs : 9 visites sur 100 ont recours au chatbot
Un service client qui met à profit son temps gagné : -26,3% de temps de conseils et SAV passé
3) Un chatbot pour booster les conversions de France Échafaudage
L’entreprise France Échafaudage propose une large gamme de moyens d’accès et de travail en hauteur à destination des professionnels du BTP. Elle souhaite développer davantage ces ventes en ligne mais la technicité de ces produits peut constituer un frein à la conversion. Pour pallier à cette difficulté, l’entreprise n’a pas hésité à mettre en place un chatbot sur son site e-commerce pour :
Préparer les ventes en répondant aux interrogations des visiteurs pour une poursuite d’achat par mail ou téléphone
Générer du lead en qualifiant la base de données grâce aux informations récoltées pendant les échanges
Transférer le temps passé par le SAV sur du traitement de mails ou d’appels entrants vers des tâches à plus forte valeur ajoutée
Grâce à cette nouvelle fonctionnalité intégrée sur leur site e-commerce, France Échafaudage a constaté :
Une augmentation de 15K€ de son chiffre d’affaires généré uniquement par de nouveaux clients
Le panier moyen croît de 31,2% grâce aux suggestions proposés par le bot
Le nombre de leads qualifiés surperforment avec un enrichissement de 106% de la base de données
Une diminution de 27% des appels grâce aux conseils fournis par le bot
Anciennement E-Store Manager et Social Media Manager en agence et chez l’annonceur, je m’intéresse principalement aux sujets liés au Community Management, au Social Media Advertising et au E-commerce au sens large. Je suis aussi toujours à l’affût des dernières tendances webmarketing et couvre ces sujets pour LEPTIDIGITAL. Pour me contacter : [email protected]
